旅行社导游人员管理的成功

知识导入

导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

一、导游人员的工作特点

（一）独立性强

导游服务经常要求导游人员在无人指导和无人帮助的情况下开展工作。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、住、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独立的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的文化水平、年龄结构等特点，不失时机地进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受，这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其他人无法替代。

（二）客观要求复杂多变

导游服务工作具有一定的规程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，按照一定的程序进行工作，具有相对的规范性和便利性。但导游服务中面对更多的是不确定性和未知性，客观要求复杂多变，即使是在预定的日程和规程范围内，具体的情况也可能千差万别，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾就可能集中显现。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要表现在：服务对象复杂；游客需求多种多样；接触人员多，人际关系复杂；要面对各种物质诱惑和“精神污染”。

（三）脑力劳动和体力劳动高度结合

导游服务是一项脑力与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，这样才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动，所以，导游人员除了掌握导游工作程序外，还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及与旅游有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识。同时，还要了解客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。为此，导游人员要不断学习，不仅要在学校里学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为游客敬佩的导游艺术家。另一方面，导游人员除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应对游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内与分外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑都要长期在外作业，体力消耗大，常常无法正常休息。因此，要求导游人员又必须具备高度的事业心和良好的体质。

（四）跨文化性强

导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。各类游客来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。

二、导游人员的选择和考察

为了保证旅行社接待业务的顺利进行，旅行社在选择导游人员时应选择具有高素质、精通接待业务和拥有健康体魄的人员担当导游。旅行社的管理者应该从导游员的基本素质、所具备的知识以及能力方面对导游人员进行选择和聘用。

（一）导游人员应具有的素质

1.政治素质

遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民应尽的义务。导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。除此之外，导游人员还应发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。同时，在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游员在为旅游者提供热情有效的服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位。

2.职业素质

作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好，尽职敬业。

3.个人素质

导游个人素养是导游在这行业的立足之本。要通过自己不断学习，多看书，参加导游培训，尽量全面掌握知识，提高自己的讲解能力。做一个称职的好导游还应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染。不要有贪念，不要有私心，不能为了一点小便宜而动摇自己的信念而在旅游者心中降低了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下最好的印象。

案例分析

导游员文花枝的事迹

2005年8月28日下午2点35分，在陕西省延安市洛川境内210国道上，一辆牌照为豫A51659的大货车不顾天雨路滑，突然超速改道超车，占用对面左车道，与湘潭市新天地文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。车祸发生2分钟后，洛川县警方与当地群众就赶到现场施救。营救人员想先将坐在前排的文花枝抢救出来，当时她的左腿受创严重，胫骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里动弹不得。但是文花枝急切而镇定地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”在等待救援的时候，文花枝多次昏迷苏醒，但每次醒来她都忍着剧痛给受困的游客鼓气，给救援人员加油，她对游客们说：我们一定要坚持，我们一定要活着回去。在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，但重伤的她一直牢记着自己的神圣职责。当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我没事，请先救游客！直到下午4点多，当最后一名游客被送上救护车，她才接受救援。

在洛川县人民医院检查后发现，文花枝伤势十分严重，她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4，5，6，7根肋骨骨折。由于延误了宝贵的救治时间，伤口已经严重感染，她随时都有生命危险。为了避免伤势的进一步恶化，西京医院专家小组决定立即为她做左大腿截肢手术，这个才23岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条腿。她的主治医生解放军第四军医大学附属西京医院李军教授十分惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。

英勇善举感召中国。新华社、中央电视台、《人民日报》、《湖南日报》、《今日女报》等媒体纷纷对文花枝的事迹进行了专题报道，曾庆红、李长春、王兆国、刘云山、吴仪等中央领导先后做出重要批示，要求弘扬文花枝精神，学习文花枝先进事迹。文花枝也获得了“全国十大杰出青年”、“全国五一劳动奖章”、“全国三八红旗手”、“全国模范导游员”等多项荣誉。2006年10月27日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的“全国模范导游员文花枝先进事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。

来源：www.news.sina.com.cn

请分析：

1.文花枝为什么能做到常人不能做到的事？

2.作为一名合格的导游员应该具备什么样的素质和意识？

（二）导游人员应具备的知识

1.语言知识

导游员是靠嘴巴吃饭的，有人说导游是“一张嘴，两条腿，走遍山山和水水”，所以，语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的沟通交流工具。标准的导游语言要做到“八有”：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。并且要说好一口标准的普通话，做到吐字清晰，咬字准确。

2.历史地理文化知识

俗话说“上知天文，下知地理”，这是导游人员的看家本领。不同的游客对知识会有不同的要求，所以导游必须要有历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风土特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，具备丰富的知识，在导游过程中对游客提出的问题才能给予精彩的解答，游客满意才能为旅行社赢得回头客，同时，游客也才能感觉到导游的真材实料。

3.政策法律、法规知识

首先，导游人员自身的言行要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。其次，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务，这样在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，才能做到以国家的方针政策和法规作指导，并对旅游过程中出现的有关问题，予以正确处理。

4.心理学知识

导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，而且往往是与之短暂相处，导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。

5.生活常识

在接待工作中，导游人员所要掌握的生活常识主要包括两个方面的内容：一是旅行常识，如海关知识、国际常识、交通知识、通讯知识、货币知识、保险知识、急救常识等；二是日常生活常识，如预防疾病的知识、待人接物的知识、选购商品等方面的知识。同时，导游人员也应具有旅游客源地与旅游目的地的知识，如客源地居民的生活习惯、宗教信仰、风俗习惯、礼俗禁忌、价值观念等，目的地主要景点的位置、交通状况、门票价格、商店分布情况等。

案例分析

2006年春天，广州的廖先生作为全陪导游员接待了一个9人没有领队的香港导游团。该团按计划要到广州、北京、上海、杭州、三峡、西安、桂林等地参观游览。一路上，他根据各地景色的不同，为大家介绍了相关的文化、历史、生活和风光特色等知识。讲解中还加入了一些野史、趣闻轶事，分别突出了各地“古”、“全”、“美”的特点，使游客们产生了浓厚的兴趣。他还根据各地接待条件和环境的不同特点，为大家全面介绍各地的风味食品、生活习惯和商品特色，使大家对大陆的生活和文化的发展状况有了充分的了解。他根据客人的爱好特点，为大家讲幽默故事、传说、唱歌，变魔术，表演书法，同客人下棋、打牌、打太极拳，从而减少了游客在旅途中等候的苦恼，活跃了旅游的气氛，丰富了大家的文娱生活。

离别时游客们纷纷上前与他握手、拥抱，依依不舍。有人说：“廖先生，你是我们见到过的最好的导游。你的多才多艺给我们留下了深刻的印象，我们从你身上学到了不少的东西。”

分析：

廖先生的多才多艺为旅游者带来了欢乐，为旅游活动的顺利进行奠定了良好的基础。一个职业导游员应该是一位“杂家”，除了具有扎实的语言基础外，还应积累广博的知识，学习与旅游活动有关的各种技艺，诸如表演、烹饪、书画、古董鉴别和棋艺等等，这样才能在接待过程中体现出你的魅力，使旅游者心情愉快，赢得游客的称道与信任。所以，导游员要多学一些“绝活”，成为一名杂家，能在关键场合“露一手”。

（三）导游人员应具备的能力

1.独立工作能力和协调应变能力(www.chuimin.cn)

独立工作能力是合格导游人员应具备的必备条件之一。旅游接待工作是一项独立性十分强的工作，导游人员在接受旅游接待任务之后一般要独立承担涉及旅游接待的各种工作，如独立组织旅游者的游览参观活动，独立做出各种决定，工作的对象既广泛又复杂，需要在工作中同各种阶层、各种性格、各种风俗习惯和文化传统的旅游者及其他方面的人士打交道并且往往要独立处理的同时还要面对各种未知因素以及遇到一些非常棘手的问题和突发事件，使得工作更加扑朔迷离、变化多端。因此，导游人员应该在独立处理问题的能力基础上还应掌握和熟练运用公共关系知识，并能适应经常变化的环境，随机应变地处理好各种问题，搞好同旅游者以及各方面的关系。

2.较高的导游服务技能

导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。因此，导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。

案例分析

掌握信息 当机立断

2012年7月7日至7月11日，南昌某大学工会组织教职工去国内某地旅游，这次出游是由南昌UI旅行社组团，具有10年导游经历的李先生作为全程陪同。整个游程都很顺利。但返回那天，由于火车晚点12个小时，当时游客都要求返回饭店，推迟返回南昌。导游在综合了解该地的天气后，坚决要求游客当日返回南昌，并一一做了耐心解释。返回后游客得知他们返回的第二天该旅游地就发生了洪灾，因此他们都很感激导游。

分析：

（1）作为导游，除了服务认真、热情外，确保游客财产、人身安全也是至关重要的。李导游办事果断，减少了不必要的损失，确保了全体游客的安全，给游客留下了深刻的印象。

（2）导游要收集信息，科学预测，准确判断。作为旅行社从业人员，既要不断充实自身的理论知识，更要在实践中不断锤炼，实践经验往往有利于行之有效地解决问题。

（3）耐心细致的思想工作，是我们做好导游服务工作的法宝之一。导游应摆事实，讲道理，遇事不慌，以平静的心态，审时度势，避免和消除可能发生的意外事故。而坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游人员成功带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论是领队、全陪，还是地陪，都必须在游客面前表现出充分的自信心和抗干扰能力，坚定不移地维护游客和旅行社的正当利益。

三、导游人员的管理

为了旅行社的经营与发展，必须要加强对导游工作和导游人员的管理。导游业务，不是一个孤立的业务，它是和旅游业相伴而行、共同发展的。导游人员的管理可以采取以下的方法和措施：

（一）加强培训与考核，确保导游员素质

导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等单位、社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。与此同时，现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定，使之趋于合理化，以避免未来培训中“补洞”式的应急培训。

导游员素质的高低，是决定导游服务质量高低的关键因素，因此，旅行社要开展定期与不定期的培训来提高导游的素质。培训主要包括职业道德培训、服务意识培训、服务技能培训、语言能力培训、专业知识培训、应变能力培训几个方面。同时，还要在导游人员中开展导游业务的定期交流，提高导游人员的接待能力。

（二）实行合同管理，强化导游责任感

对导游员实行合同管理，是促使导游员依法为游客提供服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促使导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。

（三）导游服务质量监控

由于导游接团过程的独立性、自主性太强，不易监督，这就导致由于责任心不强或受经济利益驱动等原因，少数导游员在提供规范化旅游服务时违反标准和程序，因此，除了重视导游人员的选聘之外，还要加强导游人员的服务质量监控。

对导游员常规服务质量的监控主要通过以下三个方面进行。

1.规范规程，严格制度

接待部应制定从接团准备到送团归来的标准化、规范化的导游接待规程，对接待规程中最容易出现问题的环节进行量化管理，对导游员容易疏忽的地方实行监督管理，对接团的每个步骤、每项业务制定详细的管理规划。

2.深入一线，监督抽查

接待部负责人应要求导游人员将上团前制定的接待行程表复印件、接团后填写的接团情况汇报表上报接待部存档并进行审阅，发现问题及时纠正解决，接待部还应组织人员根据行程表上的行程前往接待一线进行导游接待规程的抽查，以确保规程得以实行。

3.领导负责，严格奖惩

接待部应制定本社导游员的奖惩制度，对接待过程中的导游违规现象，即遭到游客投诉并查实的导游员给予严肃处理，如采取处以罚金、接受训导等方式。受到游客表扬的导游应给予奖励，如表扬、奖金等。

（四）对兼职导游人员的管理

由于导游工作的特殊性和导游职业的自由化趋势，使兼职导游在导游员中所占的比例越来越大，兼职导游员的管理逐渐成为旅行社导游管理工作的重要组成部分。对兼职导游员的管理是一个长期的过程，而不是简单地做一个记录就临时聘用。在管理中要注意以下几个方面：

1.建立档案

导游管理部门应将所有的兼职导游员的个人资料归档，以便全面了解导游员对工作的胜任情况。

2.订立合同

对兼职导游员实行合同管理，是促使导游员增强工作责任感、提高服务质量的重要措施。

3.质量保证金制度

在旅行社与导游员签订合同时，要求导游员交纳一定的质量保证金，以约束导游员的行为。

4.导游例会

导游例会是定期对导游员召开的会议，要求兼职导游尽量参加，以使兼职导游增强组织观念、沟通信息、增进了解、增加凝聚力。

5.组织培训

兼职导游员也要和专职导游员一样定期接受培训，以提高导游员的素质和接待的质量。

6.导游员的等级评定

旅行社的导游管理部门要对兼职导游员进行考核评定，优胜劣汰，并评定相应的等级，并对其待遇进行差别化设定，以确保导游队伍的质量。

项目实训

1.将学生分为4—6人一组，分组讨论和设计聘用导游人员的情景。

2.每组学生进行分工，轮流模拟应聘的导游员和旅行社管理人员，教师现场进行检查和点评。模拟聘用中可以进行适当的场地布置。

3.各组互相交流模拟选聘导游人员的经验和体会，总结导游人员应具备的素质、知识和能力。

4.模拟结束后，各组要认真进行交流，分析实践中的问题总结经验。