掌握旅行社企业文化建设

2023-11-04 理论教育版权反馈

【摘要】：因此，旅行社应该将提高员工的文化素养和培养员工的文化意识，作为企业文化建设的一项重要内容。该杂志有以下几个相对固定的栏目：美在旅程、实践与思考、康辉动

知识导入

一、旅行社企业文化的特点

旅行社企业文化是指旅行社在长期经营管理实践中逐步形成的共同的文化观念，是由旅行社经理所倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则，具体包括：物质文化如企业内部的设备、设施、企业环境、员工形象、产品形象等；制度文化如企业的领导体制、各项规章制度、组织机构及内外人际关系等；精神文化如企业的经营哲学、行为规范、价值取向、道德观念等。旅行社企业文化有如下几个特点：

（一）服务性

服务性是旅行社企业文化的一个显著特点。旅行社是以向旅游者提供旅游服务为主要经营业务的服务性企业，其产品是无形的旅游服务。对于旅行社来说，旅游者对其产品的满意程度是评价其产品质量的最终标准，也是旅行社能否在激烈的市场竞争中生存和发展的关键。尽管旅游者的满意度可能受到很多因素的影响，但是，对旅游者满意度影响最大的是旅行社员工的服务意识、服务态度、服务质量和努力程度。因此，旅行社必须把培养员工的服务意识作为其企业文化建设的中心任务。旅行社的服务应该要有三个境界：一是让游客满意；二是让游客惊喜；三是让游客感动。

（二）文化性

旅行社向旅游者提供具有浓厚的文化气息的特种服务产品，使旅游者获得文化性的享受。许多旅游者的旅游动机带有强烈的文化色彩，希望了解和欣赏旅游目的地的传统文化。旅行社应该加强对员工的培养，使其对本国文化有深入的了解，以满足旅游者的文化需求。另外，旅行社的员工还应努力学习和熟悉有关客源国或地区的文化背景和价值观，以便提供具有针对性的服务。因此，旅行社应该将提高员工的文化素养和培养员工的文化意识，作为企业文化建设的一项重要内容。

（三）协调性

旅行社的产品具有高度的综合性，涉及旅游者旅游过程中行、住、食、游、购、娱等方面。其中许多服务是旅行社自身所不能提供的，需要通过旅游服务的采购来满足其产品组合的需要。其中任何一个环节的服务质量，都会直接影响旅行社最终产品的质量和旅行社的形象。这就要求旅行社的各级管理人员和全体员工具有强烈的协作意识，以确保各个环节的服务质量和整个服务过程的顺利完成。

（四）经营性

经营意识是每个企业都需要培养和树立的基本意识，对旅行社这样的企业尤其重要。旅行社业务的特点决定了旅行社经常面临市场供求关系不断波动和激烈市场竞争的强大压力，经营难度很大。为了保证生存与发展，旅行社需要在全体员工中树立明确的市场导向观念、市场竞争观念和经济核算意识，即要求全体员工具有强烈的经营意识。

二、旅行社企业文化建设的作用

（一）观念转变

旅行社进行企业文化建设，有利于帮助旅行社员工转变价值观念。一方面，旅行社应鼓励员工继承和弘扬优秀文化传统，积极主动地为旅游者提供优质服务；另一方面，旅行社应引导员工摒弃错误或落后的价值观念，努力学习国外先进的管理思想和经营方法，自觉地按经济规律办事为实现企业的目标而努力。

（二）完善制度

旅行社通过企业文化建设，鼓励员工参与制定和修订企业的各项制度，从而实现企业制度的完善与落实，并保证企业的正常运转。

（三）群体识别

企业文化建设有助于旅行社的群体识别，使其与竞争对手之间出现明显的区别。这种群体识别能够帮助旅游者比较容易地在众多的旅行社中间进行选择，并成为本旅行社的忠诚顾客。

（四）激励员工

旅行社实行企业文化建设，能够充分调动旅行社员工的积极性与创造性，以激励他们为企业的生存与发展做出自己最大的努力，创造更多更高企业成果。旅行社企业文化建设不仅要用先进的观念去鼓励员工，而且还应用生动活泼、丰富多彩的企业文化对他们加以熏陶，激励员工为企业的生存与发展做出自己最大的努力。如港中旅的“爱国、爱港、爱中旅”、“敬业、奉献、务实、创新”的企业文化很好地激励了公司员工。

（五）增强凝聚力

旅行社通过企业文化建设，可以使员工产生对本职工作的自豪感和使命感，对本企业的认同感和归属感，因而将自己的思想、目标、行为融合到企业中，从而产生强大的凝聚力。

（六）增加辐射力

旅行社企业文化作为一个系统，不仅在企业内部产生影响，而且还要与外部环境进行交流，要受到外部环境的影响，并对外部环境产生相应的反作用。旅行社员工在与社会各方面交往中，会反映出自身的价值观念和文化特点，旅行社产品的销售、服务也会反映出该旅行社的文化内涵。旅行社企业文化的这种社会影响，能够加深社会对旅行社的精神、理念和作用的理解。

（七）加强约束力

旅行社的企业文化是一种软约束，能够对全体成员的行为形成一种无形的群体压力。这种压力包括舆论的压力、理智的压力和情感的压力。企业文化带来的这种无形的、非正式的和不成文的行为准则，使员工们能够按照价值观的指导进行自我管理和控制，从而弥补了规章制度产生的硬约束所造成的不足和偏颇。

三、旅行社企业文化建设的策略

（一）提高旅行社的物质文化(www.chuimin.cn)

旅行社在建设企业文化的过程中，应大力增加对企业物质文化的投入，改善旅行社的企业环境。旅行社应努力做到：第一，整顿旅行社的社容、社貌、社风；第二，加强职工教育，注重智力投资和人才培养，丰富员工的业余文化生活，营造活跃的思想氛围；第三，提升旅行社产品与服务的美誉度，树立旅行社完美的社会形象。

（二）加强旅行社的制度文化

旅行社的管理者应该加强企业的规章制度建设，切实弄清企业的家底，了解员工的心态，把握企业运行的脉搏。同时，旅行社的管理者还应该正确审视国家的政治、经济气候，把握政府的政策，掌握并预见市场动态和外界的变化保持动态调适，为旅行社创造一个良好的制度环境。

（三）丰富旅行社的精神文化

旅行社的管理者应努力促进企业文化的不断演进，建立起本企业的价值观，构筑出企业真正的，能反映企业特点并被员工所普遍认可的理念。另外，旅行社的管理者必须树立起能够真正鼓舞员工的斗志，激发员工热情、激励员工为实现企业的目标而拼搏的企业精神，从而促使企业管理体制步入更高境界。

案例分析

康辉旅行社创办杂志《康辉·人》

康辉旅行社于2006年主办《康辉·人》（月刊）刊物，到2012年已经是第60多期了，多年来本内部杂志已经成为康辉集团传播企业文化的重要平台和康辉人每月必读的工具书。

该杂志有以下几个相对固定的栏目：美在旅程、实践与思考、康辉动态、业界动态、读者俱乐部等。其中美在旅程以精美的图片和轻松的文字讲述旅途见闻；实践与思考则向康辉员工们传授工作中的实用信息；康辉动态和业界动态分别刊载康辉集团内部和全国旅行社业界的重要新闻；读者俱乐部主要反映人的工作和生活，是大家的精神家园。此外，每期还都会用大量版面、以专题形式推介国外和国内的旅游目的地。在风格上，力求生动活泼、可读性强。

资料来源：中国旅游报2012年7月30日，有删改

案例分析

中国国际旅行社的企业文化

1.国旅精神

“诚信为本、服务至上、拼搏奉献、永争第一”的国旅精神是CITS五十年历史形成的宝贵财富，是国旅总社重要的无形资产，它培育了一代又一代国旅人。

2.国旅总社的核心价值观

“不做则已、做则必全力以赴，永争第一”是国旅人的信念。“为客户提供全方位服务，面向市场，培育旅游主业核心竞争能力；追求企业价值与个人价值的共同提升”是国旅总社的企业核心价值观。

3.精神文明建设

长期以来国旅总社坚持两个文明一起抓，用物质文明创造更好的条件，开展多种形式的、活跃的精神文明建设，以良好的精神文明建设保障物质文明的持续发展，使企业弘扬正气，展示主流不断地取得新业绩。

2001年，国旅总社被中央企业团工委列入首批中央企业五四红旗团委创建单位。国旅总社被北京市评为国家安全保卫工作先进集体。国旅总社积极参与国家旅游局举办的争创文明导游活动和北京市“争奥运、展风采”导游电视大奖赛，国旅总社荣获最佳组织奖，公民总部、国内公司受到表彰，接待中心孔祥萍、邝平洋、夏江、李佳，日本二部王贵平，美大部肖洋，国内公司白劲杰、杨冬丽、龚健红、任敏等同志获得荣誉称号。

2002年中央企业团工委发出《关于命名表彰2002年度中央企业青年文明号、青年岗位能手的决定》和《关于确定中央企业五四红旗团委、优秀共青团干部、优秀共青团员的决定》，通报表彰了国旅总社荣获2002年度中央企业优秀青年集体和个人荣誉称号。《决定》授予国旅总社中国公民总部2002年度中央企业青年文明号称号；授予美大部王心刚同志2002年度中央企业青年岗位能手称号；授予日本一部团支部书记张松同志2002年度中央企业优秀共青团干部称号；授予公民总部饶田同志2002年度中央企业优秀共青团员称号。

请分析：

中国国际旅行社的企业文化有哪些优势？

资料来源：www.513cits.com

实训项目

1.在实习指导老师的带领下，走访当地几家旅行社，设计一份调查问卷来了解旅行社员工对企业的满意程度。

2.选择其中一家员工满意度较高的旅行社，分析其人力资源部门的运作情况和培训、绩效、薪酬等管理手段。

3.根据分析的结果，了解旅行社人力资源管理的方法和技巧，为其设计一份更为合理的旅行社人力资源管理方案。

掌握旅行社企业文化建设

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