河南导游服务能力问答题

1.团队入住饭店后，旅游者告诉导游员，今晚有客户来拜访，请导游员帮忙调换到商务套房。导游员应该怎么办？

答：地陪应立即报告旅行社，如酒店条件可以符合旅游者要求，在得到旅行社通知后，导游员要提前向旅游者收取房间差价，协助旅游者进行换房。

2.一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然单间，所以共需住房10间。到达洛阳后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然单间。第二天，领队找到导游要求将自然单间中的房费退还给他，导游员应如何处理？

答：（1）耐心向领队解释，说明以下情况：

A.自然单间原是接待旅行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益；

B.自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这种优惠。

（2）若自然单间的费用由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系，根据合同规定解决。

3.团队入住饭店后，旅游者打电话告诉领队，所分配的房间朝向是西，触犯了自己的生活忌讳，要求调换房间。导游员应该怎么办？

答：（1）地陪应请领队在旅游团内部调整。

（2）如团队内部无法解决而酒店确有空房且不涉及价格问题，地陪可与酒店协调解决。

（3）若酒店有旅游者所要求的空房，旅游者同意补交差价，可立即交费满足其要求。

4.前往餐厅途中，旅游者突然提出换餐怎么办？

答：（1）接近用餐时间或到达餐厅后提出换餐，如该餐厅有这项服务，地陪应协助解决。

（2）若无此项服务，可不接受其要求，但应做好解释工作。

（3）若旅游者仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅点菜，费用自理，原餐费不退。

5.旅游者因生活习惯不愿与其他人一起用餐，要求单独用餐，怎么办？

答：（1）由于旅游团内部出现矛盾或由于生活习惯或性格孤僻等原因，旅游者提出要求单独用餐，对此，地陪要耐心劝解，并请领队进行协调。

（2）劝说及协调无效，旅游者仍然坚持要单独用餐，地陪协助与餐厅联系，并告知旅游者餐费自理，且原餐费不退。

6.旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释？

答：（1）根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退；

（2）团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分分餐费。

7.有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时，导游员应如何回答？

答：（1）向客人说明：

A.陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；

B.突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解；

C.可在之后的旅游活动中安排家访。

（2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定。

（3）如若执意要家访，应先与居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。

8.在旅游团到达洛阳后，有一位台湾游客与其失散多年的亲友取得了联系，并高兴地找到导游员，要求让其亲友随团活动，导游员应该如何解决这个问题？

答：（1）导游员应予以协助，尽量满足其要求；

（2）先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团其他成员同意；

（3）然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写有关表格，缴纳费用。

9.旅游者要求导游员帮忙，带他乘坐一次地铁。导游员应该怎么办？

答：（1）旅游者要求乘坐地铁，如时间允许、又不是上下班的高峰期，导游员可以满足旅游者的要求。

（2）一定提醒旅游者注意人身安全和注意保护财物安全。

10.旅游者告诉导游员，准备参加亲友的婚礼，全天不随团队活动。导游员应该怎么办？

答：导游员可满足其要求，提醒其注意安全，保管好随身所带财物。导游员还可提供必要的帮助。

（1）帮助叫出租车，提醒其带上酒店的卡片或为旅游者写一张便条，注明客人要去的地点名称，必要时将自己的联系电话号码告诉司机。

（2）向其说明离团期间的所有费用不退，需增加的费用自理。

（3）对回团用餐的旅游者，导游员要告知用餐时间和地点。

11.有一个旅游者向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见，导游员应如何处理？

答：（1）认真倾听：不管投诉者是否有正当理由，导游员切不可立即辩解，更不应马上否定，要让客人把话说完；

（2）调查核实：导游员应立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断；

（3）正确处理：原因核实后，应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉，迅速采取措施予以纠正或赔偿；

（4）妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

12.晚餐回到酒店后，旅游者告诉导游员想去酒吧街或其他繁华区域自由活动。导游员应该怎么办？

答：天气好又不太晚，导游员可满足其要求，但应提醒旅游者带上酒店卡片，不要离开太远，不要携带贵重物品，不要到秩序混乱的场所，不要太晚回酒店。

13.一位美国老太太想购买一套中国茶具，挑来挑去也决定不了购买哪一种好，只好找导游员帮助定夺。导游员应如何给她出主意？

答：（1）应向客人如实介绍中国瓷器的品种；

（2）协助客人进行选择，实事求是地介绍情况；

（3）帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别；

（4）由客人做出最后的决定。

14.旅游者告诉导游员，今天上午随团队购物时，所买的一只鼻烟壶有质量问题，请求导游员帮忙办理退货或更换。导游员应该怎么办？

答：导游人员应积极协助，必要时陪同前往购物商店，设法帮助解决。

15.有位外国游客想利用中午休息时间到商业街购物，并请导游员陪同前往。导游员应该如何协助？

答：（1）如时间允许又不影响导游员对其他旅游者的照顾，可陪同前往；

（2）若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店的位置和拟购物品名称；

（3）商店较远，还应该叫出租车，并向司机交代清楚；

（4）提醒客人注意安全，注意下午出发时间。

16.境外旅游者要求导游员帮忙买4套优质丝绸睡衣和4套蚕丝被帮忙寄到旅游者所在的国家。导游员应该怎么办？

答：（1）导游员可告知定点商店基本都有托运服务，或积极、热情地帮助解决。

（2）旅游者想购买的商品暂时无货，请求地陪帮助购买并托运时，地陪须请示接待社领导，被批准后接受此项委托。

（3）请旅游者写出委托书，收取必要的钱款（包括购货款、托运费、保险费、手续费等）。

（4）旅游团离开后，如商店通知货物已到，地陪应及时购买并办理托运，并将购货发票、托运单、托运费和相关费用的收据复印后，通过旅行社将原件寄送旅游者，复印件交旅行社保存，以备查验。

17.有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩。导游员应如何帮助他？

答：（1）建议他去文物商店购买；

（2）买妥后要提醒客人保存好发票；

（3）注意物品上的火漆印，以便海关查验；

（4）劝阻游客在地摊上购买古玩。

18.有位客人向导游员说，宾馆房间里的小巧电熨斗他特别喜欢，能否麻烦导游员给帮忙买一个。导游员知道这种小巧电熨斗在市场是买不到的，那么，该如何满足客人的这项要求呢？

答：（1）向客人说明情况。

（2）协助客人与宾馆有关方面联系。

（3）由客人直接与有关人员交涉完成购买事项。

19.旅游团（者）提出变更计划或活动日程的要求时，全程导游员应该怎么办？

答：（1）严守合同，落实计划；

（2）对于游客的要求要视客观条件允许与否决定是否满足，并说明理由；

（3）遇到特殊情况上报旅行社做特殊处理。

20.旅游团（者）因遭遇不可抗拒的天灾人祸，需要中止或变更活动日程时，导游员应该怎么办？

答：（1）随机应变设法为游客排忧解难；

（2）立即报告组团社与地接社，遵照上级批示执行；

（3）全陪与地陪通力配合做好后续工作；

（4）稳定游客情绪，保持行动统一。

21.因受暴风雪袭击，当天机场临时关闭停航，当地接待社建议原定当日乘坐CZ5328航班14时10分离站的××团，改乘当日T468次火车，19时45分赴下一站，遇此情况地接导游员应该怎么办？

答：（1）（迫不得已变更离站时间或交通工具）要征得领队和全陪的同意；

（2）及时与本社内勤沟通情况，做好变更后的各项安排并通知下一站；

（3）确认车票、行李托运票；

（4）与游客协商，适当调整或增加活动项目，丰富旅行生活。

22.一日，接到某团全程陪同电话通知，说原定当日14时前乘汽车抵达本市的该团，因途遇道路抢修，车辆限时限速通行，抵达时间预计推迟到19时左右，并且该团第二天仍然按原计划乘预订航班，12时15分飞往下一站。接此通知，地接导游员应该怎么办？

答：（1）最大限度地落实活动日程内容；

（2）及早办理退房、退车、退餐事宜；

（3）及时通知下一站。

23.导游员按计划赶到车站接团时，不料该团客人早已在站外张望等候了20多分钟，面对这种意外的失误，应该怎么办？到底原因在何处？

答：（1）漏接原因：

A.导游员疏忽未确认车次、抵达时刻；

B.上站未将变更情况通知本社或导游员本人；

C.本社内勤未将变更信息通知导游员。

（2）处理方法：

A.向游客赔礼道歉，诚恳接受批评；

B.实事求是说明情况，不推卸责任；

C.以热情周到的服务赢取信任，纠错补损；

D.吸取教训，培养仔细确认的工作作风。

24.导游员在人流如梭、熙熙攘攘的机场（车站、码头）等候接团时，怎样做才不会错接？一旦错接又该如何处理？

答：（1）错接的预防：

A.准时、准地举牌接站；

B.对照确认组团社名称、团号、客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和客人的行程；

C.与全陪（领队）相互确认接待社；

D.提高警惕，严防歹人骗接。

（2）错接的处理：

A.同社接错应速告本社，陪同对换与否由社里决定；

B.外社接错要尽快找回本社团；

C.错接外社团要尽快交还并赔礼道歉。

25.导游员送团之日最重要的应做好哪些工作？

答：（1）确认交通票据、出发时间、出发地点、人数、行李和前往的目的地；

（2）按规定时间送达出发地点；

（3）协助办理乘坐手续，并交接好各种票据；

（4）等启程时间确定后再离去。

26.导游员带团领到车票一看是次日6月6日0时06分始发的T888次列车，可手中的计划明明白白写的是送6月5日晚12时06分的T888次列车，这事使他疑惑不解，那么又怎样化解他心中的疑团呢？

答：接送客人要使用24小时标准计时法，次日0时06分即当晚12时06分。

27.导游员×××接受“北京、西安、洛阳三大古都览胜9日游”×2501团的全程陪同任务后，一路畅行，平安无事，不料出境当日，航班以座席预订满员为由拒绝游客登机，给他来了个晴天霹雳，不知所措，这是怎么回事呢？又该如何处理？

答：（1）原因是未遵守中国民航有关出境航班需在飞机离站72小时前重新确认机位的规定。

（2）处理方法：

A.尽快申请补订机位，让客人改乘最早的下一班次出境；

B.立即向旅行社报告。全程陪同和所属社要承担相关责任和由此造成的经济损失。

28. HN0426团由Z市乘汽车抵L市后，一位游客发觉自己的一条嵌有红宝石的金项链遗忘在Z市所住饭店的房间内，请全程导游员设法帮助找回，这事应该怎样处理？

答：（1）问清款式、放置地点；

（2）通知Z市饭店总台和Z市接待社地接导游员协助查找；

（3）根据行程长短，安排人送还，或请地接社设法转送至能使失主收到遗失物品的下站。

29.李先生一家在自由活动期间在一家商店购物时，钱包被偷走，内有现金、信用卡等物，导游员闻知后应如何处理？

答：（1）详细了解并记录失窃的时间、地点和经过，失物的特征和价值。

（2）立即向当地公安部门报案。

（3）如侦破未果，由当地社开具证明，并带失主到当地公安部门备案，开具失窃证明，以便失主向投保的保险公司理赔。

（4）对失主遭窃造成的生活不便提供必要的帮助。(www.chuimin.cn)

30.一位外国游客在旅游期间丢失了护照，需要申请补办新的护照，导游员如何指导游客办理此事？

答：（1）由当地社出具证明；

（2）请失主准备照片；

（3）失主本人持证明到当地公安局（外国人出入境管理部门）报失，由公安局出具遗失证明；

（4）失主本人持公安局证明前往所在国驻华使领馆申请补办新护照；

（5）领到新护照后，再去当地公安局重新办理签证手续。

31.我国公民出境去国外或港澳地区旅游时，遗失护照或港澳通行证，作为领队你应该怎样告诉失主申办新的证照？

答：（1）由当地旅行社出具证明；

（2）向当地公安局（厅）报案，并索取遗失证明；

（3）去我国驻外使领馆或驻港澳办事处申请补发新的证明；

（4）持护照者还需到所在国移民局办理签证。

32.全陪导游员小李接到客人的电话，称其他客人的行李都已送到房间，唯独他还没见到自己的行李。导游员应该怎么办？

答：（1）先与饭店行李部核实签收件数。

（2）如果件数无误，再核实是否尚有行李未送，或是否送错房间。

（3）向本团客人查询是否错领了行李。

（4）如果饭店签收件数不符，应立即向行李运送部门查询。

33.导游员×××带领客人在某市一家餐厅用过晚餐回到停车位后，发现车辆被撬，团内30名游客放在车内的旅行包被盗，遇到此事应该怎么办？

答：（1）立即向当地警方报案，并保护好现场；

（2）报告旅行社领导听取指示；

（3）按警方的要求协助做好取证调查；

（4）列出失窃物的清单，请警方开具遗失证明，由客人凭失窃证明和失窃物品清单向投保的保险公司理赔；

（5）安抚失主情绪，为失主提供应急的生活必需品。

34.在人多拥挤的景点，地接导游员怎样组织游览和防止客人走失？

答：（1）告诉游客停车地点、车号和所乘车辆的醒目标志；

（2）设定集合地点和集合时间；

（3）介绍游览路线和大致所用时间，以及万一走散后的对策和与导游员联系的方法；

（4）举旗引路，把握行进节奏，强调统一活动；

（5）与全程导游、领队配合，注意清点人数，提倡互相帮助，关心老幼病残；

（6）讲解生动有趣，吸引游客的注意力。

35.游客单独外出时，导游员应提醒注意什么？

答：（1）要求客人记住饭店的地址、电话号码和与导游员联系的方法；

（2）介绍所去地点的交通工具、方向、路线和交通注意事项；

（3）介绍当地公共场所的治安规定和当地的风俗禁忌，劝诫不要去秩序混乱的地方；

（4）告知应返回的时间。

36.一名游客在参观少林寺的时候走失，导游员应该怎么办？

答：（1）向团内其他游客了解情况，并请全陪、领队迅速分头去寻找，地接导游员继续组织其他客人游览。

（2）如没有找到，地接导游员应立即与游览地的派出所和景区管理部门联系，寻求帮助，同时与该团下榻的饭店联系，询问是否自行返回饭店。

（3）采取以上措施仍未找到，应迅速报告当地接待社，必要时向当地公安部门报案。

（4）找到走失者后，应问清情况，分析原因，如是导游员的原因应向走失者道歉；如责任在走失者，应向其说明利害，提醒其以后注意。

（5）事后导游员应将游客走失的原因、经过、寻找过程、最终结果当面上报旅行社。

37.遇到游客有晕车（机、船）症状时，导游员应该怎么做？

答：叮嘱游客以下内容：

（1）上车后束紧腰带，双目微垂，不要四外环视或远眺，双手裹腹，全身放松，或减少内脏振动；

（2）事先适量服用止晕药品，往太阳穴擦少许清凉油或风油精，也可用手指按压此穴；

（3）乘车前不要多食多饮，备好清洁袋以防万一；

（4）安排前、中排就座，并叮嘱驾驶员尽量减少急刹车，注意平稳行驶。

38.导游员××带团游览清明上河园时，一位游客突然中暑晕倒了，遇到这种情况应该怎么办？

答：（1）赶紧将患者移至阴凉通风处，让其平躺，为其解开衣扣，松开腰带，使其全身放松。

（2）用湿凉毛巾为他（她）擦汗，用扇子为他（她）扇风解热，让他（她）多喝些含盐的凉开水或矿泉水补充体内消耗的水分。

（3）找些常用解暑药，按照用药说明让其服用，或为他（她）在太阳穴、前额等处涂些清凉油、风油精等外用药。

（4）对昏迷不醒的重症者要按人中穴、合谷穴进行急救，并迅速送往就近医院救治。

39.在参观河南博物院时，一位有心脏病史的游客发病瘫倒在地，导游员见到此状应该怎么办？

答：（1）不要随意移动患者，最好让其平躺。

（2）急寻患者自备或他人携带的急救药品如硝酸甘油片剂、救心丸等，按规定剂量放入患者舌下让其含服。

（3）迅速打电话给急救中心或附近医院，请求速派医生前来救治。

（4）保持周围环境的安静，不要惊扰患者，并根据天气情况为患者遮阳挡寒。

（5）通知当地社派人跟随前往医院协助照顾患者。

40.有一位游客在登嵩山时，不慎摔下来造成小腿骨折。导游员应该怎样处理呢？

答：（1）就地取材，用直木棍或竹片等代替夹板，临时捆绑固定受伤部位。

（2）如伴有外伤出血，要用纯净水清洁伤口周围附着的沙土和血垢等，并用干净的手帕、长巾等做止血包扎。

（3）在转送伤者去医院途中，注意间断疏松止血包扎物，以免血管受阻，肢体坏死。

（4）尽快送往医院，不要耽误治疗。

41.旅行途中，游客患痢疾或疟疾，导游员对此应该怎么办？

答：（1）按防疫规定对患者实行隔离治疗；

（2）患者入院、中止旅行后，要通知下站人数变更；

（3）对患者用过的浴盆、马桶、被褥等要进行消毒；

（4）如条件允许，请防疫部门为同团游客注射防疫疫苗；

（5）提醒游客不吃蝇虫污染的食品，防止病从口入；注意防止蚊叮虫咬，防止血液传染。

42.游客在旅行中死亡，导游员应该怎么办？

答：（1）立即向组团社和地接社领导报告并设法通知死亡者亲属，由地接社按照国家有关规定协助组团社和死亡者亲属做好善后工作；

（2）导游员应稳定其他游客的情绪，并继续带团活动，做好导游服务工作；

（3）如果是非正常死亡，应注意保护好现场，并及时报告当地有关部门和旅行社领导。

43.日本战亡者遗属来华旅行期间，提出要祭奠在战争中命丧他乡的亲人，并准备在其阵亡地竖国旗、唱国歌、种植樱花树苗，导游员闻知应该怎么办？

答：（1）应当劝阻，不允许在公共场合举行这类祭奠活动，以免伤害为抗日战争付出重大牺牲的中国人民的感情。

（2）对不听劝阻者要报告有关部门严肃处理。

（3）说明道理。当年遗属的亲人被驱使充当炮灰毙命他国是日本反动派一手制造的暴虐他人、自残同胞的严重罪行，也是昔日日本军国主义战争罪犯头目带给国家的耻辱记录。如果有人执迷不悟，以耻为荣，胆敢为昔日的侵略罪行涂脂抹粉，必然要受到世界人民，尤其是战争受害国人民的强烈反对。

（4）私自携带樱花树苗入境本身已违反出入境管理法和动植物检疫法，有关部门应当没收处理。

44.一天，意大利一个天主教会旅行团在开封一个教堂做礼拜时，团长托尼神父跟导游说他想在教堂为中国教友布道，导游如何对待这种要求呢？

答：（1）对于常规礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定的场所举行。

（2）宣传我国自治、自养、自传的办教政策，指出中国不干涉宗教人士的国际友好交往，但是未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。

（3）对不听劝阻或有意违规行事者，要立即报告宗教主管部门和公安部门予以处理。

45.两位游客晚间在酒店的酒吧喝得酩酊大醉，摔碎了酒杯并喧闹不休，导游员如何处理这件事？

答：（1）好言规劝，尽力制止扰乱公共秩序和毁坏物品的行为。

（2）对于深度醉酒导致神志不清、无法自制的闹事者，要请有关人员协助临时隔离看管，并请医务人员设法为其醒酒。

（3）待醒者神志清醒后，要向其说明饮酒过量的危害，并要求他对由此引发的扰乱公共秩序、伤害他人身体和毁坏物品等过失行为承担相应的民事或法律责任。

46.旅游者在游览景点时突然患病，导游员该如何处理？

答：（1）不要搬动患病旅游者，让其就地坐下或躺下。

（2）立即拨打电话呼叫救护车，或请求景点工作人员帮助。

（3）同时向旅行社报告，请求支援。

47.导游员带团乘车由A市赴B市途中，发生了两车迎面相撞的交通事故，导游员应如何处理？

答：（1）立即组织抢救伤员，尽快设法送往就近医院治疗。

（2）保护好现场，尽快通知交通管理部门派人来现场调查处理。

（3）及时报告有关旅行社，按照下达的应急方案全力做好各项善后工作。

（4）安抚伤员，关心游客，稳定全团情绪，着眼大局，从实际出发做好继续原有旅程或调整日程的工作，精心安排组织好参观游览活动。

（5）写出书面报告，内容力求详细、准确、清楚，主要包括：事故的原因，事故发生的时间、地点和全过程，抢救措施、治疗情况，事故的责任以及对责任者的处理，游客的反应以及对事故的看法等。

48.发生火灾事故，导游员应如何处理？

答：（1）立即报警拨打119。

（2）火速通知全团客人。

（3）组织指挥客人通过安全通道疏散避灾。

（4）指导帮助客人自救：

A.告诫客人不要乘电梯或随意跳楼；

B.就地打滚或用厚重衣物等熄灭身上的火苗；

C.遇到浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，掩捂口鼻，顺墙弯腰低姿转移；

D.大火封门时，要用浸湿的衣物、被褥等堵塞门缝或泼水局部灭火，等候救援；

E.打开朝外的窗户挥动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

（5）协助处理好善后事宜。

49.某团客人在定点餐厅用餐后，多人出现头晕恶心、上吐下泻的症状，导游员该如何处理？

答：（1）立即采取排毒措施，设法为患者催吐，并让其多喝水，加速排泄以缓解毒性。

（2）立即将患者送往医院救治，请医生开具诊断证明。

（3）报告旅行社，请旅游主管部门和卫生主管部门对问题进行调查，若属供餐单位的原因，要追究其责任。

50.在旅途中，如果客人因长时间颠簸晕车呕吐，污染车内设施与司机发生矛盾该如何处理？

答：（1）安排司机把车停靠到最近的服务区（特别注意：不可停在应急车道处理问题）；

（2）请客人下车暂时休息，呼吸新鲜空气，调节自己；

（3）安抚司机，并及时同司机一起处理车内被污染的地方；

（4）处理完事后，调节客人的心情并采取适当措施尽量化解双方矛盾；

（5）让客人上车，继续行程，注意调节车内气氛与客人心情。

51.游客因团队菜质量不好要求加菜又不支出任何费用时，该如何处理？

答：（1）向客人说明原因；

（2）与餐厅负责人联系，尽量满足客人的要求；

（3）如无法满足，应向旅行社说明情况，并申请调换团队餐厅。

52.如果游客对导游人员的讲解提出异议时，导游该如何处理？

答：（1）耐心听取客人的意见和要求；

（2）不要与客人争论、辩解，从中吸取合理成分；

（3）以客人的观点做讲解的中心，满足合理需求；

（4）假如是客人的观点错误，确认后可私下交流。

53.遇到故意挑刺的游客，该如何处理？

答：（1）耐心听取意见，力求皆大欢喜；

（2）保持热情的态度；

（3）向挑刺的客人解释他（她）的要求是不合理、无法满足的；

（4）向领队和其他客人说明真实情况。