河南导游服务规范问答题解答

一、导游服务技能

1.导游人员与旅游者交往应遵循的原则是什么？

（1）维护国家利益和民族尊严的原则。

（2）恪守信誉的原则。

（3）诚实无欺，双方获益的原则。

2.导游人员应掌握哪些拒绝旅游者不合理要求的方法？

（1）先是后非

先肯定旅游者的意见和要求，然后予以否定。即首先对旅游者的意见或要求表示理解，再说明客观理由或摆明困难加以拒绝。采用这种方式，既回绝了旅游者，又不会对带团活动产生影响。

（2）推托拖延

借故拒绝旅游者的要求。“借故”可来自外部，如借助国家有关部门或旅行社的规定以及当地民风、民俗或文化传统予以回绝，也可以来自自身原因。

（3）顺水推舟

运用旅游者言语中的某些词语，顺其逻辑性进行引申来拒绝。

（4）善意的“谎言”

旅游者的要求难以满足又不好讲明原因时，为避免旅游者不必要的纠缠或缓解紧张的气氛而使用某种借口。这种办法有时会收到意想不到的效果，能够顺利地解决问题。

（5）巧妙地暗示

用巧妙的语言进行暗示，使旅游者意识到所提要求的不合理性，从而放弃提出的要求。

（6）必须说“不”

对于违反法律规定的、不符合社会道德的，必须说“不”。

3.导游人员与旅游者进行情感交流时应注意什么？

答：首先，要尊重对方的人格、风俗和习惯。

其次，要平等相待，切忌弄虚作假，言行不一。

4.旅游者情绪为什么会发生变化？

答：旅游者开始时情绪高涨，心情愉快，游兴较高。随着时间推移，旅游者情绪可能变得消极、烦恼甚至愤懑。出现这种变化的原因主要有：①旅游者的需求未得到满足；②旅游团中出现了矛盾；③旅游者本人或其家庭方面原因。

5.导游人员可以通过哪些途径发现旅游者情绪的变化？

答：导游人员可从旅游者的面部表情、说话声调、体态三方面进行观察和发现。

（1）面部表情

皱眉可能表示对某些内容没有听懂；眼睛望向别处表示对讲解的内容不感兴趣；撇嘴表示对某事不屑一顾；歪头倾听表示注意力集中，对讲解内容兴趣较浓。

（2）声调

声调欢欣，意味着心情比较愉快；声调激昂，意味着态度比较强硬，或要求迫切；声调带讽刺味道，则意味着不高兴，或不耐烦。

（3）体态

膝盖晃动或坐立不安表示对某问题不感兴趣，或感到不耐烦；走路迅速表示热情很高；而缓慢踱步则表示其悠然自得。

6.导游人员与领队配合要注意哪些问题？

答：（1）以下问题多征求领队意见：

①磋商旅游团活动日程。

②旅游计划被迫更改。

③旅游故障和事故发生。

④经常征求领队意见，听取领队对旅游的反映。

（2）多给领队面子。

（3）支持领队工作。

对执意挑剔和一味苛求的领队，要说明这类要求已超出旅游协议的范围。若其一意孤行可警告向其旅行社领导报告，对自身就是旅行社领导的领队，要采取适当的方式处理，做到有理、有利、有节。有理，即指出其苛求超出了协议确定的内容；有利，即选择适当的时机；有节，即言明后适可而止。

7.导游人员应如何与相关单位进行协调？

答：（1）尊重相关接待单位的劳动。

（2）及时、有效地沟通。

（3）协助弥补供给缺陷。

8.导游人员应该怎样与司机相互合作？

答：导游员在旅游接待中居于主导地位。因此，导游人员应主动加强与司机的合作。

（1）尊重司机的劳动，做好沟通工作。

（2）协助司机做好安全行车工作。

9.地陪怎样与全陪进行合作？

答：地陪与全陪在完成接待任务上应团结协作、相互支持、密切配合。

（1）互通信息，主动争取对方的配合。

（2）彼此尊重，相互学习。

（3）互相补台，勇担责任。

（4）坚持原则，平等协商。

10.对儿童的服务有哪些特点？

（1）关注儿童的安全。

（2）照料好儿童的生活。

（3）掌握儿童“四不宜”原则。

①不宜突出儿童而冷落了成年旅游者。

②不宜给儿童买食物、玩具。

③不宜单独带旅游者的孩子外出活动。

④儿童生病时，不宜建议家长给儿童服药，更不准将自己的药品给儿童服用，应建议家长带孩子去医院治疗。

（4）注意儿童的收费标准：

儿童住宿、用餐和机（车、船）票因儿童年龄或身高而有不同规定，应特别注意。

11.对老年旅游者的服务有哪些特点？

答：（1）游览中适当放慢行进速度。

（2）讲解时适当放慢语速。

（3）耐心解答问题。

（4）预防老年人走失。

（5）多做提醒工作。

（6）适当增加休息时间，关心其身体健康。

12.对残障旅游者的服务有哪些特点？

答：不得歧视或讥笑截瘫、聋哑、盲人或有视力障碍等残障旅游者，也不要打听其残障的原因。这类旅游者的自尊心和独立性很强，不愿给别人增添麻烦。服务中对他们要特别注意方式方法，尽可能地为他们提供方便，又不要给他们形成精神上的压力。

（1）对截瘫旅游者的服务

①根据接待计划，明确是否需要轮椅，提前通知饭店和有关单位进行准备。

②与有关部门联系存放轮椅和其他物品的旅行车。

③提前到机场办理手续，以便导游员直接进隔离区接待他们。

④考虑特殊需要，游览路线尽量不走台阶，用餐尽量安排在一楼餐厅，提前告知卫生间位置等。

（2）对聋哑旅游者的服务

安排聋哑旅游者坐在旅游车前排，以便他们通过导游员口型来获取信息。讲解时，应面向他们并放慢讲解速度，使他们能了解更多的讲解内容。

（3）对有视力障碍旅游者的服务

有视力障碍的旅游者也应安排在前排就座，以便他们上、下车。讲解时应主动站在他们身边，以便其揣摩讲解内容。参观游览时，凡能触摸的事物和展品应尽量让其触摸，以提高他们的游兴。

13.接待宗教界人士有哪些注意事项？

尊重游客的宗教信仰和风俗习惯是涉及民族、宗教甚至安定团结的重要问题，必须高度重视。

信仰伊斯兰教的人不吃猪肉，也忌谈猪。斋月的日出之后、日落之前不能吃喝。

有些佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉。

天主教徒忌讳“13”这个数字，尤其是“13日星期五”。

某些国家如印度、印度尼西亚、马里等及一些阿拉伯国家，忌讳用左手与他人接触或用左手传递东西。

东南亚某些国家忌讳坐着跷大腿；伊朗人称好不伸大拇指。

保加利亚、尼泊尔等一些国家，摇头表示赞同，点头表示不同意。对于这些宗教信仰和习俗，导游人员应予以足够的重视和尊重。

二、导游的语言技能

1.导游员常用的讲解方式有哪些？

答：（1）陈述式

陈述式是按照先后顺序、因果关系，对景物进行有条有理的讲解的方式。

（2）问答式

问答式是采用发问和回答进行导游讲解的形式，适用于沿途讲解和同游客交谈，在景点讲解中也常用到。问答式分为“自问自答”“我问客答”和“客问我答”3种形式。

①自问自答

自问自答是导游员自己提出问题、自己回答的讲解形式。导游人员提出问题后，应做适当停顿，给游客留下思索的空间，促使他们思考，然后由导游人员针对问题进行解答或讲解。

②我问客答

我问客答是由导游员提出问题、游客回答的讲解形式。导游人员可适当诱导，但不要强迫游客回答，以免游客尴尬或不愉快。不管游客是否答对，导游人员都应予以鼓励。

③客问我答

客问我答是由游客提出问题、导游员进行解答的讲解形式。既不要因游客所提问题幼稚而笑话他们，也不应对其问题置若罔闻，或不耐烦。能解答的进行解答，不能解答的表示歉意。

2.导游人员常用的讲解方法有哪些？

答：导游人员常用的讲解方法有以下几种：

（1）概述法

概述法是对景点的景物布局、特色等基本情况进行轮廓性介绍的方法，适用于景点游览之前在入口处示意图前进行，使游客对景点有一个整体认识，为随后对景点的游览和景观的讲述进行铺垫。概述通常包括景点的历史沿革、地理位置、面积、景物布局、主要特色、游览路线、集合地点等。

（2）突出重点法

突出重点法是避免事无巨细，面面俱到，而是有主有次，有轻有重，以重点为主的讲解方法。主要表现在以下四个方面：

①突出大景点中具有代表性的景观

一个规模较大的景点往往有众多景观，要选择其中有特征和代表性的景观进行重点介绍。讲解前对景点做好讲解计划，确定重点景观和讲解的内容。

②突出景点中新、奇、特的内容

景点都具有某方面的特征，应注意景点的特色，将其作为讲解的重点，使讲解更加鲜明。

③突出游客希望了解和有兴趣的内容

讲解应针对游客的期望和爱好，将其作为讲解的重点，这样才能收到较好的效果。

④突出“最”字

“最”是事物或景观某方面突出特征的体现，可反映该景观在同类景观中所处的地位，因而能引起游客的关注和兴趣。在运用“最”字时，必须符合客观实际，否则会使导游人员陷入尴尬之地。

（3）触景生情法

触景生情法是借景生情、情景结合的方法，实现情景交融，以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛。

（4）由点及面法

由点及面法是由某种事物引出总体而借题发挥的讲解方法。利用所讲之事、所见之景进一步引申，扩展讲解的范围和深度。

（5）虚实结合法

虚实结合法是将典故、故事、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。讲解时以“实”为主，以“虚”为辅，做到“虚”为“实”服务，以“虚”来烘托情节，以“虚”来强化“实”的意义，避免讲解平淡枯燥，使讲解更加充实，使景物显得更加神奇、完美。

（6）设置悬念法

设置悬念法是一种在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但又引而不发，以激起游客的好奇心理，使其产生求答欲望的讲解方法。设置悬念在活跃气氛、增强导游讲解效果诸方面能起到重要作用，会使导游员始终处于游客注视的中心，在导游活动中把握主动权。

（7）类比法

类比法是一种以熟喻生、达到触类旁通的讲解方法。类比法是用游客熟悉的事物（景物）与眼前的事物（景物）进行比较，便于游客理解，激发游客的兴致，达到事半功倍的效果。既可以在物与物之间进行比较，也可在时间、风俗习惯等方面进行比较。

①同类相似类比

同类相似类比，即将性质上相同、形态上又相像的两件事物（或人物）进行比较。

②同类相异类比

同类相异类比，即将性质上相同而在形态、规格、质量、水平、风格、价值等方面不同的两件事物（或人物）进行比较。

（8）画龙点睛法

是用精辟的词语概括旅游目的地或游览景点突出特征的讲解方法，有助于游客了解和认识其主要特征和精华所在。

（9）妙用数字法

是利用数字来精确地说明事物的历史年代、形体特征、功能大小等方面内容的一种手段，可以提高讲解中知识传递的效果。讲解历史文化古迹，往往离不开数字，而平铺直叙地讲数字，常常给人索然无味的感觉，巧妙地讲解数字便成为导游讲解的一项技能。

三、导游人员的行为规范

1.导游员应遵守的纪律和守则是什么？

（1）严守国家机密，保护国家财产。

（2）严格按规章制度办事。

（3）自觉遵纪守法。

2.导游人员着装的基本要求有哪些？

答：导游人员的着装应整洁、大方得体，要严守TPO原则，即时间“Time”、地点“Place”、场合“Occasion”，其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、场合这三个单词的首字母。根据这一原则，导游员应在选择服装时力求与着装的时间、地点、场合协调一致。

（1）要和自己的年龄相协调

导游员多为年轻人，服饰色彩应简洁雅致、清新自然。

（2）要和自己的体形相协调

人的体形因人而异，导游员在服饰上应扬长避短。

（3）要和自己从事的职业相匹配

导游员应给旅游者清新自然、落落大方的印象，不宜穿过于鲜艳或怪异的服装，也不宜穿色调过于暗淡的衣服。

（4）要和所处的社会环境相协调

导游人员的着装平时可以随意些，但在特定环境下，须与当时的气氛相吻合。

3.导游人员要注意的见面礼节有哪些？

答：见面礼节包括介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等。

（1）介绍

自我介绍时，要讲清自己的姓名和单位，切忌羞羞答答或自吹自擂。介绍他人时，先把男士介绍给女士，把职位低的人介绍给职位高的人，把年轻人介绍给年长者，把主人介绍给客人。

（2）握手

握手时一般用右手，采取立正姿势，上身稍微前倾，面带微笑目视对方，握手时间以1～3秒为宜。不要旁顾他人，不要边握手边拍对方肩头，不要握手后用手绢或纸巾擦拭自己的手掌。男子握手时要先脱下手套和帽子，女子可戴薄纱手套。握手力度要掌握好，握得太轻了，感觉是敷衍；太重了，感觉粗鲁。为表示真诚和热情，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。

对方是年长者或身份高者，应先向他致意问好，待对方伸出手后才能握手，用双手握以示尊敬。

男女握手时，女方先伸手。

宾主之间主人应先向客人伸手，以示欢迎。

长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手，以示敬仰。

上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。

（3）拥抱

拥抱是欧美国家、俄罗斯和阿拉伯国家通行的见面方式，以表示亲热。

（4）递接名片

递接名片是极其普遍的见面礼节。初次相识自我介绍或别人为你介绍时，常常递送名片。

4.关于握手礼仪导游人员应注意哪几大禁忌？

答：导游人员应注意八大握手礼仪禁忌：

（1）不要用左手相握。阿拉伯人、印度人、泰国人视左手为不洁。

（2）同基督教信徒握手时不要与另外两人相握的手形成交叉状，他们视这种十字架形状为不吉。

（3）不要在握手时戴手套或墨镜。但允许女士在社交场合戴薄纱手套握手。

（4）不要在握手时把另一只手插在衣袋里。

（5）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客套。

（6）不要在握手时仅仅握住对方手指尖，犹如保持距离，要握住整个手掌。

（7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或上下左右多次抖动。

（8）不要拒绝和别人握手，手上有污渍也要和对方说清楚，以免造成误会。

5.关于日常交往礼节，导游人员应注意什么？

答：（1）信守时间。

（2）尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。

（3）导游员不得用导游旗或手指清点旅游者人数，而应采取默数的方法。

（4）导游员不得随意进入旅游者房间。

（5）男导游人员要自觉遵守西方社会人际交往中“女士优先”的传统礼仪。

6.导游与旅游者交谈中的禁忌有哪些？

答：（1）个人隐私类话题：坚持“六不问”原则，即不问年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰。这些个人隐私不要询问，也不要议论第三者。

（2）在非特殊场合谈话不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的问题，对身体有缺陷或残疾的游客不要涉及其缺陷或残疾的原因。

（3）非议政府或个人的话题：不要评论旅游者国家的政府及领导人，不要评论其政府的政策及政局。

（4）令人难堪和反感的话题：不要追问游客不愿回答的问题，也不要谈论过于严肃的问题。

（5）错误倾向的话题：不要谈及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽等方面的问题。

（6）涉及国家机密的话题：既不要胡言乱语，更不要泄露。

四、地陪导游服务规范

1.地陪导游员的职责是什么？

答：地方导游服务是指地方接待社（简称地接社）委派的导游员（简称地陪），负责具体落实旅游合同，完成当地的旅游接待服务。地方导游服务程序贯穿于食、住、行、游、购、娱六个环节。

2.地陪接团前要做哪些准备工作？

答：地陪在接团前必须做好计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面的工作，避免发生服务质量事故。

计划准备主要包括以下内容：

（1）领取团队接待计划

地陪领取接待计划后，要重点了解三个方面的信息：①组团旅行社名称；②旅游者基本情况，如人数、性别、国籍、年龄、领队和全陪的姓名，以及团名、团号、接待标准（豪华等、标准等、经济等）、特殊要求等；③旅游团抵、离时间，航班、车次、交通港（机场、车站、码头）、交通票据落实情况（离开本地的交通票车次、离港时间、领取车票时间、联系人等）。

（2）核查并落实各种服务供应

①核对团队日程安排。

②核查住房、用餐、旅行车、行李车、交通票等落实情况：

a.核实饭店的位置、概况、服务设施等；核实团队预订房间的数量、房型、抵离时间、早餐形式等；向饭店提供团队抵达时间及车牌号。

b.确认用餐（包括风味餐、宴会等地址、名称、礼品供应、注意事项、入门及停车要求）安排情况。

c.与旅行车司机商定相关时间、地点等细节，再与行李车司机联系，确认团队抵达的时间、地点、班次以及下榻的饭店。

d.落实旅游团离开当地的出票情况，以便安排旅游团前往机场（车站、码头）的时间及托运行李的时间。

e.记录旅行社各部门及相关单位人员的联系电话，如行李员、全陪、司机、餐厅、饭店、景区景点、参观单位、机场（车站、码头）等的联系电话。

③联系全程导游员，了解团队有无变化，确认接团的班次、时间、地点。

④对不熟悉的参观游览点要预先了解，掌握开放时间、内容与特点、最佳游览路线、厕所位置等相关信息。(www.chuimin.cn)

必需的各种物资准备包括以下内容：

领取导游旗、门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单以及资料（团队名单、游客意见反馈表等），带好接待计划（旅行社证明）、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等，以及必备的个人物品如换洗衣物、名片、记事本、充电器、常备药物与工作包等。

知识准备包括以下内容：

历史地理知识、旅游专业知识、社会常识、热点话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题。入境旅游团的导游员还应做好外语词汇准备和旅游客源国或地区的各种知识准备。

形象准备包括以下内容：

导游员在接团前一定要做好仪容、仪表方面的准备。

心理准备包括以下内容：

导游员接待旅游团前要做好常变常新的准备。接团前要调整好自己的心态和情绪，对可能出现的问题及来自旅游者的抱怨做好心理准备。

3.地陪迎接旅游团有哪些具体服务内容？

答：（1）迎接前的服务准备

①向机场（车站、码头）问讯处问清到达的准确时间；联系旅行车司机，确定接头地点和时间。

②提前半小时抵达机场（车站、码头），确认飞机（火车、轮船）到达时间。告知旅游车、行李车司机自己的位置。

③持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游者。

（2）交通工具抵达后的服务

①认找旅游团，迎候领队或全陪，核实团队信息防止错接

导游员站在明显位置举接站牌，以便领队、全陪或旅游者前来联系。找到旅游者后，认真核对信息以防错接。对领队或全陪表示欢迎。若旅游团人数发生变化，要及时报告旅行社，相应变更住宿和餐饮安排。

②集中清点行李

引导旅游者将行李放在指定位置，提醒旅游者检查行李是否完好无损。与领队、全陪、行李员核对行李数量无误后，协助办理交接手续（中转团向全陪或领队索要行李托运单，移交给行李员）。

③引导旅游者登车离开迎接场地

4.地陪途中导游服务包括哪些内容？

答：途中导游服务包括致欢迎词以及本地概况、注意事项、沿途风光、下榻饭店简介等内容。

（1）致欢迎词

代表旅行社欢迎旅游者光临；介绍本人及旅行社、司机和车牌号码等；表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望；预祝大家旅游愉快、顺利。

（2）本地概况介绍及安全提示

介绍当地历史沿革、地理位置、人口、气候、发生过的重大历史事件、代表人物、生活习俗、文化传统、特色产品、风味食品等，以及提示安全注意事项。

（3）下榻饭店介绍

介绍饭店名称、位置、与机场（车站、码头）的距离以及饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。

5.地陪导游员在旅游团队入住饭店时需做哪些服务工作？

答：（1）协助办理入住手续。

（2）介绍饭店设施，宣布次日活动安排及注意事项：

①介绍外币兑换处、餐厅位置及用餐注意事项、娱乐场所、商品部位置等。强调贵重物品交前台或锁进客房保险箱并记住密码，提醒客房内收费项目、饭店安全通道位置及房间安全提示等注意事项。宣布领队或全陪的房间号。

②宣布次日的活动安排，进行天气预报，提供衣物建议，宣布集合时间、地点、车号及标志等。

③带领旅游者用好第一餐，引领旅游者到达餐厅，将全陪或领队介绍给餐厅经理或主管人员，告知旅游者的特殊要求。

（3）核对行程单，商定日程安排，防止出现差错。

6.旅游团参观、游览时地陪要做哪些服务工作？

答：参观、游览时地陪要做好以下四方面的工作：

（1）出发前的准备

①准备物品和协调有关事宜

携带导游旗、导游证、票据结算单，联系司机准时将旅行车开至集合地点；提前15分钟到达集合地点，应对可能出现的突发情况。

②引导旅游者登车，清点人数

（2）沿途导游服务

旅行车前往游览点途中，导游要向旅游者介绍当日国内外重要新闻、当地风土人情、沿途的景物风光，回答旅游者问题，简要介绍即将游览的景区景点及注意事项。

（3）景点的导游讲解

景点的导游讲解是地陪旅游服务的主要环节。

①游览前的导游讲解

游览景点之前，讲清参观所需时间、结束后集合时间和地点，提醒旅游者记住旅行车颜色、标志、车号及参观、游览中的注意事项。

②游览中的导游讲解

进入景区景点后，按预先设计的游览路线进行游览。在景点示意图前，讲明游览路线、景点概况等。集中讲解后，给旅游者留出自由游览的时间。

③旅游者动向的关注

讲解过程中，时刻关注旅游者动向和周围环境。为防止旅游者走失，地陪应与领队、全陪密切配合，随时清点人数。时常提醒旅游者在游览中提高警惕，防止盗窃等治安事件发生。

④返程的导游讲解

结束参观返回途中，地陪应帮助旅游者回顾当天参观的内容，解答旅游者的问题，进行沿途风光导游，预报晚上和次日的活动安排。

（4）参观点的陪同与翻译服务

7.地陪导游服务的其他工作包括哪些内容？

（1）用餐服务

按规定的时间、地点、人数、标准或特殊要求在旅行社签约餐馆用餐时，导游员引导旅游者进入餐厅入座，介绍餐厅概况、餐厅设施及菜肴的特色。旅游者如需另加酒水或菜肴，应向其说明类别和价格；满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求。

用餐过程中，地陪应至少巡视一两次，查看餐馆是否按规定的标准供应菜肴，是否有卫生等质量问题，询问旅游者对菜肴的意见和要求。如发现餐馆提供的饭菜存在质量问题，或旅游者提出合理且可行的要求，地陪立即与餐馆联系，进行纠正或调整。用餐后，导游员严格按实际用餐人数、标准、饮用的酒水数量，如实填写“餐费结算单”，与餐馆方面结账。

（2）购物服务

①购物前应提醒的注意事项

购物前，地陪须向旅游者告知在商店的停留时间及购物注意事项，包括我国海关对古玩和中草（成）药出入境的规定。旅游者购物时，地陪应如实地介绍商品特点，必要时承担翻译工作。

②对旅游者购物中有关问题的处理

旅游者购物过程中，如果商店销售假冒伪劣商品或不按质论价，地陪应同商店负责人进行交涉，维护旅游者的合法权益。经过景区景点附近摊位时，地陪应提前提醒旅游者以防被骗。

（3）文娱活动服务

地陪应严格按照接待计划规定的时间、地点、内容，带领旅游者观赏文艺表演，并自始至终陪伴旅游者。在节目开始前，引导旅游者入座，介绍剧场的设施配置，对节目的内容和特点做简要介绍。中场休息和剧终散场时，地陪要提醒旅游者注意安全，不要走散和遗忘物品。

（4）会见活动服务

外国旅游者在华旅游期间，要求会见同行、会见某方面负责人等活动，地陪应提供相应的服务；要求会见该国驻华使领馆人员、在华亲友，地陪应协助联系，但不宜陪同前往。

8.地陪在送站服务时应注意哪些问题？

答：地陪的送站服务包括以下三大方面的内容：

（1）送站前服务

①核实交通票据

旅游者离开当地前，地陪必须与领队或全陪认真核查交通票据的数量、目的地、时间、班次、离港地点等信息。

②确定行李出房间的时间及行李员交接时间

离站前一天，地陪与领队或全陪商定旅游者行李的出房时间后，向旅游者通告行李的出房时间，讲清行李托运的注意事项。与行李车司机确认团号、航班号、时间、离港地点。

③安排叫早、早餐时间，提醒旅游者提前结算个人消费的账目

如饭店的早餐时间晚于团队的出发时间，地陪要在饭店前台登记，为旅游者准备早餐打包。

（2）离店服务

①办理退房，交运行李

提前15分钟在饭店前台等候，督促旅游者交房卡，结算账目。如旅游者损毁客房中的物品，导游员应协助处理赔偿事宜。

旅游团离开饭店前，地陪与领队、全陪共同清点旅游者行李数量（包括领队、全陪的行李），检查行李是否捆扎结实并锁好，协助领队填写行李运送卡，与饭店行李员办理交接手续。

②提醒旅游者有关事宜

开车前，再次提醒旅游者检查全部物品、保险箱寄存物品等。地陪确认自己没有留存旅游者的任何证件或物品。确认无误后，请司机发车前往机场（车站、码头）。

（3）送行服务

①致欢送词

地陪通过致欢送词，将与旅游者之间的感情推向高潮，给旅游者留下难忘的印象。欢送词应包括以下四项内容：

a.回顾旅游者在当地的旅游活动，对其合作表示感谢，对他们的离去表示惜别之情。

b.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。

c.对服务的不足之处表示歉意。

d.期待再次重逢，祝旅游者的旅途平安顺利。

②发放及回收质量评价卡

③交接行李或行李票，送旅游者进入车站、码头、航站楼

旅游者经过行李安全检查，进入候机厅（候车室、候船室）前，地陪应热情地向旅游者及领队、全程导游员挥手告别。然后，地方导游员可离开机场（车站、码头）。

送走旅游团后，地陪与旅行车司机办理结账手续，或在用车单据上签字，并将单据带回旅行社。

9.地陪服务中的后续工作包括哪些内容？

地陪送走旅游团后，尽快返回旅行社，完成处理遗留问题、财务结账、汇报总结、归还所借物品等工作。旅游者如有遗留问题，导游员应认真地处理，按规定流程办理旅游者托办的事宜。

五、全陪导游服务规范

1.什么是全陪？

答：全程导游员简称全陪，是组团旅行社（简称组团社）委派的工作人员，负责为旅游团在整个旅游过程中提供全程导游服务。全陪负责联络旅游团移动中的各个接待环节，督查地接社及地陪接待服务工作，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系，保证旅游活动按计划得到顺利实施，保证服务质量。

全程导游服务工作流程基本分为接团前工作准备、首站（入境站）服务、各站服务、途中服务、末站（离境站）服务、后续工作6个部分。

2.全陪接团前要做哪些准备工作？

答：全陪的准备工作有熟悉接待计划、知识准备、物品准备、首站接待联系等内容。

（1）领取旅游接待计划，核查接待计划及各种资料，熟悉旅游者情况等各种信息。

（2）抵离各站时间、所乘交通工具及票据是否已经订妥或是否需要确认、有无变更等。

（3）准备必需物品

身份证、导游证等，发给各地的接团通知、各地接社通信录、讲解资料、全陪日志、行李牌等。

（4）联系首站接待旅行社

接团前，全陪与旅游目的地首站地接社联系，互相确认信息，落实接团事宜。

3.在进行首站（入境站）接团服务时，全陪应做哪些工作？

答：（1）提前到达约定的地点迎接旅游者，与领队、地陪相互认识

接待入境旅游团，全陪应与地陪一起提前半小时到达接站地点接团。全陪向领队自我介绍后，介绍地陪。全陪与领队核实旅游者实到人数、行李件数、住房、餐饮特殊要求等。如实际情况与原接待计划有出入，全陪立即报告组团社进行相应调整。

接待国内旅游团，全陪应提前半小时到达集合地点，等候旅游者到来，提醒旅游者检查证件。

（2）向旅游者致欢迎词，介绍地陪

（3）入住酒店的服务工作

入境旅游团抵达下榻饭店后，全陪入店服务包括五项内容：协助领队及地陪办理住店手续：请领队分配住房，掌握团队分房名单，与领队互通各自房号以便联系；引导旅游者进入客房；如地陪不住饭店，要掌握与其紧急联系的方式；记下饭店总服务台电话等酒店信息。

本地首发旅游团到达下榻饭店后，全陪引导旅游者进入客房，协助领队和地陪查验旅游者是否收到行李、房间设施是否安全可靠等。

（4）核商日程

与地陪核对旅游团接待计划，如发现地接社对活动日程做了较大变动，应及时向组团社报告。

4.团队旅游过程中，全陪服务工作的主要职责是什么？

答：全陪在旅游过程中的职责主要有：衔接各地接待人员之间的配合，避免发生漏接、误接、误机等事故；检查和督促地接社履行接待计划，保证服务质量；保证旅游者人身与财物安全，应对突发事件。

5.全陪在旅游团抵达阶段的服务内容主要有哪些？

答：（1）负责上、下站地接导游人员的衔接，避免发生漏接、误接、误机等事故

①旅游团离开本地前，全陪负责与下站的地接导游员沟通，通报旅游团乘坐交通工具的班次、抵达时间、有无人员变动、行李情况、旅游者特殊要求等。

②旅游团抵达机场（车站、码头）时，全陪应手举组团社社旗，引导旅游者携带行李到出站口与地陪会面。将地陪介绍给领队和旅游者，向地陪介绍旅游团成员情况，转达他们的建议和要求。

③全陪协助领队、地陪清点行李，办理行李交接手续。

（2）协助地陪工作

①入住饭店服务

配合领队或地陪办理团队入住登记、分配房间。带领地陪及领队查验旅游者是否收到行李、房间设施是否安全可靠，旅游者对房间设施是否会使用等。

②景区景点服务

旅游团在景点游览时，地陪走在前面引导，全陪走在旅游团后面，招呼滞后的旅游者，并随时清点人数，以防走失。

（3）保障旅游者安全，做好安全防范工作

（4）监督接待计划的实施与服务质量，督促改进，提高服务水平

地陪临时缺位或失职的情况下，全陪应主动兼行地方导游员职责，保证旅游服务的顺利进行。

6.全陪在离站服务阶段的工作内容主要有哪些？

答：（1）与地陪当面核对交通票、离港时间及地点

（2）通告旅游者关于行李的规定，与地陪交接交通票及行李托运单

（3）带领团队办理登机（火车、轮船）等手续

全陪与地陪、司机告别后，带领团队办理登机（火车、轮船）手续。

（4）处理航班延误或取消等问题

7.在旅游团移动途中，全陪应提供哪些服务内容？

答：全陪的途中服务是指旅游团从通过机场（车站、码头）安全检查，进入候机厅（候车室、候船室）开始，到旅游团走出下一站机场（车站、码头）为止，全陪为旅游者提供的服务。途中服务的主要内容是生活照料和信息沟通。

（1）生活照料

①乘飞机的服务。全陪要协助旅游者办理登机手续、行李托运、安全检查等相关手续，引导旅游者从正确的登机口依次登机。

②乘火车（轮船）的服务。若陪同入境旅游团，配合领队分配包房、卧铺铺位；若陪同国内旅游团，全陪负责这些工作。

③订餐服务。旅游团上车（船），全陪安排旅游者入座后，应立即找列车（轮船）餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者用餐要求等。

④照料患病旅游者。

⑤保管票据。全陪要保管好机（车、船）票和行李托运单，抵达下站时将行李托运单交给地陪。

⑥安全提示。全陪在途中要经常提醒旅游者注意人身和财物安全，安排好旅游者的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。

（2）信息沟通

①了解旅游者。

②解答问题。

③征求意见。

8.全陪在末站（离境站）旅游活动即将结束前的服务内容有哪些？

答：（1）入境旅游团离境前的工作

全陪在旅游团离开末站前，协助落实交通票确认、行李托运等事项。离开末站的前一天晚上，全陪应与旅游者话别或致欢送词，内容主要包括：

①感谢领队和旅游者的友好合作；表示与旅游者共同度过了一段美好而愉快的旅行生活；请旅游者谅解在服务中的不足之处；欢迎旅游者留下宝贵的意见和建议；欢迎旅游者再来，并愿再次为他们服务。

②提醒旅游者带好证件和物品，介绍如何办理离境手续。

③表达良好祝愿。

将旅游者送至安全检查口，挥手（或鞠躬）告别。

（2）国内旅游团在末站的工作

准备返回出发地的前一天，协助落实团队的返程交通票、行李托运、财务结算等事宜。旅游团前往机场（车站、码头）途中，全陪应致欢送词。

（3）结尾工作

全陪总结带团的经验与体会，认真处理好旅游团遗留的问题。

①按时填写“全陪日志”，内容包括旅游团基本情况、旅游安排及乘交通工具的情况、各地接待服务质量、旅游者对旅游服务的满意程度、发生的问题与处理经过、旅游者的意见和建议等。

②按规定的时间向财务报账，归还所借物品，报送组团社所需要的其他资料。

六、散客旅游服务规范

1.什么是散客旅游服务？

答：散客旅游，是指旅游者零散报名、临时参加旅行社组织的各项活动的团体游形式。散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。散客旅游者自主性较强，自由度较大，又不配备全程导游员或领队，因而接待工作更为复杂，对导游员的职业责任感要求更高。

2.导游员怎样进行散客接站服务？

答：（1）接站前的准备工作

①导游员领取接待散客旅游者的任务后，要认真阅读接待计划，确认接站日期、时间、班次、地点、旅游者姓名及人数、下榻饭店。核实有无变更、提供哪些服务项目、车辆安排等。

②携带有旅游者姓名的接站牌或旅行社社旗等标志物、导游证等，联系旅行车司机，了解车型、车号并约定会合时间与地点。

（2）提前到达接团地点，迎接旅游者

导游员提前30分钟到达机场（车站、码头）。导游员应站在醒目的位置举牌等候，以便旅游者前来联系，也可根据旅游者的特征主动上前询问。

如未接到旅游者，导游员询问工作人员，确认本班次旅客确已进站、隔离区内已没有出站的旅客。导游员在尽可能的范围内寻找至少20分钟。如找不到旅游者，导游员应向旅行社报告，核查旅游者的日期或班次有无变化。同时向饭店查询旅游者是否已经自己到达饭店。经旅行社同意后，导游员方可离开机场（车站、码头）。

（3）沿途导游服务

机场（车站）至下榻饭店的途中，导游员应像接待包价旅游团一样进行沿途导游，或采取对话的形式进行。

（4）入住饭店服务

到达饭店后，导游员协助旅游者办理住宿登记手续，记下旅游者房间号码和联系方式，向旅游者介绍饭店的服务项目及住宿注意事项、饭店提供的服务项目、离店时须现付的费用和项目。

迎接旅游者过程中，应询问旅游者停留期间需要旅行社为其代办的其他事项，并表示愿竭诚为其提供服务。但一切服务均需报告旅行社，听取指示或按规定收取服务费。

（5）后续服务工作

迎接工作结束后，导游员及时将同接待计划有出入的旅游者的特殊要求反馈给旅行社。

3.导游员接待散客旅游的导游服务有哪些内容？

答：（1）接团服务与沿途导游服务

①导游员要带好团队接待单、导游旗、导游证、身份证、各种结算单、名片等，与司机确认集合时间、地点，提醒司机做好准备工作。导游员提前15分钟抵达集合地点，引导旅游者上车。旅游者分别入住不同的饭店时，导游员应配合司机规划好行驶路线，按时到各饭店接运旅游者。

②接待的若是散拼旅游团，初次与旅游者见面时，应代表旅行社、司机向他们致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望旅游者予以合作，预祝游览愉快、顺利。特别向旅游者强调游览中的注意事项。

（2）现场导游讲解

抵达游览景点，对景点的历史背景、特色等进行讲解，引导旅游者观赏。

接待个体旅游者，导游员可采取对话形式进行讲解。游览前，导游员应向其提供游览路线的合理建议，由旅游者自行选择。导游员应提醒旅游者记住上车时间、地点和车型、车号。

接待散客小包价旅游团或组合旅游团导游员应带领团队边游览边讲解，随时回答旅游者的提问。

接待计划规定的景点游览结束后，导游员与司机将旅游者送回各自下榻的饭店。

（3）其他服务及后续工作

根据接待计划或旅游者书面确认，安排购物或其他活动，并提醒他们外出时注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。

接待服务完成后，导游员及时回旅行社结算并汇报有关情况，或填写“零散旅游者登记表”。

4.导游员怎样做好散客旅游的送站服务？

答：（1）服务准备和落实各项安排

①导游员领受送站任务后，要详细阅读送站计划，明确旅游者交通票、姓名、人数，离开本地的日期、时间、班次、离港地点、下榻饭店等。与司机确认会合的时间、地点及车型、车号。

②送站前24小时与旅游者确认送站时间和地点。

（2）协助办理退房手续，接送旅游者

①按照与旅游者约定的时间提前20分钟到达饭店，协助旅游者办理离店手续，交还房卡，付清账款，清点行李，提醒旅游者带齐随身物品，然后照顾其上车离店。

②如未找到旅游者，导游员应到饭店前台了解该旅游者是否已经离店。超过约定时间20分钟仍未找到该旅游者，导游员应向旅行社报告，请求协助查询。确认实在无法找到该旅游者后，经旅行社同意后方可停止寻找，听取旅行社指示。

③导游员送站的旅游者与住在其他饭店的旅游者合乘一辆车去机场或车站，导游员要严格按照约定的时间顺序抵达各酒店。运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况，需调整原定时间顺序或行车路线，导游员在抵达更改后的第一个酒店时，要立即报告旅行社，请求将时间的变化通知下面酒店的旅游者。

（3）旅游者的送达服务

①运送旅游者赴机场（车站、码头）途中，导游员应向旅游者征询在本地停留期间的感受与对服务的意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。

②旅游者到达机场（车站、码头）后，导游员应提醒和帮助其带好行李与物品，协助其办理离站手续（如行李托运、领取登机牌等）。