休闲体育俱乐部的服务管理方法

2023-10-21 理论教育版权反馈

【摘要】：休闲体育俱乐部是人们参与休闲体育活动的场所，是休闲体育得以发展的基本组织机构。目前世界上的各种类型的休闲体育俱乐部发展迅速，其管理问题也越来越受到人们的重视。目前各类休闲体育俱乐部的教练主要有两种，一是私人教练，主要是从事一对一的指导，比较具有针对性，并为客人开具科学的运动处方。

休闲体育俱乐部是人们参与休闲体育活动的场所，是休闲体育得以发展的基本组织机构。目前世界上的各种类型的休闲体育俱乐部发展迅速，其管理问题也越来越受到人们的重视。

（一）休闲体育俱乐部的服务内容

1．接待服务

这是休闲体育俱乐部服务的第一个环节，主要是负责会员到俱乐部活动的接待、预约、接听电话等工作。接待工作包括验证会员卡、登记、发放更衣柜钥匙等。预约工作涉及场地预约、健身教练预约、陪练人员预约、各类其他专门服务预约等。接听电话主要是通过电话来预约、咨询相关事宜的顾客服务。

2．引领服务

引领服务主要是将顾客引领到更衣间，为其打开更衣柜，并向新会员介绍俱乐部内的各种设施设备的位置及使用方法。同时为会员提供他所需要的各种物品。

3．专业技术服务

休闲体育俱乐部提供的专业技术服务，主要包括各类体育运动项目的教练及陪练，还有各类技师如按摩师、美容师等提供的服务。这一类的服务要求专业、贴心、周到，因此从业人员要形象健康、充满活力，具有良好的专业背景，具有一定的文化基础，善于与人沟通。目前各类休闲体育俱乐部的教练主要有两种，一是私人教练，主要是从事一对一的指导，比较具有针对性，并为客人开具科学的运动处方。二是巡场教练，主要是对在俱乐部活动的会员进行指导，教会他们使用各种器械，并解答客人的各种问题。

4．个性化服务

个性化服务主要体现在服务的细节上，根据客人的特点及不同需求，为其提供针对性服务，要求服务员必须做到记住会员的名字，了解不同会员的不同喜好，这样才能做到服务到位，使会员有归属感。建立会员档案是必要的保障措施之一。

5．环境服务

环境服务主要是指承托在硬环境基础上的软环境，主要包括以下几个方面：清洁卫生、绿色植物的摆放及保养、标志与文字的设计、温度与湿度控制、空气质量、照明、背景音乐、工作人员着装等。这些软环境我们称之为环境服务，清洁卫生工作必须有细致的工作程序及严格的检查制度；绿色植物的摆放及保养必须由专业人员负责，可以内部聘请，也可以分包给绿化公司负责；标志与文字的设计、照明、背景音乐，要根据俱乐部的整体风格来安排，温度与湿度控制要考虑到季节和顾客的需求。(www.chuimin.cn)

（二）休闲体育俱乐部服务质量控制途径

1．建立规范化的服务程序

在本行业内约定俗成的基础上，在把方便最大程度地让给消费者的原则下，设计出最优的服务程序和作业方法，这些服务程序和作业方法还要具有可操作性，并把它们相对固定下来形成制度。制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环节和工作任务；其次，要确定服务时的先后次序。规范化的服务程序能使一些无固定形态的服务工作达到相对一致，便于管理人员对服务工作的检查、评定，有利于保持服务质量的稳定。

2．制定量化的服务标准

为了使体育服务质量具有可衡量性，要制定符合实际的服务标准，并且要将这些标准尽可能地量化。体育服务往往是与体育活动同时进行的，因此其质量标准应该规定服务人员在每个环节的动作、形态、语言规范、时间限制等方面的内容。例如，要求服务员站姿端正，就不能只提一句口号，应该提出具体的站姿要求，要具体确定从头到脚每一部分肢体的姿势和位置。这样既便于培训和指导，又便于衡量和检查。

3．建立严格的服务质量管理制度

服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量的好坏，对体育经营会产生直接影响。为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求的服务行为提出改正要求，制定改进措施。

4．有效的意见反馈渠道

人们对服务质量的评价，是最客观、最权威的评定。人们对服务所反馈的信息，是改进服务工作、提高服务质量的依据。人们反馈的信息中有肯定的，也会有否定的。对于前者应当继续坚持，对于后者则应当立即改进。

人们反馈信息的渠道有以下几个方面：一是体育服务员和管理者在服务过程中主动征求到的意见和感受到的情绪。二是在经营管理中被动接受人们提出的意见和建议，包括口头的和书面的，也包括投诉。三是通过间接渠道，例如通过同事、朋友转达，通过员工的亲属、朋友反馈，通过服务员的上级甚或其他部门反馈。

休闲体育俱乐部的服务管理方法

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