成松林方加来陈正红摘要：对吉联云应用平台特点和在物流行业的应用进行了分析。首先对物流行业的特点和云计算的相关概念进行了介绍，然后对吉联云应用平台的技术特点和模块结构进行分析，最后介绍了吉联云应用平台在物流行业的应用实例。......
2023-10-21
吉联云应用平台物流行业实例-创造性成果
【摘要】：GLPaaS以产品为基础、以客户为核心、以订单为主线，将客户不同的服务需求通过信息化技术手段进行快速处理，便于客服快速协调物流链、供应链上下游各环节资源，为客户提供包括询报价、订单、物流跟踪、费用确认在内的综合物流服务；客服还能快速管理客户售后服务包括服务投诉、服务评价等，同时也可以基于服务过程对客户进行评价以及运营分析，为服务供应商制定物流产品及服务标准提供参考依据。
随着互联网技术特别是移动互联网技术的不断发展，客户沟通需求、服务需求也呈现多元化、高效化等特性，再加之各类贸易平台、物流交易平台的兴起，对传统物流企业客户服务体系及客服质量提出了新的、更高的要求。吉联物流平台客服运营管理系统正是基于物流行业新的客服需要而形成的解决方案，通过GLPaaS的构建，帮助物流企业完善内部服务协同机制，使物流企业形成统一的服务窗口、统一的服务标准、统一的运营分析方法，不仅能提升企业综合物流客服水平，又能使决策层面快速、高效地制定服务策略，形成市场竞争优势。
GLPaaS以产品为基础、以客户为核心、以订单为主线，将客户不同的服务需求通过信息化技术手段进行快速处理，便于客服快速协调物流链、供应链上下游各环节资源，为客户提供包括询报价、订单、物流跟踪、费用确认在内的综合物流服务；客服还能快速管理客户售后服务包括服务投诉、服务评价等，同时也可以基于服务过程对客户进行评价以及运营分析，为服务供应商制定物流产品及服务标准提供参考依据。其功能架构图如图3所示。
GLPaaS协助物流企业建立统一的客户服务平台，通过平台的建立帮助物流企业客服提高服务水平、降低服务成本包括沟通协调成本，更有利于物流企业提升自身品牌影响力，提升客户体验，主要体现在：
(1)资源整合能力提升。将物流企业服务资源线上化，使物流产品及服务资源在企业（平台）客服之间快速共享，让单个资源客服变成综合客服成为一种现实，至少能够提高物流企业客服40%以上的工作效率。
图3 功能架构图
(2)服务环节可视化。通过订单、客户、服务产品等多维度快速定位服务环节，并能形象地通过图像化展示，使得物流企业客服对订单服务环节一目了然，制定针对性的服务策略，比如对出现异常情况的订单实行重点关注、重点跟踪等，在对重点客户服务上至少可以提高客服人员30%以上的工作效率。
(3)客服快速响应机制。通过对服务产品各环节要求的定制，可以由客服自定义需要关注的客户、订单及作业环节，系统通过微信、邮件、短信等方式快速通知指定客服进行响应，变被动服务为主动服务，能够提升客户体验。(www.chuimin.cn)
(4)在线费用支付及确认。通过系统可以对每笔订单费用进行确认，减少费用对账的过程，结合吉联在线支付及结算系统，客服可以快速跟踪费用支付结算情况，至少可以降低客户费用确认及跟踪90%的工作量。
(5) KPI考核可视化。物流企业管理层通过系统快速跟踪客服质量和客户服务需求，对客服和客户进行综合考核，提高物流企业内部管理水平。
(6)运营大数据应用。物流企业管理层通过系统中大量客户询价、订单信息，可以从服务产品、服务区域、价格因素等各维度进行分析，为企业以及供应商的经营提供参考依据，提升企业经营水平。
[1] 杨俭. 云计算在现代物流中的应用[J]. 物流技术， 2012，31(11):415.
[2] 俞华锋. 基于云计算的物流信息平台的构建[J]. 科技信息，2010 (1):51.
[3] 张方风， 李俊韬， 刘丙午. 云计算架构下的物流公共信息平台设计探讨[J]. 商业时代， 2011， 31(22):31.
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