官方平台运行|用户反馈管理|保持敏感与自我审查

2023-10-20 理论教育版权反馈

【摘要】：用户反馈平台一般为官方平台、官方自媒体平台、官方社群、官方微博、应用平台等，平台管理者对于用户的投诉与反馈应保持敏感，不能出现真正反映问题的意见接收缺位的现象。只有对自身进行严格的管控才能给予受众对产品与平台的安全感。比如，被命令整改的火山小视频本身在前期便已经意识到了平台存在未成年妈妈的内容，但是自我审查不严格导致其并没有得到重视，继而发展到被央视点名批评的地步。

1.建立投诉反馈有效渠道

用户监督是信息平台或者企业的重要规制方式之一，算法通常是在出问题后经过反映才会受到相关部门重视，在这个过程中如果设置通畅、迅速、及时、有效的投诉反馈渠道，就可以避免算法更多的失误以及其不利影响。用户反馈不仅可以促使算法或者产品改进，同时也是用户对整个产品进行感知与了解的一个过程。当用户在使用产品的过程中遇到问题，可以及时向平台管理者进行反馈，促使问题的及时解决，尤其是当新产品开始试行时，需要通过用户反馈来完善产品的各项性能。在这之中要明确的一点是用户与平台并非是对立关系，应该是互促互进的协同关系，一旦平台对用户的投诉产生抵触心理，就偏离了接受投诉的初衷，所以用户要建立正确的投诉意识，平台要建立正确对待用户投诉的态度，在投诉过程中发现问题并解决问题。用户反馈平台一般为官方平台、官方自媒体平台、官方社群、官方微博、应用平台等，平台管理者对于用户的投诉与反馈应保持敏感，不能出现真正反映问题的意见接收缺位的现象。平台管理者在用户投诉反馈后可以给予一定的福利作为鼓励，真诚且地与用户沟通问题，使用户感受到来自对方的诚意，这也是在无形中建立平台的公信力。

2.适当公开算法价值标准

首先需要明确的是价值标准必须符合算法伦理，而是否公开算法价值标准既是一项法理问题亦是伦理问题，法理问题是缘自商业机密的范畴，而伦理问题是因为其作用于人而产生的巨大影响，必须对用户有所交代。媒体算法技术确实是企业的私有财产，它可以使一个企业拥有别人无法复制的核心竞争力，但是当它作为企业的牟利工具并对受众的切身利益产生重大影响的时候，它便将触角伸入到了公众利益的范围，这就不得不讨论算法的价值标准是否应该公开。网络媒体算法的目的是获得用户流量与点击率，使用户长期处于“信息茧房”中无法自拔，严重损害了用户获取信息的独立性，并且传播违规信息，为谋利益而无序竞争也破坏了行业竞争规则。当算法于社会产生不良影响阻碍社会向前发展的时候，算法价值标准也就到了应该公开的时候。适当公开的意思是，我们要维护企业对于算法技术创造的专利，鼓励技术创新造福企业、行业以及社会，给予技术创造者充分的肯定与鼓励，维护其劳动成果，避免被怀有不良用心的人钻空子破坏新技术的使用与普及，所以企业应该设立自己的算法价值适当公开标准，但是同时要保证不被公开的那部分不伤害人民、国家利益、破坏社会秩序。对于那些与人民利益密切相关并且对社会产生极大影响的算法技术，应该予以价值标准公开，一旦不被用户接受便应该吸取公众意见作出改善，保证不侵犯公众的权利。(www.chuimin.cn)

3.严格监督算法技术运用

比起因用户反馈去改进算法漏洞的被动监督，媒体更应该掌握主动权严格进行自我算法模型运用监督。在算法模型测试运用过程中首先应该由系统内部人员进行监督，一旦出现任何有错误或道德争议的问题便应该被记录调查，尤其是违反国家法律法规或与道德规范相反的操作，应该及时检查并进行有效的改善与处理，从而纠正自身所存在的操作偏差。只有对自身进行严格的管控才能给予受众对产品与平台的安全感。媒体对自身的以算法为依赖的产品不仅应该实施自我审核式监督，更应该将自我监督长期发展下去，而不是应付检查搞面子工程。比如，被命令整改的火山小视频本身在前期便已经意识到了平台存在未成年妈妈的内容，但是自我审查不严格导致其并没有得到重视，继而发展到被央视点名批评的地步。忽视自我监督的平台必将接受来自他方的监督，火山小视频在道歉信中提到，平台自身在长效机制方面做得不够好，在实践过程中有所松懈，导致此类内容重新出现在平台上。所以，媒体必须在自我监督的基础上完善长效监督机制，切不可在自我监督上搞短期工程，使自我监督逐渐发展为企业文化的一部分，重视自我监督才可得长期发展。

官方平台运行|用户反馈管理|保持敏感与自我审查

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