张藤心：从医生到美容院总经理

2023-10-20 理论教育版权反馈

【摘要】：张藤心：在美容院会遇到形形色色的人，素质高的顾客不少，但也不乏刁钻、蛮横的人。

笔者：您曾是一位眼科医生，是怎样步入美容这一行业的？

张藤心：我过去是眼科医生，搞临床眼科，眼科手术涉及整形美容，我由医学整形美容很自然转到美容这一行业。步入美容行业后，我能为更多人服务，造福更多的人。过去我服务的群体仅是病人，现在我服务的群体在扩大。另外，过去在医院要按部就班地上班，现在时间由自己掌握，可以充分利用时间。还有，企业做多大完全由我掌握，而在医院要受别人指挥。这是观念的改变，我愿意做自己想做的事情。

笔者：从医学角度您怎么评价中国的美容业？

张藤心：中国美容业起步晚，而且多是从理发店发展而来，从业人员素质偏低。近年来，不少高素质人员介入美容业，加速了行业的提升，终有一天，美容业将步入艺术类行业。受中国传统观念影响，社会上对美容业有偏见。而现在我们搞的是专业美容，做了许多医务方面的工作，涉及医生、护士的工作范畴。美容业是综合性专业，集医学、生理学、生化学、美学、色彩学、心理学、解剖学、销售与管理于一体。例如，要了解化妆品对人体的作用，就要有生理与生化知识。又如，要做化妆造型，就要学习人体解剖，要了解骨骼的比例。因而，做一名合格的美容师很不简单，要利用综合技术，从艺术上为顾客重新做完美的整体造型。

另外，皮肤上的毛病还可能是心理压力造成的，这就需要释放，需要找到答案。例如，有的人谋职缺乏自信，使皮肤出了些问题，而实质是心理问题。在治疗时，可采用芳香疗法，用芳香精油帮助顾客放松，指出哪些观念是不对的，分析问题的症结。总之，这是很细致的工作。

因而，进一步分析，做一名美容师，要有很高的文化修养，心理素质要好，承受能力要强，要有豁达、平和的心态。正确的世界观也很重要，要用正确的观念影响别人。同时，还要有一定的阅历，一定的社会经验。长期的医生生涯，因经常有病人向我诉苦，养成了我不急不躁的性格，细致、稳重的作风，平和的心态，我会做到遇事不惊。我也会把自己处理问题的方法教给别人。所以，美容完全不是仅仅用手给别人的脸部做做保健而已的事。

笔者：美容业是典型的服务行业，您是如何帮助员工了解其特点，教育他们客观认识顾客这一群体的？

张藤心：在美容院会遇到形形色色的人，素质高的顾客不少，但也不乏刁钻、蛮横的人。我教育员工，“顾客是永远的上帝”，“顾客再大的错也不叫错”，“要有承受痛苦的能力”。因为顾客是在花钱买消费，所以都是你的不对，要忍耐，有时就是没有讲理的地方。这都是很现实的，不然你就不适合这个工作。

员工还会提出，我们也要有人格的问题。于是，我从深层次分析，顾客有时态度不好，不单单是因为你服务不好，也可能是他在宣泄情绪，美容院是感情宣泄的地方，是休息的港湾。一方面，每个人都有情绪的周期波动；另一方面，有时服务得很好，但顾客可能与上司或家人发生了矛盾，到美容院就容易发脾气，把愤怒发泄到你身上，这时要理解这并不是冲你而来的，于是你就会得到解脱，也不痛苦了，顾客将来还会到美容院。当然，最好还是采取回避矛盾的方法。

笔者：目前，我国美容业处于发展初期，可以说是良莠不齐。

张藤心：我国美容业起步晚，管理不够规范，美容院普遍存在人才流失现象，业界的不良风气对员工有一定影响。为此，我加强了对美容院的管理，既实行制度管理，又实行人性化管理，将两方面有机结合到一起，收到了好的效果。

在工作中，我既当团长，处处冲锋在前；又当政委，做中层领导和员工的思想工作。平时与员工一起做美容，了解到他们的困惑。通过与他们交流沟通，使他们看问题的方法、世界观的确立都有了改变。例如，一位员工来自农村，从清洁工干起，曾有爱拿别人东西的坏习惯，他父母认为能拿别人东西是聪明，拿公家东西是不拿白不拿。我耐心教育他，讲这是可耻行为，是人格问题，这时他才恍然大悟，澄清了错误认识，后来成长为一名美容师。还有的员工认为当面一套、背后一套是聪明，但我一眼就能看出哪些是面上的活，哪些是踏踏实实干的活，我告诉他们耍小聪明是没有培养前途的，这并不是聪明是真正的傻。在处理美容院内部矛盾时，我往往站在另一角度，以中立态度，让双方都从更高视角看问题，相互理解。大量细致的思想工作，使员工受益良多，他们不仅学到了技术，更重要的是明确了要真诚地为顾客服务，做一个高尚的人、高品质的人。

目前，业界出现了一些不良作风，如投机取巧、欺骗顾客、偷工减料、强拉顾客做手术、挖墙脚、广告中自吹自擂，把员工当成挣钱的机器。这是短期行为，是行业中的一股暗流，损害了美容业的声誉，使人们误认为美容业是暴利的、是有欺骗的。美容业应立法，并扶植、宣传好的企业，使这一股暗流萎缩直到消失。

在不良风气面前，我坚定做员工思想工作，教育他们从长远考虑，从本质考虑，实实在在工作，我相信只要真心为顾客服务，就没有理由不成功。另外，员工都认为我对他们好，工作心情舒畅。同时，我从来不炒作自己的企业，而是用顾客的口碑为企业做宣传，这样做虽然比虚伪炒作收效慢，但有发展前途。

纠正不良风气要有新思路，要有得力措施。例如，要设立一个机构，深入企业了解其服务与环境，还要深入客户调查了解他们的反映，从而评出知名企业。(www.chuimin.cn)

笔者：请您介绍一下丽人坊的招聘、培训与评级工作。

张藤心：目前，我们到社会上招聘新员工，包括工作过一段时间的医生、护士、IT行业人员、外企工作人员、幼教老师等。其中还有来自交通大学计算机专业的本科生。这些人的素质高，好培养，他们也容易与顾客沟通。

我们对新来的员工进行三方面的考核：专业理论、专业技术、服务意识（如是否有销售能力）。不管你工作多久，只要是没达到上述要求的，一律要接受培训，培训3个月。工作一段时间后，可到外地接受培训，还可接受外企国内培训，甚至送员工到国外接受培训。鉴于目前美容业从业人员的流动状况，参加外出培训的员工要交纳50%的费用，其他由公司承担。

3个月培训后的考评，一方面要听取顾客反映，另一方面由我严格把关。我对各方面业务都熟悉，是内行，能一针见血指出他们的问题。

另外，我们严把级别评定关，一定要做到其级别是否名副其实。虽然有的员工从外单位带来了级别或拿了证书，但不乏徒有虚名者，他们到我的公司仍要重新认定。工资的高低与级别、业务水平直接挂钩。

我很看重教育问题，设立了教育基金，由我与行政主管主持培训工作。实践证明，我们制定的这一套严格的培训与级别评定制度，是企业制胜的法宝，对员工的工作起到极大的激励和凝聚作用，收效显著。如仅培训两个月的员工，因技术水平提高得快，险些被别的美容院抢去。

笔者：在入世后，您认为中国美容业应如何发展才能扬长避短？

张藤心：我曾到国外考察过美容业，如意大利、法国。他们的美容业比我们先进许多，他们有世界著名的美容产品、新的美容仪器。我们现在用的就是法国原装美容产品，他们是大而全的经营。但我认为入世没有什么可怕的，因为我们有自己的道路，只有挖掘本土的东西，才会有自己的优势，也才能与国外竞争。例如，开发中医、中药、刮痧、拔罐、经络疗法等。我崇尚自然疗法，将此上升为一整套操作体系，使美容、保健、心理咨询融于一体，走小而精之路。

美容是综合学科，边缘学科。我学过3年中医，搞过中西医结合。中医讲整体辩证观，还有很多微妙的特点，如眼底出血，西医没办法，而中医可以解决。中医的诊病、治病，以及“同病异治”、“异病同治”对美容都有极大的启示。

笔者：您已是一位成功的经理，您的最大快乐是什么？

张藤心：目前，很多人已衣食不愁，而是否有快乐的生活这一问题日益凸现，人们需要精神上的交流与沟通。我认为，一个人快乐的程度与他服务的人数成正比。人们希望有追求型价值观，在追求型价值观中又分为工具型与终极型两类。工具型价值观的内涵是，追求金钱、住房、汽车、名誉、地位等；而终极型价值观的内涵是，追求快乐、幸福、爱（爱别人及被别人爱）等，看重的是尊重、信任、关爱。人们不愿意有逃避型价值观，其内涵是失败、懦弱、不信任、不健康等负面的东西。

还要提到的是，自私的人没有奉献精神，不会爱别人，也得不到别人的爱，没有付出，也得不到回报，很难与人沟通，他们只有痛苦，只有一时的沾沾自喜。

当前，美容业搞得如火如荼，而想要把美容业提升一个高度、当成事业的人不多，很多人仅把美容看成是挣钱的行业。这里要提到的是，我们不是做公益事业，工作要挣钱，但挣钱是为了员工的生活，是为了企业的再发展，而不能把金钱放在第一位，放在第一位的应是社会效益、是服务质量、是为别人能解决多少问题，接着才是劳动所得。我赞成双赢、多赢，我不赞成把金钱看得太重，因而一些人说我低调，我认为顾客由衷的感谢与称赞才是真正的幸福，这不是拿钱能换来的。挣钱的目的之一，是寻求幸福与快乐，而幸福与快乐不仅仅是金钱，是多种因素组成的。

值得注意的是，现在出现了许多很好的企业、优秀的经营者及工作人员，他们真诚地为顾客服务，没有欺骗行为。同时，又出现了一些可喜的现象，过去曾做过医生、教师等科班出身的人员，想为中国美容业做点事情，为美容业验明正身，提升美容行业，使美容成为高尚的、塑造美的、体现美的职业。

张藤心：从医生到美容院总经理

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