康养休闲旅游服务流程规范

2023-10-19 理论教育版权反馈

【摘要】：（二）康养休闲住宿服务的服务流程及规范康养休闲旅游住宿服务主要是围绕旅客住宿全流程提供专业、高效和个性化的服务。

（一）康养休闲住宿服务的原则

1.细节服务

住宿服务需要关注旅客入住全流程中的每一个细节，细节服务最能体现酒店是否将每个服务环节落实到以客为本。细节服务不仅要求服务人员认真履行工作职责和服务流程，还要求服务人员敏锐观察，发现客人的个性化需求和偏好，甚至挖掘客人自身都未意识到的需求，给予客人细致贴心的服务。

2.个性化服务

康养休闲旅游的客人既有一致性的需求，即对健康养生、休闲娱乐的追求，又因为每个旅客身体状况的差异，对住宿产品和服务的个性化需求明显。因此服务人员不仅要熟悉客房各项设备设施的功能和使用方法，熟悉客房的服务项目，还要了解基本的人体养生保健知识，主动与旅客建立联系，了解旅客的基本健康情况和需求偏好，为客人介绍康养设施设备的功能和使用方法，有针对性地为客人推荐适宜的康养产品和服务。例如，养生酒店一般提供多款功能性枕头，对于睡眠较浅的旅客，可以提供薰衣草的枕头，有利于起到安眠镇定的效果；对于颈椎不适的旅客，可以推荐乳胶功能性枕头，缓解客人颈部的压力。

3.适度服务

把握服务的尺度，既要高效热情地为客人提供服务，又要掌握适度原则，不主动询问与住宿产品和服务无关的个人隐私。避免形式化的过度关心，善于倾听、学会观察和分析客人的心理和需求。

4.专业化服务

康养休闲旅游者在酒店的活动涉及住宿、餐饮、康养休闲项目等多种类型，想要给客人提供满意的服务，关键在于服务人员的专业化水平和能力。服务人员需具备专业的服务知识和技能，对于康养旅游者，服务人员要掌握一定的健康养生知识，具备康养设备设施的操作及讲解示范能力。

（二）康养休闲住宿服务的服务流程及规范

康养休闲旅游住宿服务主要是围绕旅客住宿全流程提供专业、高效和个性化的服务。

对于康养客人，入住前，服务人员要了解客人入住信息，做好客房的清扫、布置和检查，设施设备检查维保等入住准备工作。康养客人抵店办理入住登记后，为客人提供客房介绍和体验服务。为客人提供身体健康检测服务，同时为客人介绍酒店的康养特色项目。根据客人的身体健康检测报告，为客人提供专业的医师咨询，分析各项健康指标，提供针对性的康养项目。入住期间，实时动态监测康养项目开展情况，同时围绕客人的多样化、个性化需求提供服务。了解客人入住体验，做好反馈记录。旅客离店时，进行入住体验离店咨询，检查房间状态、遗留物品，做好布草清洁、房间打扫等服务。

对于休闲客人，入住前，了解客人入住信息，做好客房的清扫、布置和检查，设施设备检查维保等入住准备工作。休闲客人抵店办理入住登记后，为客人介绍酒店休闲娱乐设备设施和服务项目，为客人提供周边游玩娱乐资讯。入住期间，围绕客人的多样化、个性化需求提供服务，进行客人入住体验管理。旅客离店时，询问客人入住体验，及时检查房间状态、遗留物品，做好布草清洁、房间打扫等服务。

1.接待服务

对于康养客人，协助客人办理入住登记后，了解客人的生活方式和康养服务诉求，为客人提供身体健康检测，为客人介绍酒店的康养项目。

对于休闲客人，协助客人办理入住登记后，为客人介绍酒店休闲娱乐设备设施和服务项目，为客人提供周边游玩娱乐资讯。

2.引导客人完成康养休闲客房体验

首先为客人介绍康养休闲客房的主题特色，然后按照客房的空间布局，引领客人参观客房，为客人介绍客房设备设施的功能和使用方法，为客人现场演示，并引导客人进行体验。介绍养生客房用品和设备设施时，需要根据客人的身体情况进行讲解和调试。在介绍完成后，询问客人对客房的产品和服务是否有疑问，及时为客人解答疑问。接着，为客人提供具备酒店特色的欢迎礼遇，如养生茶、养生小食等，让客人感觉到宾至如归的同时彰显酒店的特色和服务水准。

3.提供康养休闲服务项目

对于康养客人，根据康养客人的健康检测报告，为客人提供专业的医师咨询，分析各项健康指标，结合客人的康养诉求，提供针对性的康养项目，如睡眠调理、排毒疗程、解压疗程、心理课程、减肥疗程等。

对于休闲客人，为客人介绍酒店提供的休闲娱乐项目，为客人介绍当地的特色文化及休闲娱乐活动，协助客人制订休闲旅游计划。

4.客房清洁保养

客房清洁保养工作的基本目标是做好客房卫生清洁，为旅客创造卫生、舒适、安心的居住环境。此外，检查客房的设备设施，及时报损维修故障设备设施，确保客人最佳的住宿体验。对客房的维护保养，可以延长客房设备设施使用寿命。清洁客房可分为服务准备、规范进房、整理卧室、中式铺床、清洁卫生间、添补客用产品、对房间进行检查。

（1）服务准备。服务准备包括按规定申领客用损耗物品，按规范准备及整理房务车，核实房态并确定清洁整理顺序。

（2）规范进房。规范进房要求服务人员先敲门通报，站在距房门1米处，先用食指或中指敲门3下（或按门铃），等候客人反应（约5秒）；若客人无反应。则再敲3下门，等待客人反应。若客人有应声，则服务人员应主动说“整理房间”；若客人无反应，则用房卡打开房门，并观察房内情况，确定房内没人，方可进行房间的清洁整理工作。

（3）整理卧室。按规范流程进行清洁整理，打开窗帘和玻璃窗，清理房间内的垃圾；然后撤床，擦拭客房内所有设施设备；检查设施设备功能是否完好，更换易耗品，进行地面吸尘。

（4）中式铺床。要求一次开单到位。床单正面朝上、中线居中；包边、包角紧致平整，包角样式统一；被套一次打开到位，被芯四角充实平整；床面平整，床单、被套、枕套三条中线合一。

（5）卫生间清扫。要求彻底清洁洗漱面盆、浴缸、坐便器等卫生间设备设施，撤出已使用过的棉织品及易耗品，配备毛巾、浴巾等棉织品和易耗品，并对地面吸尘。

5.夜床服务

为了给客人提供贴心、方便的入住体验，服务人员在入夜时段，一般为

为客人提供夜床服务。将客床整理到最方便入睡的状态，为客人清理杂物，将灯光调整至夜间模式，为客人提供晚安饮品。

6.洗衣服务

康养休闲酒店的客人入住时间较其他类型酒店长，因此，洗衣服务是必不可少的住宿服务。客人可以将待洗衣物放入酒店提供的洗衣袋中，也可以告知客房服务员洗衣诉求。服务员应核对洗衣单上的信息与实际情况是否相符，或当面与客人核对衣服数量，清点衣服是否有严重污渍、纽扣有无脱落等情况；与客人沟通洗涤类型，如干洗或湿洗，预计归还时间，然后填写洗衣单。服务员应按标准流程与洗衣房收发员进行交接。洗衣完毕，按程序将衣物送交客人，并及时核算金额，避免漏账。

7.日常保洁

酒店的日常保洁工作不仅包括客房，还包括饭店的公共区域。客房除了日常清洁，还需要制定卫生计划表，对日常清洁客房时未清洁的设施设备或需要定期清洁的项目进行周期性保洁，比如排气扇、天花板、空调出风口、窗帘等。公共区域范围大、情况多变，专业性较强，技术含量高，需要熟悉不同地面材料、墙面、家具、地毯的保洁保养知识，熟悉清洁剂的配比方法、特殊器具的清洁保养方法，以及康养休闲设备设施的基本维护保养方法。(www.chuimin.cn)

8.管家服务

管家服务主要负责对客人提供全过程的个性化服务。针对不同客人的差异化需求做好客史档案的收集与管理。管家服务按服务流程可以分为抵店前、住宿期间和离店前三阶段。

（1）抵店前，检查预订、预留房间，检查客史记录。根据客人喜好对房间进行布置，并与相关部门沟通，及时对客人的喜爱进行相关安排。与客人取得联系，了解客人抵达时间，如有需要，提供接机服务。为客人提供当地天气预报、交通路线、当地浏览攻略等本地信息。在客人抵店前，对房间状态、欢迎礼遇产品进行检查。在客人抵店前15分钟，在大堂等候客人。

（2）住宿期间，协助客人办理入住登记流程，为客人介绍康养休闲酒店的产品和服务项目，介绍康养休闲设施的功能和使用方法，引导客人进行体验。为客人提供欢迎饮品。了解客人的入住偏好，提供24小时周到、细致的个性化服务。追踪客人对住宿体验的满意度，若顾客提出的问题或建议，第一时间对客人表示感谢或进行服务补救。

（3）离店前，根据客人的离店时间和需求，安排叫醒、送机服务；再次了解客人对于住宿体验的满意度，做好客史记录。

本章小结

通过本章学习，学习者掌握了康养休闲旅游住宿服务的概念和特点，即康养休闲旅游住宿以康养旅游者的健康养生、休闲娱乐诉求为核心，依托住宿空间和康养休闲设备设施，以康养休闲服务项目为特色，为康养休闲旅游者提供健康、舒适、高品质、个性化的住宿服务体验。康养旅游住宿服务具备功能性、依托性、宜养性、文化性和个性化。休闲旅游住宿服务具有享乐性、长期性、智能化、体验化的特点。在提供康养休闲旅游住宿服务时，应遵循细节服务、个性化服务和适度服务及专业化服务的原则。掌握康养休闲住宿服务的服务内容和流程，熟悉康养休闲酒店接待、康养休闲客房介绍、康养休闲项目介绍和推荐、客房清扫等一系列流程规范，掌握康养休闲服务的知识和技能，具备个性化服务的能力，能够为客人创造良好的康养休闲住宿产品和服务体验。

思考与练习

参考答案

一、填空题

1.康养休闲旅游住宿，是指以传统住宿业的空间、设备设施为依托，以（　　）为特色，以（　　）、（　　）为目的，为康养休闲旅游者提供健康、舒适、高品质、个性化的住宿服务体验过程。

2.康养休闲住宿服务的原则有（　　）、（　　）、（　　）、（　　）。

3.（　　）是康养休闲旅游的重要载体，它的发展水平直接反映了一个地区（　　）的总体发展程度。

4.管家服务主要负责对客人提供全过程的（　　）。

二、单项选择题

1.康养休闲旅游住宿服务的发展依托自然资源，更离不开人文资源的浸润，这体现了康养旅游住宿的（　　）特点。

A.个性化　　B.舒适性　　C.文化性　　D.宜养性

2.康养旅游住宿服务的宜养性可以反映在为顾客创造（　　）。

A.个性化服务　　B.优质睡眠　　C.多感官体验　　D.优质生态环境

3.康养休闲住宿服务的质量主要受两方面影响，一方面是硬件设施设备的质量，另一方面是（　　）。

A.性价比　　B.服务效率　　C.服务态度　　D.服务质量

4.旅客对旅游目的地舒适性、安全性等方面的评价，不仅受酒店服务与管理水平的影响，还受旅游目的地安全程度以及（　　）的影响。

A.旅游地居民态度　　B.旅游地交通便利性

C.旅游地开发程度　　D.旅游地物价水平

5.康养客房不仅拥有传统住宿的起居空间、洗漱空间和用餐空间，还需增加休闲空间和养生功能空间，这体现了康养住宿的（　　）特性。

A.多样化　　B.功能化　　C.宜居性　　D.养生性

三、简答题

1.康养旅游住宿服务的特点。

2.休闲旅游住宿服务的特点。

3.康养休闲旅游住宿服务的重要性。

四、论述题

Pavana度假酒店是泰国清迈一家疗养酒店，曾被Asia Spa Magazine评为亚洲十佳健康旅游目的地之一。它位于群山环抱、清幽秘境的泰北群山中，Pavana度假酒店注重健康、有机的生活方式，通过食疗、瑜伽、泰式按摩、呼吸调理、冥想等方式帮助客人身心达到自然和谐的状态。

该酒店最具特色的就是Detox Center排毒中心。医生会根据不同客人的体质情况，制订4天到7天等不同的排毒方案，主要包含饮食、运动、按摩等几个部分。酒店餐厅的蔬菜和水果都来自酒店内部的有机农场，客人可以亲自去有机农场参观采摘，学习泰式菜肴制作。Pavana度假酒店鼓励顾客在运动中养生，除了竹林散步、骑车跑步等日常锻炼，酒店还利用特有的山林资源，开展户外瑜伽课，使客人在大自然中感受身心的平衡。

请根据以上案例，分析该酒店康养服务的内容和特点。

康养休闲旅游服务流程规范

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