康养休闲旅游服务规范

2023-10-19 理论教育版权反馈

【摘要】：（一）康养休闲旅游企业景区问询接待服务康养休闲旅游服务人员要具有较全面的旅游综合知识，随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，或微信咨询或者网络咨询的游客，要提供耐心、详细的答复和游览指导。康养休闲旅游企业接待人员可以为客人设计线路。

（一）康养休闲旅游企业景区问询接待服务

（1）康养休闲旅游服务人员要具有较全面的旅游综合知识，随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，或微信咨询或者网络咨询的游客，要提供耐心、详细的答复和游览指导（见图4-2）。

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图4-2　网络问询服务

（2）接受游客当面问询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免夸张语言。

（3）接听电话问询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语；通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话；如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”。

案例4-3

良好的服务态度吸引了我

“十一”黄金周马上要到了，忙碌了几个月的小张，想找个康养休闲旅游景区放松下。网友给他提供了几个景区的咨询电话，于是他首先拨打了网友推荐较好的一个融休闲、度假、娱乐为一体的A景区。电话铃响过五六声以后，传来了服务人员急促而又低沉的声音：“您好，这里是A景区。”“您好，我是上海的一名游客，想在黄金周期间到你们景区游玩，可否咨询下你们黄金周期间有没有优惠活动？”“对不起，我们黄金周期间没有优惠活动。”“有没有特色旅游活动？”“请问您是一日游还是度假游？”“什么意思？”小张有些疑问。“如果是度假游，晚上我们景区有大型篝火晚会，但是我们这里接待中心客房非常紧张；如果是一日游，没有安排篝火晚会活动。”“那就是说我要度假的话也不一定有地方住，是吗？”“是的，我不敢保证。”“好吧，谢谢。”“再见。”服务人员急不可待地挂了电话。

小张对A景区的满腔希望破灭了，于是他拨打了另一个景区的服务电话。优美的音乐过后，传来了服务人员甜美的声音：“您好，这里是B景区，很高兴为您服务。”小张听后心里有些温暖，马上把刚才的问题重新问了一遍。服务人员回答：“对不起，我们这里黄金周没有优惠活动。但黄金周期间我们景区增添了很多新的活动项目对游客开放，晚上有歌舞联谊会，门票价格不会上涨。”“是吗，那住宿紧不紧张？”“有些紧张，请问您打算几号来？”“这有什么不同吗？”“如果您3号来，我们的接待住宿中心还有一个标间，如果是2号之前就没有房间了。”“是这样啊，我3号来也没关系的。”“那我帮您把3号的房间订下来吧!”“好的，谢谢!”“请您把您的联系方式告诉我，如果您改变了日程，也请提前打电话告诉我，好吗？”“好的，没问题。”小张愉快地把联系方式告诉了对方。

放下电话，小张看看剩下的几个景区，心想没有必要再打电话了，因为经过两个景区电话服务的比较，他相信B景区的服务肯定是好的。

（资料来源：无名氏：学习情境景区接待服务（课堂ppt）https://www.docin.com/p-2377402107.htmll。）

【案例分析】

本案例中的B景区的咨询服务人员具有较全面的旅游综合知识，随时掌握景区动态，服务周到细致，对游客的询问，提供了耐心、详细的答复，真正做到为游客所想，从而也留住了游客。

（二）旅行社网络问询和电话问询接待服务

在网络飞速发展的今天，旅行社会结合自己的产品和服务，搭建适合自己特点和风格的微网站填充内容及微信商城添加商品。游客可通过微信或者网站查看旅行社的旅游线路、机票、酒店，或者当地的旅游攻略。旅行社还利用公众号二维码、微信号展示推广旅游线路，并且会做好日常运营管理，适时推送图文消息，游客通过微信就可以支付费用，接收到相关微信导游内容，非常便捷。此时的问询服务只需要回复用户咨询的相关问题，一般分为在线问询和电话问询两种。

1.在线问询规范流程（见图4-3）

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图4-3　在线问询规范流程(www.chuimin.cn)

2.电话问询规范流程（见图4-4）

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图4-4　电话问询规范流程

3.注意事项

通常，客人通过在线问询和电话问询旅游线路时，接待人员只会简要说重点，而游客有时会因线路不够明确或吸引力不足而放弃参团。即使是在线问询和电话问询，接待人员也应详细地介绍景点线路，并且为客人尽可能地提供出行建议。即使隔着屏幕和电话，客人依然可以感受到你的亲切和热情，从而树立旅行社和康养休闲旅游企业的良好形象。另外，在线问询和电话问询时，工作人员应向客人简要介绍促销线路，看其是否有意要选择促销路线。电话问询完毕后须等客人先挂电话。

（三）上门咨询接待服务

1.规范流程（见图4-5）

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图4-5　上门咨询规范流程

2.注意事项

（1）康养休闲旅游企业接待人员与客户间的联系，是旅行社开拓新客户的重要途径。因此，接待人员的自身业务素质和表达能力就起到了决定性的作用。接待人员要熟悉旅行社产品，尤其是最近旅行社主推的产品，做到当客户提出的每个问题都能马上作出专业的回答，这是在客户心中树立形象的首要条件。

（2）对于其他竞争性旅行社的相关线路与价格，尤其是与自己旅行社产品的区别，也应该了解。康养休闲旅游企业接待人员可以为客人设计线路。如果一些客户询问时，内心想法还没有成熟，这时候，最需要的是一个可以根据其具体情况设计出相应的旅游线路的接待人员。

（3）做好记录。康养休闲旅游企业接待人员对签订合同已成交的游客，要登记好旅游目的地、日期、身份证号、联系电话、合同标准、集合时间地点等，并告知客人是否接送等相关内容，提醒客人要带好出行通知单、有效证件等。

案例4-4

用心的接待员

酷热的夏天，上海某旅行社接待员小李接待了一位想去海边避暑的游客。这位客人是一名退休教师，祖籍山东，特别想回老家看看，所以选择去青岛避暑游玩。但好多朋友给他推荐了北戴河，他一时不好做决定，在青岛和北戴河的选择中左右为难。接待人员小李给客人分析比较了这两个地方，还介绍了青岛的历史和现状。老教师很高兴，觉得小李知识渊博，介绍得很精彩，当即决定选择去青岛游玩避暑。

【案例分析】

康养休闲旅游企业的接待人员若能根据客人情况推荐一条理想的旅游线路，会大大提升客人对康养休闲旅游企业的信任。相反，若不能提出一个合理的设计，客人又处在犹豫的过程中，则很容易会产生选择其他旅游企业的想法，造成客源的流失。

康养休闲旅游服务规范

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