康养休闲旅游餐饮服务，是指客人在康养休闲旅游行程中，以健怡身心为目的，在餐厅就餐时间段内，由餐饮企业工作人员利用餐饮服务设施向客人提供符合康养休闲要求的菜肴饮品及方便就餐的一切服务形式的总和。康养休闲旅游餐饮楼面服务与后台服务互为辅助，缺一不可。康养休闲旅游餐饮服务以帮助顾客得到安全感、支配感、信赖感、便利感和满足感等需求为基本内容。......
2023-10-19
康养休闲旅游服务基础及规范
【摘要】：康养休闲旅游接待票务服务是为游客提供票务交易服务，这是保障旅行社和康养休闲旅游企业团队运作的基础。能否保障游客的往返程交通票是衡量一个旅行社和康养休闲旅游企业实力的重要标准之一。现场销售票务服务。父亲对售票服务窗口内的服务人员小周说：“买两张成人票。”切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。（二）旅行社票务服务与规范1.票源的开发与采购同车站、航空公司、邮轮公司及各大票务代理公司签订合作协议。
康养休闲旅游接待票务服务是为游客提供票务交易服务，这是保障旅行社和康养休闲旅游企业团队运作的基础。能否保障游客的往返程交通票是衡量一个旅行社和康养休闲旅游企业实力的重要标准之一。
（一）康养休闲旅游票务服务及规范
康养休闲旅游企业景区票务服务分为售票服务和检票服务。
1.售票服务
（1）网络预订票务服务。
游客选择将要前往的康养休闲旅游景区后，可以通过同程旅行、美团团购等众多App购票，也可根据网页提示购票，还可以利用关注景区的微信公众号或者微信小程序购票。这几种购票方式快捷便利，被自由行的游客广泛采用。
（2）现场销售票务服务。
拓展阅读4-1
①售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。如“您好，欢迎光临某景区，请问有什么需要帮忙的？”
②迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。使用普通话服务，对游客的提问要做到百忙不厌。熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。
③售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。
④游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。
⑤售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生冲突。
⑥售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
拓展阅读4-2
案例4-2
售票服务人员的灵活应变
某景点入口售票处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员小周说：“买两张成人票。”小周目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.4米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。”孩子母亲急忙说：“我儿子不到1.4米，还差一些。”小周微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高刚过1.4米线。小周礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超出1.4米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”孩子母亲不情愿地说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.4米啊！我的孩子这么小，也要买票吗？”小周仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，一定符合标准，这点您请放心。”接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢!”小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢!”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了!”于是三口之家顺利购买了门票入园游玩。
（资料来源：无名氏：我的孩子这么小也要买票吗？https://www.docin.com/p-1109231601.html。）(www.chuimin.cn)
【案例分析】
此案例中售票人员对于不符合免票规定的游客，给予了耐心、礼貌的解释，并机智灵活地转移了话题，杜绝与游客发生口角。
2.检票服务
（1）站姿端正，精神饱满，面带微笑（见图4-1），熟练使用普通话和礼貌用语。如您好，谢谢，请，再见，对不起。
图4-1 微笑服务
（2）熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券，每张门票的检票时间不超过5秒钟。
（3）对漏票的游客，使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。
（4）熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应礼貌说明原因，提醒游客办理购票或补票手续，不得与游客发生争执。
（5）老人、幼儿、孕妇或残疾人进入景区时，检票员应主动予以协助。
（6）如遇闹事滋事者，要及时礼貌地予以制止；如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
（7）游客流量较大时，主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。
（二）旅行社票务服务与规范
1.票源的开发与采购
（1）同车站、航空公司、邮轮公司及各大票务代理公司签订合作协议。
（2）提前控票，以保障旅游团队的正常运行。
（3）票务人员要熟悉票源的各渠道采购及交通部门的各项运作规章，有应付突发事件的紧急措施。
2.票务故障的处理
（1）不能预订到客人指定的航班（车次、船次）要与旅行社和旅游企业及客人协商改订其他航班（车次、船次），必要时可对客人损失进行一定的补偿。
（2）预订票日期发生错误，退改票要尽快完成，可以原价转让错票，尽量挽回损失。并按客人的预订日期重新订票。
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2023-10-19
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2023-10-19
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2023-10-19
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2023-11-24
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