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康养休闲旅游服务分类

【摘要】:(一)按制定的主体分类1.旅游服务国家规范发布单位为国家级相关单位的旅游服务规范。如中华人民共和国文化与旅游部、中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会等作为发布机关所发布的旅游规范。2014年,《自驾游管理服务规范》通过原国家旅游局批准,自2015年11月1日起实施。

(一)按制定的主体分类

1.旅游服务国家规范

发布单位为国家级相关单位的旅游服务规范。如中华人民共和国文化与旅游部、中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会等作为发布机关所发布的旅游规范。《老年旅游服务规范》《研学旅行服务规范》《旅游服务基础术语》《旅游经营者处理投诉规范》等均属于旅游服务国家规范。

2.旅游服务地方规范

发布单位为省(市)、自治区相关行政单位的旅游服务规范。如各省(市)、自治区文化与旅游部、市场监督管理局等作为发布机关所发布的旅游规范。《浙江省康养旅游服务规范》《四川省旅游景区管理公司服务规范》《贵州省客运旅游服务规范》《深圳市旅游行业安全检查管理规范》《北京市胡同游服务规范》等均属于旅游服务地方规范。

3.旅游服务企业规范

发布单位为旅游企业的旅游服务规范,即旅游企业为了提供更优质的服务而针对旅游产品和服务所制定的一系列具体的服务规范。如《××企业旅游安全管理规范》《××企业操作服务规范》等均属于旅游服务企业规范。

(二)按旅游服务典型领域分类

1.旅行社出境旅游服务规范

国家标准《旅行社出境旅游服务规范》是由全国旅游标准化技术委员会提出,2011年由国家质检总局批准立项。《旅行社出境旅游服务规范》国家标准对组团社出境旅游产品提出了具体的产品要求和设计要求,规范了组团社《旅游产品计划说明书》具体内容;对营销服务、出境旅游组团合同文本、组团社的履约义务、安全保障义务、领队接待服务以及应急问题处理等作出了具体规定;对包括奖励旅游和同业合作两种新兴业态的服务作出了特别规定。

2.旅游景区讲解服务规范

《旅游景区讲解服务规范》是由中国社会科学院旅游研究中心、颐和园管理处等单位起草,并于2011年6月1日实施的一项行业标准。该标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求,提出了在讲解服务过程中遇到若干问题的处理原则,适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。

3.康养旅游服务规范

康养旅游服务规范目前尚无国家规范,但是各地方规范已比较丰富和完善,如《安徽省康养旅游服务规范》《浙江省康养旅游服务规范》等地方性服务规范,主要是从康养服务总则、服务类型、服务提供、服务人员、服务管理等方面出发,对康养旅游、康养服务、接待住宿、餐饮娱购、特色服务、服务人才、安全管理、质量管理等方面作了较为详细的定义及规范。康养旅游服务规范广泛适用于康养小镇、旅游养生综合体、生态养生园、休闲养生文化园(村)、康养度假中心(村)、健康主题酒店、温泉康体中心等各类康养旅游服务场所。

4.温泉旅游服务规范

《温泉旅游服务规范》在一般旅游服务规范的基础上,针对温泉旅游这一特殊旅游形式,对相关的服务从操作到管理进行了详细的规则制定,规定了温泉旅游服务的水资源利用要求、温泉旅游服务功能区域与服务要求、安全要求、卫生要求、服务人员要求、管理要求、服务质量监测与持续改进,适用于正式营业的各种温泉旅游服务企业。

拓展阅读2-1

5.研学旅行服务规范

随着我国旅游业的发展,研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程,提升服务质量,引导和推动研学旅行健康发展,原国家旅游局发布《国家旅游局公告(2016年37号)》,宣布《研学旅行服务规范》(LB/T 054-2016)行业标准已经国家旅游局批准,2017年5月1日起实施。《研学旅行服务规范》规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理,适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。

拓展阅读2-2

6.特种旅游服务规范

特种旅游是一种新兴的旅游形式,它是在观光旅游和度假旅游等常规旅游基础上的提高,是对传统常规旅游形式的一种发展和深化,是一种对旅游供给方和消费者要求都更高的特色旅游活动产品。特种旅游通常也被称为专题旅游、专项旅游和特色旅游等。这里所说的特种旅游,是指为满足旅游者某方面的特殊兴趣与需要,定向开发组织的一种特色专题旅游活动。特种旅游种类丰富,如自驾车旅游、探险旅游,考察观察类旅游、宗教旅游等。以自驾车旅游为例,随着自驾游的兴起,自驾游线路越来越丰富,自驾游参与人数直线上升,自驾游市场亟须相应的管理规范出台以加强对整个市场的管理。2014年,《自驾游管理服务规范》通过原国家旅游局批准,自2015年11月1日起实施。该规范规定了自驾游组织机构、管理服务系统、路线与服务、合同与文件、人员、工作车及设备设施、安全与应急等管理的基本要求,适用于各类从事自驾游业务的旅行社、俱乐部和其他自驾游机构。

本章小结

本章以通用的服务标准作为切入点,阐述了服务标准和旅游服务标准的定义和内涵,由此引出旅游服务规范的定义和内涵,在此基础上进一步介绍了旅游服务规范相关的专业术语、旅游服务规范的内容、构成和分类。本章的内容是康养休闲旅游服务基础中的通识性基础知识,是衔接旅游服务基础知识和康养休闲旅游服务基础知识的重要知识组成部分。学习本章知识需要了解服务标准、旅游服务标准的定义和分类;掌握旅游服务规范的定义、内涵、分类、专业术语;熟悉旅游服务规范在相关领域的应用。

思考与练习

参考答案

一、填空题

1.服务是为满足顾客的(  ),供应方和顾客之间接触的活动以及(  )内部活动所产生的结果。对某项服务工作应达到的(  )所制定的(  ),称为服务标准。(www.chuimin.cn)

2.旅游服务规范的制定和实施目的是(  ),它属于质量驱动型路径。

3.中华人民共和国国家标准体系现行的旅游服务规范对旅游服务规范的界定为:为达到某一服务标准而采取的以(  )、(  )、(  )为主要内容的科学方法。

4.旅游服务质量是指旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的(  )和实现该目标所采取的各种手段。

5.旅游服务规范中的总则是从宏观上把握整个服务规范制定的(  )、(  )、适用范围等,包括旅游服务规范的范围、服务标准的类型、服务标准的内容以及服务标准的实施与评价。

二、多项选择题

1.旅游投诉是指旅游行政主管部门对旅游投诉的(  )行为。

A.受理  B.处理  C.反馈  D.处罚

2.按规范制定的主体分,旅游服务规范可分为(  )。

A.国家规范  B.企业规范  C.地方规范  D.具体规范

三、论述题

1.阅读下面的材料:

海胆蒸蛋里没有海胆

2021年4月9日,来自宁波的李先生在海南三亚某景区吃饭,却发生一件令他恼火的事。李先生反映,在景区某餐厅吃饭时点了一份海胆蒸蛋,里面只有蛋,没有海胆。李先生表示,海胆端上来后,“只有鸡蛋的味道,一点海胆的味道都没有……因为我们也是生活在浙江沿海区域,之前也经常吃海鲜,所以知道到底有没有海胆,而且海胆的那个壳,明显是用过的,我就把服务员叫过来,服务员说:我们这儿的海胆就是这样的味道。”之后,双方发生了争执。于是,李先生选择报警,并拨打12315。在双方协商时,一旁服务员看事情闹大对李先生说:“哥,你别闹,不然你不好走。”听完这话李先生有些害怕。这顿饭总共2 655.6元。在民警协调下,餐厅将海胆免单处理。退掉了228元,李先生支付了2 400多元。李先生表示,出于安全考虑,第二天他们便取消了接下来在三亚的行程。他还将整件事的来龙去脉发表在社交平台上。4月10日,对于海胆蒸蛋问题,餐厅负责人回应称因该季节当地海胆较瘦,与鸡蛋混蒸不易区分。

4月11日,“三亚发布”官微发布《关于网友投诉三亚某饭店海鲜欺客宰客情况的调查通报》:发现该网络投诉后,三亚市高度重视,当即成立由公安、市场监管、旅游监管、综合执法等部门组成的工作组开展调查。据初步调查,消费者李先生一行5人于2021年4月9日在三亚市云起观苍海饭店用餐,现场共点蒜蓉锦绣大花龙虾、海胆等6个菜,费用共计2 655.6元。由于菜品明码标价,消费者对海鲜价格无异议,但认为海胆、龙虾有调包行为,要求商家打折,双方协商不成产生纠纷,李先生遂报警。经工作组认真调查,该饭店所销售海鲜品明码标价,三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格,对海鲜销售价格进行指导调控(按规定,大龙虾超1.5斤属于稀缺产品,由经营者根据成本自主定价)。使用秤具符合要求计量准确,产品销售加工过程公开透明(均有录像佐证),未发现有海鲜调包、掺杂掺假等价格欺诈行为。经工作组调查,就餐期间,消费者就海胆蒸蛋内没有海胆只有鸡蛋与涉事商家产生争执。据了解,当季本地海胆汁多肉少,与其他地区口味有所差异,一般采用蒸蛋的方式供客人食用。为证明当季海胆情况,纠纷发生时,涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实。民警介入协调后,商店免除了消费者消费海胆的费用,消费者实际支付2427.6元。针对消费者微博中所称饭店女服务员语言威胁,经警方核查,并非涉事商家人员所说,可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说,目前警方正寻找该女性进一步核实。民警现场协调结束后,在返回警务室途中遇见消费者,见当时无来往车辆而帮助其返程,不存在消费者受威胁后由民警护送其返店的情况。三亚市旅游监管部门表示,三亚市对欺客宰客行为零容忍,全力维护消费者合法权益。有关部门正就此事作进一步深入调查。

(来源:北京日报ID:综合封面新闻、钱江晚报、三亚发布,2021-04-11。)

请思考并回答:

(1)该案例涉及旅游服务的哪些规范?

(2)有关部门处理投诉的主要依据是什么?

(3)为了防止此类事件的发生,应该从哪些方面制定相关的规范?

2.请阅读下面的材料:

旅游团贵重物品寄存

某旅行团入住某饭店,在寄存物品于前台时,该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。后来,该团某旅客在饭店领取寄存物品时,发现其寄存物中的一贵重物品丢失,随即向饭店索赔。饭店称:该物品寄存时未作特别声明,饭店就该项主张有旅行团导游统一寄存物品凭据为证,饭店为无偿保管,自己没有重大过失,本不应承担任何赔偿责任,顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为:按照惯例,导游代游客寄存贵重物品于前台,其所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明,导游在代全团游客寄存物品时,不会而且也不可能在统一寄存时向饭店作特别声明,因而自己善意且无过失,不应当承担赔偿责任。该游客认为:统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品,但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章,导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品,故该凭据对自己没有约束力,不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。

请思考并回答:

(1)材料中的“惯例”是指的什么?如何看待按惯例处理旅游服务?

(2)本案例中贵重物品遗失的责任最终应该由谁来承担?主要依据是什么?

(3)该案例给旅游服务人员有哪些启示?