旅游服务规范术语解析

2023-10-19 理论教育版权反馈

【摘要】：本书所指的旅游服务基础术语为中华人民共和国国家标准体系现行的旅游服务规范中的术语。

本书所指的旅游服务基础术语为中华人民共和国国家标准体系现行的旅游服务规范中的术语。

（一）旅游服务需求与供给

1.旅游服务需方：顾客

是指旅游产品或服务的接受者。他们可以是最终消费者、购买者、第二方或其他受益者。

（1）旅游者：为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。

（2）旅游散客：自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游消费者。

（3）旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

2.旅游服务供方

向需方提供旅游产品或服务的组织。

（1）旅游服务组织：无论联营或独营、公营或私营的，具有自身旅游服务职能和旅游服务管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。

（2）旅游服务企业：以资金、场地、设备、技术和劳务为生产要素，为旅游消费者提供产品或服务的经营实体。

（3）旅游定点企业：经国家或省、自治区、直辖市旅游主管部门认定，或由其会同相关行业主管部门认定，有条件为海内外旅游者提供定向产品或专门服务的企业。

（4）旅游服务特性：显示旅游服务质量的征象和标志。包括可以观察到的和须经需方评价的特性和顾客不能经常观察到的但又直接影响服务质量的特性。两类特性都必须是能被旅游服务组织对照所规定的验收标准作出评价的；旅游服务特性可以是定量的（可测量的），或是定性的（可比较的），这取决于如何评价以及由服务组织或顾客进行评价。

（5）旅游服务提供：提供某项旅游服务所必需的供方活动。

（6）旅游服务等级：对功能用途相同的旅游产品或服务，按照适应于不同需要的特性而进行分类或分级的标识。

①星级：用特定的星形符号及其数量表示旅游服务设施等级的方式。

②星级评定：由国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门按照相应的星级标准对旅游设施、产品或服务进行的等级确定。

3.旅游服务产品

由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目。其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。旅游者可以购买整体产品（如综合包价旅游），也可以购买某一单项旅游产品（如航班座位、饭店客房）。

（1）观光旅游：以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动。

（2）度假旅游：以度假和休闲为主要目的和内容的一种旅游消费活动。

（3）专项旅游：为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一专门目的而进行的旅游活动。

（4）会议旅游：由跨国界或跨地域的人员参加的，以组织、参加会议为主要目的，并提供参观游览服务的一种旅游活动。

（5）奖励旅游：由企业或社会团体提供费用，以奖励为目的的一种旅游活动。

（6）特种旅游：由旅游行政主管部门和相关主管部门专门批准，并进行总体协调的具有竞技性和强烈个人体验的旅游活动，一般需要提前申报计划。如探险、狩猎、潜水、登山、汽车拉力赛及洲际、跨国汽车旅行等。

（二）旅游服务要素

为使旅游者旅程顺利，获得参观游览的满意效果，由各类旅游企业提供的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等方面的基本服务内容。

1.旅行社

依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。

（1）导游人员：持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等事务的工作人员。（导游人员分为全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点导游人员）

（2）海外领队：受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

2.旅游交通

为旅游者在旅游过程中提供运输工具及其配套的服务系统。

（1）旅游汽车：为旅游团队（者）提供的、一般需要预订的客运汽车。

（2）旅游船：有24小时以上（含24小时）连续航运能力，以经营接待旅游者为主，并为旅游者提供娱乐、食宿和导游服务的客船。

（3）游览船：以接待旅游者为主，主要为旅游者提供沿途观光、导游讲解等服务的客船。

（4）星级游船：经国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的游船。

3.旅游住宿

为旅游者旅游过程中提供的住宿设施及其服务的总和。

（1）旅游涉外饭店：经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。

（2）星级饭店：经国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店。

（3）涉外公寓：经有关行政主管部门批准，可租售给海外来华人士居住，并提供配套生活服务设施的高级住宅。(www.chuimin.cn)

（4）星级公寓：经国家或省、自治区、直辖市旅游行政部门依照有关国家标准和规定进行星级评定，获得星级称号的涉外公寓。

（5）涉外写字楼：经有关行政主管部门批准，可供境外组织、企业或办事机构租购，服务完善、功能配套的办公和生活设施。

4.旅游餐饮

为旅游者旅行游览过程中提供的餐饮服务。

（1）旅游定点餐馆：经旅游行政主管部门批准，并颁发定点标志，推荐作为接待海内外旅游团队的就餐场所。

（2）旅游团队餐：旅游定点餐馆按照事先与旅行社商定的餐饮价格、餐饮质量和数量等要求，为旅游团队提供的普通正餐，一般不包括团队风味餐。

5.游览地

旅游者开展游览活动的地理区域。

（1）游览区：旅游资源比较丰富、集中，具有较高观赏、游览价值，设施比较配套、具有一定接待能力的地理区域。

（2）度假区：具有良好的自然环境和配套的旅游基础设施，融住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合功能区。

（3）游览点：具有旅游吸引物与配套服务的游览地点。

（4）参观点：供旅游者了解社会、增长知识、丰富阅历的场所，一般只提供讲解服务。

6.旅游购物

旅游者在旅游过程中购买商品的活动。这些商品一般具有纪念、欣赏、保值、馈赠意义或实用价值，主要包括旅游纪念品、旅游工艺品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大类。

旅游定点商店：经旅游行政主管部门批准，并颁发定点标志，推荐接待海外来华旅游者购物的商店。

7.旅游娱乐

旅游者在旅游过程中享受或参与的各类娱乐活动。

（1）文化类旅游娱乐场所：具有文化观赏性或文化参与性的旅游娱乐场所，如剧场、歌舞厅、卡拉OK厅等。

（2）康乐类旅游娱乐场所：拥有游乐、保健和健身设施及配套服务的旅游娱乐场所，如游乐园、健身房、保龄球场等。

（三）旅游服务质量管理

旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。

1.服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果，如餐饮服务提供方（如餐厅）为顾客提供餐饮服务。

在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表；对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。

2.旅游服务质量

旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度，如旅行社为游客安排的行程是否达到合同约定的相关质量指标，以及旅游全程的服务给游客带来的满意度。

3.旅游服务规范

为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法，是为了达到和保障旅游服务质量而制定的用以保证旅游服务标准和约束旅游服务过程中服务提供方行为的准则。

4.旅游服务质量标准

由有关各方协商一致，经国家标准化管理部门或旅游行政管理部门批准，按照特定形式发布，对旅游服务质量应达到的数量和质量要求所做的统一规定，作为旅游服务的供方共同遵守的准则。旅游服务质量标准通常是由一系列的指标构成的指标体系，通过直观、具体的数字评分来反映被评价对象的质量水平。

5.旅游服务质量评定

由旅游行政主管部门组织旅游者、专职质量评定人员和有关专家，按照旅游服务质量标准的要求，对旅游企业服务质量进行的综合评估。

6.旅游服务质量认证

旅游行政主管部门根据旅游服务质量标准，对符合要求的旅游服务企业进行资格认证，并颁发相应的质量认证书的活动。

7.旅游安全管理

旅游行政主管部门采取各种有效措施，保护旅游者在游览参观过程中的人身财产安全的活动，如制定的落实安全制度、检查安全设施及对事故的处理等。

8.旅游投诉管理

旅游行政主管部门对旅游投诉的受理和处理行为。

（1）旅游投诉：旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。

（2）旅游投诉理赔：旅游行政主管部门对旅游投诉的处理过程及作出责任方的赔偿裁定。

旅游服务规范术语解析

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