康养旅游服务基础：语言、知识、技能

2023-10-19 理论教育版权反馈

【摘要】：语言、知识、技能是旅游服务的三要素，它们之间是相辅相成的关系。（一）语言表达能力旅游业离不开与人交流，旅游服务离不开服务人员与游客之间的信息沟通与语言交流，可见语言表达能力是旅游服务人员必备的素质，也是一门艺术。

语言、知识、技能是旅游服务的三要素，它们之间是相辅相成的关系。做好旅游服务工作，旅游服务人员必须恰到好处地将三者有机结合。所以，旅游服务人员除了应具备上述知识外，还应具有旅游服务所必需的各种能力。

旅游业离不开与人交流，旅游服务离不开服务人员与游客之间的信息沟通与语言交流，可见语言表达能力是旅游服务人员必备的素质，也是一门艺术。旅游服务语言以口头语言和体态语言为主，口头语言包括语音、语速、语调、语言的准确性、生动性、逻辑性等，要求旅游服务人员在表达时做到语音清晰，语意清楚，语速适中，语言流畅；语言表达能力的强弱会对服务的效果会产生直接影响，旅游服务人员的体态语言若要与口头语言配合得恰到好处，可以起到更好的表情达意、锦上添花的效果。旅游从业人员应在旅游服务实践中注重加强自身语言知识的学习和服务语言的实践锻炼，提高自己的语言表达能力。

（二）专业服务能力

旅游服务人员的专业服务能力是指旅游岗位的具体服务内容通过服务语言和专业化服务操作技术和技巧传递给游客的能力。如：导游讲解能力是导游人员在良好的语言表达能力基础上，将熟知的景区、景点知识和各方面情况，综合运用一些讲解技巧传达给游客。餐饮服务能力是酒店服务人员能够将托盘、折花、摆台、酒水服务、菜肴服务等服务技能配合服务语言给予客人规范的、灵活多样的、个性化的服务。旅游服务人员的专业服务能力高低是其职业发展的核心能力，也是衡量其服务水平的重要指标，旅游从业人员应注重自身的业务学习和实践，为自己的职业发展奠定扎实的基础。

（三）交往协调能力

旅游服务的根本目的是满足游客的服务需求，旅游服务人员面对的服务对象是游客，合作的伙伴是同一旅游企业与部门或不同旅游企业与部门的人员，是具有丰富感情和各种心理需要的人，他们在文化背景、工作方式、处事态度、个性特征等方面有很大差异。

为了做好服务工作，旅游服务人员要注意培养和加强同游客的交流和沟通，讲究与不同类型游客接触和交往的技巧，为游客营造友好和愉快的氛围，为提供针对性的服务创造条件。(www.chuimin.cn)

旅游服务人员也需要和同一旅游企业与部门（如：同一旅游企业的营销部、接待部、对客服务部、后勤保障部、人力资源部等等）或不同旅游企业（如：旅行社、景区、主题酒店、车队、旅游商店等）与部门的人员处理好关系。为了使旅游活动的各个环节能够无缝衔接，旅游服务全过程能够顺利实施，旅游服务人员必须具备较强的交往和协调能力，讲究方式、方法，争取各环节人员的配合，学会和不同的人接触和交往。

（四）应变能力

在旅游活动中，难免会遇到某些突发事件或紧急情况。如：在旅游途中突遇不可抗力，发生非人为事故，导致游客受伤或死亡、游客走失、财物被盗等，这些都考验着旅游服务人员处理紧急问题的能力，即应变能力。旅游服务人员在突发事件和紧急情况下需要保持头脑清醒，处变不乱，快速分析和理智判断，并能运用经验和智慧，合情、合理、合法地处理问题。培养旅游服务人员应变能力，一方面需要加强业务学习，另一方面需要在实践积累和向有经验的一线员工讨教。

（五）创新能力

旅游业是一个发展迅速的行业，置身在全球经济不断变革的时代，旅游从业者必须具备创新能力才能适应行业的发展需求。比如，当前个性化旅游定制逐渐成为旅游服务的主流形式，旅游服务人员需要根据用户需求完成个性化旅游方案的制订，这是对旅游服务人员素质的又一要求。开发创造性思维，培养创新能力，是每个旅游企业面临的新问题。

（六）其他能力

全球经济发展趋势越来越走向国际化、全球化，旅游业未来发展也势必会走向国际化，旅游服务人才需要具备前沿发展能力以及可持续发展能力。也就是说，旅游服务人员必须具备国际视野，即前沿发展能力。包括：外语交际能力；个性化旅游产品设计能力；旅游产品和大型活动策划、宣传、营销、推广、组织以及主持能力；紧急事务处理能力；投诉处理、反馈能力；团队科学管理能力；制定应急预案和效果评估能力；维护顾客、维护顾客数据库、发展潜在顾客能力；对团体大客户销售、情感沟通能力，熟练的网络营销策划能力，等等。

康养旅游服务基础：语言、知识、技能

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