康养休闲旅游服务：按需划分，导游服务是重点

2023-10-19 理论教育版权反馈

【摘要】：根据酒店特色不同，除星级酒店外，各类主题酒店、度假村、酒店公寓、娱乐会所、社会旅馆、民宿、农家乐等不断加入，它们都以不同特色的服务满足不同住宿需求的游客。（四）导游服务导游服务是旅游服务中最重要的服务之一，是指导游人员代表旅行社，同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。

（一）旅游信息服务

传统的旅游信息服务主要指旅行社和旅行服务公司提供的业务范围内的服务特色及价格情况，包括相关旅行社的名称、地址、业务范围、旅游线路、行程计划、服务价格等，这些服务信息是旅游者决策时必需参考的。

随着科学技术发展和时代进步，特别是新型旅游方式——智慧旅游的出现，使旅游服务信息在云计算、物联网等新技术中得到应用，能够使旅游者精准迅速地获取各种旅游相关数据和信息，以实现旅游资源、旅游产品、社会资源共享；旅游企业也能够有效利用信息技术了解并合理设计旅游线路、控制客流、统计数据、分析消费、掌握运营数据。智慧旅游信息服务在助力企业实现数据驱动的精准营销和运营的同时，也为不同旅游业态的景区提供针对性、个性化的运营方案，在优化票务流程、提供旅游全链条服务、一站式智能服务、提升游客旅游体验方面发挥着重要作用，进而带动当地区域经济和其他行业的发展。

从满足旅游者需求的角度看，旅游信息服务借助信息技术、互联网技术能够从游客体验出发，改善传统旅游购票渠道单一、排队时间长、信息获取不及时、服务不匹配等问题，极大改善和提升了游客的旅游体验，增强了景区的服务能力。如：我国著名乐山大佛景区引入“梦旅程”景区触屏系统，游客可提前查看景区停车场状况，合理做好交通安排；到达景区后，游客可通过系统自动查询景点介绍、线路推荐、吃住行购、周边景点等信息。游客无须劳神费事，轻松高效享受旅游，提高了游览体验。在国外旅游景区中，如：尼亚加拉瀑布利用多种高新技术，实现了游客从水、陆、空、地下等多角度观赏瀑布，实力感受瀑布的震撼，增强了游客体验感；同时，瀑布体验中心开发了电影解说、惊险的瀑布极限挑战等旅游产品，契合了瀑布景观，迎合了游客心理，高效利用了旅游资源。

（二）旅游住宿服务

从传统意义上讲，旅游活动是由旅游酒店提供住宿服务的，这些酒店在规模、设备设施、收费、服务质量等方面都有行业统一标准规定。旅游住宿服务是旅游服务重要组成部分，也是旅游活动的必要保障，是指以酒店的空间、设备设施为依托，服务人员凭借优质、专业化、个性化的住宿服务项目及设施，为旅游者提供健康、舒适、高品质、个性化的住宿服务体验过程。

随着现代旅游的发展，旅游酒店的类型趋于多样化，HOTREC（欧洲酒店业协会）于2009年巴塞罗那会议参照21项基本原则对酒店进行了分类，欧洲酒店星级联盟2015年1月1日在布鲁塞尔发布2015—2020年度参照酒店一般信息、接待与服务、房间、食物、会议设施、康乐、质量与在线活动、最低限量点数共8类归属分类标准，将酒店分为1～5星级。我国于2011年实施由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）标准，将旅游饭店实行分级评审，分为五星级、四星级、三星级及以下酒店。随着我国经济社会快速发展，各种酒店数量快速增加，星级酒店向特色化发展，类型多种多样。根据酒店特色不同，除星级酒店外，各类主题酒店、度假村、酒店公寓、娱乐会所、社会旅馆、民宿、农家乐等不断加入，它们都以不同特色的服务满足不同住宿需求的游客。

近年来，还有一种新的住宿方式悄然进入人们视线——共享住宿。共享住宿作为非标准住宿的代表与传统酒店住宿相比，非常规、非标准，个性化强，即由个人业主、房源承租者或商业机构提供，可以满足旅游度假、商务出行及其他非常规性居住需求。在功能上，它是不局限于一处旅游的休息场所，也是一种体验当地旅游文化和旅游特色的途径；在服务上，让入住者有“家”一样的住宿体验，其个性化旅游服务方式受到广大游客的喜爱。

（三）旅游餐饮服务

餐饮美食是游客在旅游过程中必备的，餐饮美食文化向来受游客青睐。随着人们对美好生活的向往和价值观的改变，人们对餐饮及其服务的要求越来越高，更加关注食品的营养、环境的舒适、服务的优质，在享受餐饮美食的过程中品味文化。旅游餐饮服务是指游客旅游期间，在各类餐厅就餐过程中，由餐饮服务人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助，通过餐饮服务使客人感受到舒适和尊重。游客不仅可以品尝各国各地风味的美酒佳肴，还可以体验不同情调的饮食文化。对游客来讲，既是必要的营养补充，也能获得艺术感染，从而获得精神上的享受和满足。

（四）导游服务

导游服务是旅游服务中最重要的服务之一，是指导游人员代表旅行社，同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务。导游人员根据事前与游客约定的合同负责接待游客，安排交通、食宿及参观游览景点；为游客讲解景点文化和旅游资源，解答游客的疑问；帮助游客处理旅途中遇到的问题等。现代导游服务按照导游人员向游客介绍所游地区和景点方式的不同，可分为实地口语导游（亦称讲解导游）和图文声像导游（亦称物化导游）。

导游服务在旅游服务的各项服务中处于主导地位。日本旅游专家土井厚说：“任何行业都有代表性的业务，在旅游行业中，就是导游服务。”导游服务作为旅游服务中的一种方式，与其他服务（如住宿服务、餐饮服务、娱乐服务）相比，无疑居于主导地位。从导游服务未来发展趋势看，趋向导游讲解内容高知识化、导游手段科技化、导游方法多样化、导游服务方式个性化、导游职业自由化。

（五）旅游休闲服务

随着我国经济迈入新时代，人们消费水平的不断提高，休闲娱乐意识也在提升，对休闲娱乐的要求越来越高，需要旅游企业提供旅游休闲娱乐服务的要求越来越迫切。好的休闲娱乐方式是一种文化、一种情操、一种境界。旅游休闲服务是旅游企业为了满足游客休闲旅游需求，提供在旅游过程中娱乐性、消遣性方面的劳务活动，以满足游客追求健康、舒适、快乐的需求，提升其幸福感和生活满意度。

目前，休闲产业范围广泛，旅游地产、旅游特色小镇、在线旅游、自驾车与房车营地、民宿、旅游演艺等旅游项目渗透着娱乐休闲、体育休闲、农业休闲、文化休闲等产业，娱乐休闲成为多数旅游者追求的生活时尚，是满足人们心理需求的休闲活动。新技术的飞速发展和人们的生活方式、自我意识、消费观念的改变，人们将更多的时间用于娱乐休闲成为可能。大型网络购物平台和物流业的迅猛发展，为消费者节约了购买功能型产品和服务的时间、体力与精力，使消费者有更加充裕的时间和精力进行享乐型产品和服务的消费。所以娱乐休闲将成为人们的消费主流，娱乐休闲产业的地位将逐渐得到加强。(www.chuimin.cn)

（六）特色旅游服务

近年来，随着游客旅游需求的不断提升，一些旅游者已不满足常规旅游了，“特色旅游”作为一种新兴的更高形式的旅游活动产品备受欢迎。它是指为满足旅游者某方面的特殊兴趣与需要，定向开发组织的一种特色专题旅游活动。与常规旅游服务一样，特色旅游服务除了为旅游者提供食、住、行、游服务之外，是要服务者与旅游者共同参与旅行，在参与中提供服务，并用自己的专业知识指导旅游者实现其旅游目标。如：疗养、健康养生有关的康养旅游；高山、峡谷、沙漠短期探险旅游；非赛事的滑雪、攀岩、漂流、热气球、滑翔等体育旅游；自然、人文景观科考旅游；农庄、山村、果木花卉种植园的种植、培育、采摘农业旅游；增长知识、开阔眼界、培养素质的研学旅游等。

首先，对游客来讲，特色旅游注重的不是物质上的享乐程度，而是精神或心理上的一种检验自己能力的满足感。这种方式更具有自主性、个性化、目的性，在旅游的手段和途径上具有多样性，在旅游项目和线路上有新奇性、探险性。因此，特色旅游服务在安全保障上必须可靠，让旅游者能够最大限度地体验到项目和线路所蕴含的新奇和探险因素，又能在接待、服务等操作上最大限度地保证旅游者的安全，二者必须统一。

其次，特色旅游所设计的项目，与常规旅游服务不同的是，它不仅给旅游者留有自主参与的余地，也能够给旅游者提供尽可能完善的服务。如：在对旅游者的文化心理有充分理解的基础上，在允许的范围内，根据旅游者的个性化需要，满足其对项目或线路提出增加或减少内容的要求；在项目和线路实施过程中，精心安排一些如自备交通工具、参与餐食准备、组织娱乐活动等旅游者乐于参与的内容。增加旅游者在参加特色旅游过程中的自主参与性，在某种意义上改变了他们在常规旅游中的角色和心理上的被动性，增加了满足感和自信心、体会不同于常规旅游的欣喜愉悦。

案例1-1

台湾长庚养生文化村特色旅游服务

坐落在台湾桃园龟山乡的长庚养生文化村，环境优美绿化完善，包含怡亲、健康、养生、文化、社区、体验、教育训练七大主题，是当地居民的养生养老的安居之所，也是接纳外地养生度假、乡村旅游、医疗旅游的好去处。

在长庚养生文化村，当地居民可享有居民特约门诊、康复护理等医疗服务和健康检查、体能检测服务；外地游客可以享受运动养生、文艺技艺、民俗活动，以及超市、餐厅、图书馆、体育馆、水疗池、园艺指导等多种特色旅游服务。

（案例改编自王玲主编《康养旅游策划》，浙江大学出版社，2020年8月，第1版，第64页。）

【案例分析】

随着人们美好生活的日益丰富，显然，单纯的游览观光已不能满足现代游客的多元化需求。产业跨界、融合发展已成为现代旅游业的发展趋势，“互联网+旅游”“旅游+健康”“旅游+体育”“旅游+生活”等多种旅游形式的出现，不仅打破了传统旅游模式，也给旅游服务提出了多元化、个性化服务的新要求。

（七）旅游购物服务

购买地方特色产品，体验异地消费情趣，是旅游者的普遍心理。多数游客通过旅游购物实现旅游纪念、旅游记忆、馈赠亲友、求新求珍藏的愿望。一般说来，具有地方特色的手工艺品和纪念品比较受游客的喜爱。所以，旅游商品汇聚了游客对当地旅游文化的感知，在旅游购物中的服务体验影响着游客对当地旅游服务质量的评价。可见，旅游购物服务是保证游客购物满意度的关键所在。

（八）公共事务服务

随着信息技术在各行业的应用，社会公共资源共享理念与实践逐渐受到大众的欢迎。我国各地市政建设步伐不断加快，网络通信、政务平台、金融平台、警务平台、旅游资讯平台等都在不断完善，游客在旅游目的地活动期间，如需进行某些个人和团体的事务处理，即便不在自己的居住地，也能享受同样的公共事务服务。这些为旅游者出行提供便利的基础保障，也日渐成为旅游目的地旅游服务质量高低的标志。

康养休闲旅游服务：按需划分，导游服务是重点

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