康养休闲旅游餐饮服务，是指客人在康养休闲旅游行程中，以健怡身心为目的，在餐厅就餐时间段内，由餐饮企业工作人员利用餐饮服务设施向客人提供符合康养休闲要求的菜肴饮品及方便就餐的一切服务形式的总和。康养休闲旅游餐饮楼面服务与后台服务互为辅助，缺一不可。康养休闲旅游餐饮服务以帮助顾客得到安全感、支配感、信赖感、便利感和满足感等需求为基本内容。......
2023-10-19
康养休闲旅游服务的特点及对客人满意度的影响
【摘要】：旅游服务不同于其他有形产品，必须等到完全生产好后才能交付使用，它是根据旅游者随机提出的旅游需求而及时提供的劳务。在很大程度上，旅游服务的水平影响着客人的满意度。有形产品的质量不仅有检测的过程，而且消费者对不满意的产品还有退换的可能。这一特点使旅游服务者很难做到熟悉和准确了解每个客人的需求和心理特点，无法准确掌控住房率、餐饮人次和最佳满意率。
服务是旅游业的核心，旅游服务质量的优劣维系着旅游业的生命，旅游服务竞争自然成为旅游业竞争的核心。旅游服务与其他行业的服务相比较，具有哪些特点呢？
（一）综合性
与社会上各种服务行业相比较，旅游服务具有综合性特点。主要表现在：旅游消费需在一定时间段内完成，需要各种不同的服务环节紧密相连。例如：某一旅游行程的安排，需要旅行社工作人员提供行程计划、签订旅游合同、组织导游服务；住宿酒店提供住宿服务；餐饮部门提供餐饮服务；娱乐休闲及购物等相关服务相应跟随。它不是单纯由一个环节独立完成，在旅游者多样化需求的驱动下，团体旅游客人的一切事务都委托给旅行社办理，旅行社提供的旅游服务体现出明显的综合性特点，这就要求旅游服务必须具有完整性、系统性和科学性，任何环节细微的疏漏和大意，都会造成整个服务的失败。
（二）消费性
旅游者购买旅游产品，通过食、住、行、游、购、娱等环节，连同旅游产品一并消费了旅游企业提供的旅游服务，旅游者选择旅游产品的同时也购买相应的服务。旅游服务在产生的同时也在被消费，否则它就没有使用价值。旅游服务不同于其他有形产品，必须等到完全生产好后才能交付使用，它是根据旅游者随机提出的旅游需求而及时提供的劳务。例如：客人在餐厅点餐，购买了菜品，还需要服务人员制作菜肴、介绍菜品、上菜、分菜，品尝美味的同时离不开享受餐饮服务，消费菜品也消费了餐饮服务。在很大程度上，旅游服务的水平影响着客人的满意度。
（三）直接性
旅游服务作为特殊的劳务活动，将所有旅游产品聚拢在旅游地。只有在旅游服务人员提供的直接服务下，旅游者接触旅游资源或设施，方能显现其使用价值。也就是说，在旅游消费中，只有通过服务人员直接、及时的服务才能把任何一种旅游劳务提供给旅游者。
在商品经济社会，一般有形产品从生产到消费，需要通过中间环节，即商业流通环节才能实现消费，它并不是直接的。有形产品的质量不仅有检测的过程，而且消费者对不满意的产品还有退换的可能。旅游服务则不同，它的生产和消费是同步进行的，也就是说，旅游服务的提供者和旅游者之间是直接的当面服务、当面消费，一次性完成，不能退换。
（四）同质性
国内游客多以团队游客为主，受常规旅游线路和固定旅游景点等旅游资源的制约。一般旅行社按统一标准安排餐饮、住宿，各家旅游企业提供的旅游服务没有太大的差别；且旅行社对多数旅游产品缺乏专利保护，在产品形式、旅游行程安排和项目设计上都具有同质化倾向，这就导致模仿、雷同现象泛滥。一般同一条旅游线路在食、住、行、游、购、娱等条件相差不大的情况下，旅游服务的差异很小，很容易被模仿，这就使旅游服务具有同质性的特点。
旅游企业若要获得竞争优势，应全面深入分析现代旅游市场发展趋势和当代旅游者需求发展特点，寻求旅游服务供给方式以及与游客间交流合作的方式创新；在旅游服务交流信息传递设施、设备的改进，信息收集与处理、人力资源开发、旅游产品开发与销售等技术手段上创新；优化产品结构，设计出更多符合现代旅游市场发展趋势的、能满足旅游者个性化、多元化需求的旅游产品，使旅游者在旅游全过程都能得到最合理、最优质的服务。
（五）复杂性(www.chuimin.cn)
旅游服务的复杂性主要表现在以下三个方面：
1.旅游主体的复杂
旅游者是个复杂的群体。每个旅游者受地域背景、经济收入、文化背景、个人生活习惯、性格爱好等多重个性化因素影响，决定了旅游需求的复杂性，在旅游接待中势必会形成多种多样的旅游接待方式。旅游从业人员需关注接待中存在的复杂现象，尽可能满足各种类型游客的需要。
2.旅游服务内容的多变
游客的服务需求往往是突发的，而旅游企业为应对这些需求的准备往往是有限的。特别是各个国家或地区的经济发展水平不同，提供服务的条件会有很大差异。客观现实中还可能会出现与服务环境、条件不协调的变化，而服务者需要在应对游客复杂多变的服务需求面前迅速做出服务准备，应当在应变能力上下功夫。同样服务内容，在价格和质量差别较大的情况下，游客自然会选择价格相对较低、质量较好的服务。
3.旅游主体的流动性
旅游者到某地旅游不可永久居留，具有暂住性的特点。因此，绝大多数游客在外都属于流动客。这一特点使旅游服务者很难做到熟悉和准确了解每个客人的需求和心理特点，无法准确掌控住房率、餐饮人次和最佳满意率。旅游工作者必须寻找本地区旅游服务与游客流动规律的最佳结合点，努力开发旅游资源，提升旅游服务品质，多渠道吸引游客，以获得更大效益。
（六）享受性
旅游本身就是一种生活享受，游客接受的旅游服务会对旅游者带来诸多体验感，除旅游资源和旅游氛围外，游客还希望在服务过程中享受艺术魅力，因此，旅游工作者应通过接待语言和服务操作两个方面给游客以美的享受。
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”服务语言可以说是贯穿全部服务过程的艺术，运用是否得体，能否为游客所接受或信赖，都会直接影响旅游者的体验。亲切的表情、温暖的语言、和蔼的语气、得体的手势，都能使游客感到精神愉悦。
在旅游服务工作中，对服务项目技能技巧的基本功训练是旅游服务职业工作必需的，在长期训练和实践中，一些服务人员对许多项目操作技巧甚至可以达到近乎艺术表演的程度。游客从娴熟、利索、敏捷、专业的服务动作中可以感受到造型和韵律和谐美，而那些生疏粗糙、手忙脚乱、哗众取宠、笨嘴拙舌的服务会使游客生厌或放弃消费。
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2023-10-19
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