康养休闲旅游餐饮服务，是指客人在康养休闲旅游行程中，以健怡身心为目的，在餐厅就餐时间段内，由餐饮企业工作人员利用餐饮服务设施向客人提供符合康养休闲要求的菜肴饮品及方便就餐的一切服务形式的总和。康养休闲旅游餐饮楼面服务与后台服务互为辅助，缺一不可。康养休闲旅游餐饮服务以帮助顾客得到安全感、支配感、信赖感、便利感和满足感等需求为基本内容。......
2023-10-19
康养休闲旅游服务的定义及重要性
【摘要】：长期以来，国内一些学者和国际组织对旅游服务的概念有过一些表述，目前尚无被学术界普遍认可的、相对统一的、科学的定义，这与其内涵的复杂性和多元性有关。主要从旅游者和旅游服务供给两个角度对旅游服务进行定义。此观点倾向把旅游服务归类于特殊的旅游产品。此观点对旅游服务所包含的范围过于广泛。旅游服务有显性服务和隐性服务之分。旅游服务水平直接关系旅游企业的品质和信誉。
长期以来，国内一些学者和国际组织对旅游服务的概念有过一些表述，目前尚无被学术界普遍认可的、相对统一的、科学的定义，这与其内涵的复杂性和多元性有关。
观点一：旅游服务就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品和无形劳务的综合性产品。主要从旅游者和旅游服务供给两个角度对旅游服务进行定义。此观点倾向把旅游服务归类于特殊的旅游产品。
观点二：世界旅游组织将“旅游服务”定义为：“一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容，包括旅游及旅行相关的服务，娱乐、文化、体育、金融、运输服务等十二类。”此观点对旅游服务所包含的范围过于广泛。
观点三：旅游服务是一个开放的复杂的系统。包括四个部分：客源市场系统、目的地系统、支持系统、出行系统。旅游服务在这四个子系统中都有所渗透，只是比重大小不一。此观点偏重对旅游服务的系统性研究。
观点四：张文建、王晖认为，旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合服务现象，是发生在旅游服务者和接受者之间的一种无形性的互动，旅游服务的供需双方在交换中实现利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移；在吴必虎的“旅游系统论”基础上，呈现了旅游服务系统模式，如图1-1所示，可见此观点关注旅游服务在客源地服务系统、出行服务系统、目的地服务系统、支持服务系统四大系统中，服务者与被服务者之间无形性的互动。
(www.chuimin.cn)
图1-1 旅游服务系统模式
上述观点各有其侧重，都揭示出了旅游服务的本质属性，即旅游企业提供的一种综合性的劳务行为，其目的在于满足旅游者的旅游需求。我们认为：旅游服务是一种生产性活动，在旅游全过程（含旅游准备、旅游中、旅游后），通过创造性的服务活动，将旅游资源、旅游产品和设施相互结合成为人们享受和消费的对象，创造一种特殊使用价值，以满足人们的物质和精神需要。因此，旅游服务可定义为：为满足游客的旅游需求，为旅游者提供的各种产品和技术支撑的服务形式的总和。
旅游服务有显性服务和隐性服务之分。所谓显性服务是指行业规范的服务及其过程或流程，诸如规范的服务流程、咨询服务、服饰礼仪，旅游经营场所的环境布局、提供的设备设施服务等，是游客现场可以感受到的规范的经营行为，也是能被竞争者模仿或超越的示范行为。隐性服务则是顾客感受不明显、容易产生个体感觉差别的、甚至感受有偏差的不易见的活动，如：旅游线路及旅游产品推介、旅游攻略策划与宣传、旅游体验分享、旅游评价等。隐性服务根据游客的满意度分为优质隐性服务和不良隐性服务两大类。优质的隐性服务能给游客带来意外满足感，也能提升服务产品的档次和吸引力；而不良的隐性服务却能严重影响游客的体验感，降低服务产品消费的满意度。
实践中，旅游服务内容、服务项目的丰富程度反映了旅游业供给水平的高低。旅游服务水平直接关系旅游企业的品质和信誉。由此可见，旅游服务的优劣体现了企业员工素质和管理水平的高低，是评价旅游企业经营管理的重要标准。
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2023-10-19
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