模拟导游：提升接待残疾游客服务技能

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：通过本次任务的学习，学生应能够针对残疾游客的特点，做好相应接待服务。导游小李带领一个旅游团游览长城，团中有一位脚有残疾的游客。导游在接待残疾游客时，要特别注意残疾人的生理和心理需要，适度赞美，保持等距离的接触，避免谈及隐私，以诚心换取游客的信任。为残疾游客服务的难度很大，需要的人力、物力比正常团队多得多。

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应能够针对残疾游客的特点，做好相应接待服务。

【任务描述】

导游小李带领一个旅游团游览长城，团中有一位脚有残疾的游客。在登长城途中，小李见这位残疾游客累得气喘吁吁，有些吃力，就走过出亲切地说：“这儿景致真美，我也有些累了，咱坐下休息一会儿，好好观赏周围景色，您看怎么样？”这位游客会心地笑了笑，欣然同意。小李的服务好吗？为什么？

【任务分析】

导游在接待残疾游客时，要特别注意残疾人的生理和心理需要，适度赞美，保持等距离的接触，避免谈及隐私，以诚心换取游客的信任。

【任务实施】

旅游团多在残疾人运动会期间出现，平时这类团队并不多，但旅游团中会有截瘫、聋哑、盲人或视力障碍的残疾游客。为残疾游客服务的难度很大，需要的人力、物力比正常团队多得多。

一、安排适宜的旅游路线

旅游线路的安排要考虑残疾人的身体情况，行程不能过于劳累，原则上只安排游览道路平坦、通达性较好的核心景区，并事先设计好适合残疾人的游览路线，妥善选择中途休息地点。注意，选择的路线不能有任何安全隐患。

二、注意尊重(www.chuimin.cn)

首先，要端正服务态度，任何时候和场合都不能歧视他们，并对他们表示充分的友好和尊重；其次，要注意保护他们的自尊心，他们虽身有残疾，但自尊心很强，内心十分敏感，许多时候不愿依靠别人帮助，因此导游服务时要特别注意方式方法，既要满腔热情、细心周到，尽可能为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害到他们的自尊心。如游客不主动提起，不打听其残疾的原因，以防引起其不快；在讲解服务时要注意残疾游客的一些避讳词语，特别是他们认为有伤其自尊心的词语，用语要迎合残疾游客的习惯。

三、适时关心

1.提供周到的服务

对于行动不便的残疾人团队，要事先与接待部门或旅游景区联系，请求给予个性化服务，如提供志愿者、特许团队旅游车开到核心景区、送餐到客房、抬上抬下旅游车等，让残疾人体会到社会广泛的关爱。对于聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过读口型来获取信息，讲解时应有意放慢速度。对于视力障碍的游客，要尽最大努力将讲解的内容细致化形象化，上车时安排前排就座，能用手触摸到的地方、物品要尽量让他们触摸；还要向他们介绍当地有盲道和特殊设施的地方。

2.树立安全第一的观念

及时提醒游客量力而行，引导他们追求旅游过程的质量而不追求游览景点的数量，只要能较好的亲近自然、融入社会就算基本达到目的。

3.时刻关注

要善于察言观色，发现游客微小的心理变化，鼓励他们大胆的讲出自己的要求，以便提供相应的服务；对于他们的性格、脾气上的不合理表现，要大度地予以容忍，千万不可斤斤计较。

【任务拓展】

请查阅相关资料，了解我国残疾人旅游开发现状，分析存在的问题。

模拟导游：提升接待残疾游客服务技能

相关推荐