接待儿童游客的服务技能指南

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：通过本次任务的学习，学生应能够针对儿童游客的特点，做好相应接待服务。导游小李带了一个旅游团，整个行程非常顺利。导游在接待儿童游客时，要注意孩子的安全，适度关照孩子的生活起居，掌握儿童的收费标准，以最大的耐心做好接待工作。导游小李在北京接待了一个来自中国香港的亲子旅游团，团内一半以上成员是小学生和儿童。导游小李该如何调节儿童游客的情绪？

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应能够针对儿童游客的特点，做好相应接待服务。

【任务描述】

导游小李带了一个旅游团，整个行程非常顺利。但是团里有两个十来岁的男孩，非常调皮，对景点文物乱摸乱动，对导游的讲解乱加评论，甚至对长辈也不尊重，家长也很难管教他们，导游小李对两个孩子也是尽量回避忍让。接待儿童游客，导游应注意什么？

【任务分析】

导游在接待儿童游客时，要注意孩子的安全，适度关照孩子的生活起居，掌握儿童的收费标准，以最大的耐心做好接待工作。

【任务实施】

一、对青少年团队的接待

青少年夏令营在暑期团队中占据着很大的比例，团员一般为7～17岁。这个年龄段的孩子活泼好动，求知欲旺盛，喜欢逆向思维，提出的问题特别多而且刁钻古怪。加上青少年自我约束能力和组织纪律性较差，稍有疏忽就可能造成旅游安全事故。因此，接待青少年团要具备渊博的知识，见多识广，同时还要具有高度负责的精神，工作细心。

1.根据特点安排行程

青少年旅游团的行程安排要符合他们的特点，多安排一些青少年喜闻乐见的项目，否则他们会毫无顾忌地睡觉或嘻哈打闹；游览重要景点时应留足时间，让他们细细观赏；每天的行程不宜安排过于紧张，过密的行程容易造成他们走失，而且过度劳累还会使他们身体不适，导致呕吐甚至感冒、发烧。

2.建立感情，利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导

为青少年旅游团进行导游服务时，首先要让他们接受你、喜欢你，否则他们对你畏而厌之，旅游活动就会变得毫无乐趣且困难重重；然后以“家长自我”的方式对他们进行有效引导和管理，因为在他们的心目中已经有了教师和家长的意识，他们习惯听从于教师和家长的话语。如在参观博物馆或寺庙之前，要召集所有团员，向他们讲清楚相关的规定。如有些展品或景区物品是不允许触摸的，在室内不能嬉戏玩耍、大声喧哗等，如果谁遵守了这些规定就给予表扬和鼓励，这样不仅使带队教师认为你具有责任感，也会使青少年游客产生信任感。

3.注意安全问题

青少年自控能力、自我保护意识都较差，他们对旅游中的各种事物充满好奇心和浓厚的兴趣，因此导游员要清醒地认识到这一点，主动和老师及其他合作者做好安全防范工作，避免他们走失、溺水或受到意外伤害。一定要注意教育他们有组织、有纪律、听指挥。尤其在山区、水域等危险区旅游时，要禁止他们嘻哈打闹，原则上不安排自由活动。

4.照顾好旅游生活

由于青少年正处于生长发育期，每日食量较大，因此要注意让餐厅提供充足的饭菜，上菜速度也应比普通团队快，让他们尽量吃饱、吃好。尽可能做到饮食有规律，建议他们多吃清淡食品和蔬菜水果。根据气候变化情况随时提醒增减衣物或带好雨具，预防感冒。掌握好回饭店的时间，以保证他们有充足的睡眠时间以便及时恢复体力。旅途中尽量安排他们在一些空旷的地方活动，以舒展筋骨。如发现他们活动少了，饭少吃或不吃，表现出烦躁或想睡觉时，注意他们是否生病，不要鼓励他们带病出游，必要时可配备随团医生并携带各种应急药物。

5.讲解要生动形象(www.chuimin.cn)

导游讲解时语言要生动形象，语调要亲切、富有激情而又通俗易懂，能让他们听得懂而又有趣。具体讲解时可多使用启发式、诱导式的方法，穿插一些与景点有关的传说故事，也可以多提些问题以加强与他们的交流或吸引他们开动脑筋，使他们对景物产生浓厚的兴趣。由于青少年想象力丰富、求知欲强，常常会提出各种各样奇怪问题，因此要积极回答他们的问题，同时善于从答问中纠正孩子的偏激情绪，鼓励他们创造性思维。

二、对普通团队中儿童的接待

在游客中，经常有携带未成年子女旅游的情况，尤其是国内游客出游的目的很大程度上是为了让孩子增长见识。导游人员应注意儿童的生理、心理特点，做好接待。

1.重视儿童的安全问题

对儿童的安全要予以足够的重视，他们天生好动，因此要特别注意安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又能使他们不到处乱跑。

2.掌握“四不宜”的原则

（1）不宜突出了儿童，冷落了其他游客。

（2）不宜给儿童买食物，买玩具。

（3）即使家长同意也不宜单独把游客的孩子带出活动。

（4）儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜自行给孩子服药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。

3.给予儿童格外的关心

（1）由于儿童的个子小，地陪要根据具体情况，事先给餐厅打电话，要求准备儿童用椅、刀、叉、勺等一些儿童必备用具，以减少用餐时的不便。

（2）导游人员在儿童的饮食起居方面要特别关心。如天气变化时要及时提醒家长给孩子增减衣服；北方天气干燥，提醒家长多给孩子喝水等等。