高龄游客接待技能的模拟导游

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：通过本次任务的学习，学生应能够针对高龄游客的特点，做好相应接待服务。某旅行社导游小李接待一个夕阳红旅游团，在行程即将结束时，有半天的空余时间。小李便向老人们推荐了这个项目，可是老人们一点都不感兴趣，小李应该怎么办？导游在接待高龄游客时，要充分考虑到他们的生理特点及身体状况，做好安全预防，在旅游中要放慢速度，多做细致工作，多提供个性化服务。

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应能够针对高龄游客的特点，做好相应接待服务。

【任务描述】

某旅行社导游小李接待一个夕阳红旅游团，在行程即将结束时，有半天的空余时间。老人们提出要加一个景点，自费游览。因为当地新增了一个竹筏漂流的项目，娱乐性很高，游客的评价也很好。小李便向老人们推荐了这个项目，可是老人们一点都不感兴趣，小李应该怎么办？

【任务分析】

导游在接待高龄游客时，要充分考虑到他们的生理特点及身体状况，做好安全预防，在旅游中要放慢速度，多做细致工作，多提供个性化服务。

【任务实施】

近年来，我国老龄化进程加快，老年人已成为潜力巨大的旅游客源。目前我国的老年人旅游团消费水平虽然偏低，但出游人数多，全年客源稳定，没有“五一”“十一”“春节”那种明显的大起大落现象。旅行社开发的旅游线路只要符合老年人的特点，老年人的旅游市场是可以大有所为的。

一般来说，老年人怀旧观念较重，喜欢历史文化厚重的旅游景点；由于生理上的变化，他们反应迟缓以及比较固执；出于身体方面的考虑，他们倾向于选择安全系数较高的旅游线路；他们具有丰富的社会阅历和社会经验，对讲解要求也较高。因此，为老年旅游团服务时要具备丰富的历史知识，尊重、体贴老人，乐意虚心向老人请教，同时掌握一定的医学知识和护理知识，善于察言观色，以便于及早发现他们可能出现的重大病情，防患于未然。

面对老年旅游团，导游员要针对他们身体和心理特点，妥善安排行程内容，并时刻注意他们的身体状况。同时，发扬中华民族尊敬老人的优良传统和美德，持谦恭的态度，给他们体贴入微的关怀，提供不辞辛苦的服务。

一、合理安排行程

首先，安排行程时要具有较强的弹性，每次游览的景点和活动的内容不要太多，注意节奏宜慢，可根据老年人身体情况选择游览景点最精彩的部分，不必面面俱到。其次，要充分考虑安全因素，避免安排那些体力消耗大、冒险刺激的活动，以静态观赏为主，动态观赏为辅。

二、提供耐心细致的服务(www.chuimin.cn)

1.生活上关心

在旅游过程中要随时关心老人的身体状况，每天向他们报告天气信息，要提醒他们增减衣服，备好常用药品。要主动与他们沟通，使他们心情舒畅。安排餐食时要注意照顾他们的习惯和生理特点，以清淡软烂为主，咸淡适中，同时注意营养结构，建议餐厅合理搭配，保证一日三餐营养均衡。安排住宿时，要确保环境幽雅，房间干净、安全。安排旅游车时尽量做到宽松、舒适；乘坐火车时尽量安排中下铺位；乘坐飞机时，协助他们办理行李托运手续。晚间活动时，还要提醒司机将旅游车停在有灯光、平坦、没台阶的地点，以防他们上下车时摔伤。

2.旅游中留心

针对老年人行动迟缓、手脚不灵活、记忆力和反应力下降的特点，在游览过程中要处处留心，多做提醒工作。到达景点下车前，要重复强调集合时间、地点、旅游车的特征、车号等，提醒他们携带好有关的优惠证件、贵重物品及旅游用品。

在游览时，要提醒他们“一看二慢三通过”，在登山、爬坡、上台阶时尤其要多注意，必要时对个别老年人给予搀扶帮助。游览中要时刻留意他们的行动方向，以防掉队走失，并根据他们生理特点增加安排去洗手间的次数。

在景点讲解时，语速要适当放慢一些，声音要大一些，多讲一些文化含量高的内容；在离开景点时，要仔细清点人数。

3.服务上耐心

一是对老人提出的各种问题即使是一些显得幼稚的问题都要给予耐心的解答。二是对他们提出的各种要求要耐心，合理而可能的要求尽量给予满足，即使对有困难、不易办到的也要耐心解释、说明情况。三是交代某些事情的时候要耐心，甚至有时候需要不厌其烦地反复提醒、反复说明。如入住饭店时，要反复强调饭店的名称和所在的位置，为防止他们走失，要每人发放一张饭店名片，注明所住饭店名称、电话及导游员的联系方式等。

4.安全上挂心

要树立“安全第一”的意识，把安全服务贯穿于整个旅游活动过程中。若老年旅游团中没有配备随行医护人员，就必须在食、住、行、游、购、娱方面更加周密、细致地服务，善于察言观色，及早发现可能出现的病情，同时具备老年保健知识和初步的医护知识。

【任务拓展】

导游员小王带一批老年团游客去哈尔滨看冰雕，他带团时应该注意哪些方面以便为老年游客提供更好的服务？

高龄游客接待技能的模拟导游

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