预防与处理遗失财物的方法

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：通过本次任务的学习，学生应掌握财物遗失的处理方法，熟悉财物遗失预防措施，培养学生的服务意识。如行李确系丢失，可提醒失主向有关航空公司索赔。②失主持当地接待社遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明。③失主持当地警察机构的报案证明和本人照片及有关护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照。入境时，可请其家人持失主个人的身份证明，到机场交给失主，办理入关手续。

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应掌握财物遗失的处理方法，熟悉财物遗失预防措施，培养学生的服务意识。

【任务描述】

“十一”黄金周期间，导游员小宋带团到市中心商场购物时，商场客流量较大，人多拥挤。突然，一位游客发现自己身上的钱包不见了，而他随身携带的包包也已经被割破，里面不仅有游客3000元现金、各种银行卡还有身份证。游客非常着急。

问题：导游员小宋遇到这种情况，应当如何处理？小宋在今后的工作中怎样做才能防止这类事件的再次发生？请带着问题继续学习。

【任务分析】

旅游期间，游客丢失证件、行李、钱物的现象时有发生，不仅给游客造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游员的工作带来不少麻烦和困难。导游员应经常关注游客在这些方面的安全性，采取各种措施预防此类问题的发生。

参观游览时，导游员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游员要提醒游客带好随身行李物品，检查旅行证件是否带齐。

导游员在工作中需要游客的身份证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管，还要提醒游客保管好自己的证件。另外，切实做好每次行李的清点、交接工作。游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗，并锁好车门。

【任务实施】

一、游客丢失行李的处理

游客行李的丢失，一般都是运输过程中或搬运途中发生的。无论是国外游客还是本国游客，行李的丢失都会给他们的旅游生活带来极大的不便，并严重影响旅游情绪。因此导游员应急游客之所急，尽快设法解决。

（一）来华途中丢失行李

海外游客的行李在来华途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助游客追回行李。应尽快带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数以及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填写失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。

游客在当地游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，在没有找回行李之前，要协助失主购置必要的生活用品。离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜的地点交还失主。如行李确系丢失，可提醒失主向有关航空公司索赔。

（二）在中国境内丢失行李

游客在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，导游员应高度重视，负责查找。

1.冷静分析情况，找出差错的环节

（1）如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错，此时，导游员可带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表。同时应立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。

（2）如果抵达饭店后，发现游客没有拿到行李，则问题可能出在饭店内或本地交接或运送行李过程中。地陪应和全陪、领队一起先在本团成员所住房间寻找，查看是否是饭店行李员送错了房间，还是本团游客误拿了行李。如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请设法查寻。如饭店行李科工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。

2.主动做好失主的工作

对丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生方面的困难。

3.经常询问进度

经常与有关方面联系，询问查找进展情况。

4.后续处理

将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况，表示歉意，同时根据惯例帮助失主向有关部门索赔。

5.事后写出书面报告

书面报告清楚行李丢失的经过和原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。

二、游客丢失证件的处理

当游客丢失证件时，导游员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续。所需费用由游客自理。

1.外国护照和签证重新申领手续

（1）由旅行社出具证明，并请失主准备照片。(www.chuimin.cn)

（2）由失主本人持证明去当地公安局报失，由公安局出具证明。

（3）请失主持公安局的证明及准备好的照片去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。

（4）领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

2.团队签证的补办手续

（1）请境外领队准备签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）。

（2）到公安局出入境管理处进行补办手续。

3.中国护照和签证的重新申领手续

（1）若华侨丢失护照、签证：①导游员帮助失主去当地接待社开具丢失证明，同时请失主准备照片。②失主持遗失证明到省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照。③领到新护照后去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

（2）若中国公民在境外丢失护照、签证：①请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，同时请失主准备照片。②失主持当地接待社遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明。③失主持当地警察机构的报案证明和本人照片及有关护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照。④新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。

如果护照一时无法办妥，又必须回国，可持遗失报案证明及领队备用的护照资料，向外国移民局和海关请求放行（也可请我国驻外机构协助办理）。入境时，可请其家人持失主个人的身份证明，到机场交给失主，办理入关手续。

4.丢失“港澳居民来往内地通行证”后，出境手续的办理

（1）失主到当地接待社开具遗失证明。

（2）持当地地接社的证明向遗失地的市、县公安部门报失。

（3）经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的“中华人民共和国出境通行证”。

5.丢失“台湾同胞旅行证明”后，出境手续的办理

中国台湾同胞来内地后如果遗失“台湾同胞旅行证明”，向中国旅行社或者出入境管理部门报失，经核实后，可发给一次性有效的出入境通行证。

6.丢失“中华人民共和国居民身份证”后的补办手续

由当地旅行社核实后开具证明。失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明。

若在北京旅游期间丢失身份证，也可持有关证明到首都机场公安部门当场办理临时身份证明。

三、旅客遗失钱物的处理

在接待游客旅游的过程中，经常会遇到游客告知其钱物丢失或被盗，导游应尽可能帮助游客寻找，并采取最正确的方式处理。