游客走失事故的预防与处理：模拟导游

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：一般来说，造成游客走失的原因有四种。一旦有游客走失，导游人员应立即采取有效措施。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述游客走失的经过、走失的原因、善后处理情况及游客的反映等。游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应掌握游客走失事故的处理方法，熟悉如何预防游客走失，培养学生服务意识。

【任务描述】

导游小唐带一老人团去云南。由于是老人团，地陪小唐在旅游途中都格外小心，没想到在世博园里，还是出了点小意外。游览活动结束后，团里少了一位老伯。作为导游应如何处理？

【任务分析】

一、游客走失原因

在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况。一般来说，造成游客走失的原因有四种。

（1）导游员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线。

（2）游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处滞留时间较长而脱离团队自己走失。

（3）地陪导游员的讲解不精彩，讲解内容不够丰富，不能吸引本团游客的注意力，导致游客脱离自己的团队而跟其他团队游览，造成走失。

（4）在自由活动、外出购物时游客没有记清楚返回的地址和路线而走失。

无论哪种情况，都会使游客感到焦虑和恐慌，严重时会影响整个旅游计划会危及游客的生命财产安全。一旦有游客走失，导游人员应立即采取有效措施。

二、自由活动时游客走失的预防

自由活动时，导游员应根据游客需要帮助其设计活动线路，并告知乘坐合理的交通工具。提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上客房的门匙、信封、留言纸等印有饭店名称、地址的物品备用，特别是游客不懂本地语言时可向出租车司机出示，司机便可把游客送回饭店。提醒游客记住导游员和团友的联系方式，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。

三、游览中游客走失的预防

游客走失虽然不一定是导游员的责任，但与导游员责任心不强、工作不细致有很大关系。为防止游客在参观游览时走失，导游员要做好各项工作。

（1）做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志、下榻饭店的名称和电话号码，带上饭店的店徽等。

（2）做好预报工作。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上午、下午游览点和用午餐、晚餐的餐厅的名称和地址。到达游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。(www.chuimin.cn)

（3）随时清点人数。团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前，全陪和地陪、领队都要注意清点人数，如果发现人数不够，要及时寻找。

（4）地陪、全陪和领队密切配合。参观游览时，地陪应高举导游旗走在队伍的最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客；全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防止走失。

【任务实施】

一、游览中游客走失

（1）了解情况，迅速寻找。导游员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。为不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度、继续游览。

（2）向有关部门报告，寻求帮助。在经过认真寻找后仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。遇到急难情况，导游员应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找。

（3）打电话与饭店联系。在寻找过程中，导游员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。

（4）向旅行社报告。如果采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助。必要时请示领导，向公安部门报案。

（5）做好善后工作。找到走失的游客后，导游员要做好善后工作，分析走失的原因。如果属导游员的责任，导游员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。

（6）写出事故报告。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述游客走失的经过、走失的原因、善后处理情况及游客的反映等。

二、自由活动时游客走失

（1）立即报告旅行社。游客若在自己外出时走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，提供走失者可辨认特征，请求帮助寻找。

（2）做好善后工作。走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，问清情况，必要时提出善意的批评，提醒其他游客引以为戒，避免走失事故再次出现。

（3）游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

【任务拓展】

旅行社接待某小学学生参观一农业观光园。入园后，参观了热带植物大棚。由于大棚数量众多，导游员在每出一个大棚时都清点人数，在其中一次清点时发现少了一个学生。

请问你作为导游员，此时应该怎么办？请分析、探讨其优点和不足，以提升服务水平和应变处理技巧。

游客走失事故的预防与处理：模拟导游

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