通过本次任务的学习，学生应熟学会仔细阅读接待计划，熟悉核实交通工具抵站时间的方法，掌握漏接事故的预防与处理的技能。旅游团已抵达火车站而无导游迎接的现象，属于漏接事故，造成漏接事故有主观原因也有客观原因。为了防止漏接事故的发生，作为导游人员应认真阅读接待计划，落实有关变更情况；核实交通工具的准确时间；按规范要求提前抵达机场，保证按计划规定提前半小时到达接站地点。......
2023-10-18
预防和处理误机事故：模拟导游任务
【摘要】：通过本次任务的学习，学生应学会仔细阅读接待计划，熟悉核实交通工具抵站时间的方法，掌握误机事故的预防与处理的技能。查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚。导游回答说：“没问题！我们下午4点左右就能到达石家庄，飞机是晚上6时的航班，时间刚好。”可是在距石家庄还有20公里时，汽车停了下来。
【任务目标】
通过本次任务的学习，学生应学会仔细阅读接待计划，熟悉核实交通工具抵站时间的方法，掌握误机事故的预防与处理的技能。
【任务描述】
地陪小赵接待一个35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去某市。下午参观完最后一个景点已是下午5点，小赵带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他游客都返回后已是6∶45，旅游团匆匆赶到火车站时火车已驶离。如果你是小李，该怎么办？
【任务分析】
旅游团没有按原定车次离开本站，属于误机（车、船）事故。误机事故发生的主要原因：
一、非责任事故
（1）有关人员因工作失误造成误机（车、船）。
航班班次、车次变更或时间提前，有关人员没有及时通知导游人员；票证没有及时送到机场、车站，造成误机（车、船）。
（2）游客自身的原因（重病、受伤、走失等），导致误机（车、船）。
（3）交通事故、汽车在途中抛锚、严重堵车等造成误机（车、船）。
二、责任事故
导游人员记错旅游团离站日期、时间；当日日程安排过紧，活动安排不当，没有安排足够的时间赴机场、车站等，造成旅游团误机（车、船），这是导游人员的责任事故。
在本任务中，导致误车事故的责任在地陪小王，他犯了两个错误：
（1）他同意游客去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让游客自由活动，不带游客去大型商场购物”的纪律。游客进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间，导游人员应该充分认识到这一点。为了避免游客饭后购物，他可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让游客产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。
（2）地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找游客，而他却让所有的人在旅游车上休息。
【任务实施】
一、误机（车、船）事故的处理
一旦发生误机（车、船）事故，地陪应正确处理：
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告。旅行社与机场（车站、码头）联系，争取旅游团乘最近班次的交通工具离开本站，或包机或改乘其他交通工具前往下一站。(www.chuimin.cn)
（2）稳定游客的情绪。由接待社安排好其滞留期间的食宿和交通车辆以及离站的交通票证等事宜。
（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整。
（4）向旅游团的全体游客赔礼道歉。必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉。
（5）查清责任，严肃处理。查清事故责任，并对责任人给予相应的处罚。
（6）写出书面报告。
二、误（车、船）事故的预防
发生误机、误车事故，无论怎样处理，总会有游客不满意，而且这类事故会对旅行社造成经济损失和不良影响。所以，此类事故重在预防，设法杜绝，地陪应做到：
（1）认真核实交通票据和送站地点。导游人员应提前做好与旅行社有关部门核实旅游团离站交通票据的工作，确定班次有无变化。临行前，对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯核实等“四核实”）。
（2）与各方紧密联系。导游人员要与计调部门和行李员、司机紧密联系，相互配合，共同做好送站工作。
（3）时间安排留有余地。临行前，即使时间较充裕，也不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。
（4）提前到达机场（车站、码头）。地陪要充分考虑各方面的因素，安排充裕的时间提前抵达机场（车站、码头）。乘坐国内航班，提前1个半小时抵达机场；乘国际航班出境或去沿海城市的航班提前2小时到达机场；乘火车提前1小时到达火车站。
【任务拓展】
旅游车上，导游向游客宣布：“各位游客，现在是上午十一点，我们将乘车返回石家庄。从邯郸到石家庄大约需要3个小时。途中我们将安排两次购物，需2小时。”有游客问道：“那能赶上今晚的飞机吗？”导游回答说：“没问题！我们下午4点左右就能到达石家庄，飞机是晚上6时的航班，时间刚好。”可是在距石家庄还有20公里时，汽车停了下来。前方路上树立一块牌子：“公路塌方，禁止通行。”路政人员正在抢修。经导游了解，抢修至少需要2小时。试分析：
（1）这是一起什么事故，因为什么原因造成的？
（2）出现这种情况，导游员应当如何处理？
（3）在实践工作中，怎样做才能避免这种事故的发生？
【任务评价】
旅游团接送故障的预防和处理评价表
（续表）
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2023-10-18
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