模拟导游：地陪送站服务评价表及服务工作小结

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：地陪小王应该做好票据、行李、退房等服务工作，致欢送辞，协助办理离站手续，与游客告别。地陪送站服务评价表（续表）一、讨论分析：旅游服务质量意见反馈表地陪在送别旅游团时，都会给每位游客发放旅游服务质量意见反馈表。

【任务目标】

通过本次任务学习，学生应了解如何使游客顺利、安全离站。地陪的送团服务包括送团前的服务、离店服务和送行服务三个部分。

【任务描述】

北京来的旅游团将于5月4日结束在山东的参观游览。当晚，在烟台××宾馆用餐完毕稍事休息后，将去烟台火车站，乘K286次列车（发车时间22时25分）离开。地陪小王应该做好票据、行李、退房等服务工作，致欢送辞，协助办理离站手续，与游客告别。

【任务分析】

送团服务是旅游团接待工作的最后阶段。如果说迎接是地陪树立好形象的开始，接待是保持良好形象的关键，那么送行则是对地陪良好形象的加深。地陪必须善始善终，以饱满的热情和良好的精神状态做好最后阶段的服务，使游客顺利、安全地离开。

【任务实施】

地陪导游送团服务程序如团2-7所示。

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图2-7　地陪导游送团服务程序

一、送团前的服务

1.核实、确认交通票据

旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核实工作，核对姓名、人数、去向、航班（车次、航次）、起飞（开车、起航）时间（时间要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间），弄清起程的机场（车站、码头）位置等事项。如果所乘交通工具的班次和时间有变更，地陪应向内勤或计调问清是否通知下一站接待社，以免造成漏接或空接；应提醒全陪向下一站交代有关情况。

如果旅游团是乘飞机从本站离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2.确定出行李的时间和方法

如旅游团有大件行李需要托运，地陪应在该团离开本地的前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客和饭店行李房。地陪要向游客讲清楚托运行李的具体规定和注意事项，如：每人限带的行李重量、体积、件数；由游客自行办理托运但地陪应给予协助；不要将身份证件及贵重物品放在托运行李内；托运的行李必须包装完整、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品要取出等。

出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。

3.商定出发时间

因司机比较了解路况，地陪应先与司机商定出发时间，然后征求全陪或领队的意见，确定后再通知全体游客集合出发的时间及地点。地陪要向游客强调准点出发的必要性，否则将极易引起误机（车、船）。

4.做好提醒和结算工作

地陪应提醒游客尽早与饭店结清有关账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）。若游客损坏了饭店的设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。地陪还要及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与游客结清账目。

在离开旅游活动最后一站前，地陪还应与全陪办理好结算手续，并妥善保管好单据。

5.及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的证件，如果临时要用应当当场收取，用完后立即归还游客本人或领队。在离站的前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，一经发现要立即归还，并当面点清。

对从本站离境的旅游团，地陪要提醒领队准备好全团护照和申报单，以便交边防站和海关检查。

二、离店服务

1.交运行李

旅游团离开饭店前，地陪要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。游客的行李收齐、集中后，地陪应与全陪、领队一起清点行李的件数，检查行李是否上锁、捆扎是否牢固、有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。

由于本团行李是随旅游车一起运输，地陪小王就叫饭店行李员直接把行李搬进旅游车的行李箱内。

2.办理退房手续

在游客即将离开饭店时，地陪要到总服务台办理退房手续。按事先约定的时间，小王将游客集中在饭店大堂，收齐房间钥匙后交饭店前台办理退房手续。同时，小王还不忘提醒游客随身带好个人物品和旅游证件，询问游客是否已经与饭店结清账目。

3.集合、登车

离店手续办理妥当后，小王立即组织游客上车入座并清点人数。游客到齐后，小王再次提醒游客查看个人证件、主要财物及行李物品是否带齐，有无遗忘。确定无误后，征得全陪的同意，请司机开车。

三、送行服务

1.致欢送辞

在赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致欢送辞。欢送辞可以加深地陪与游客间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情。一般欢送辞包括：(www.chuimin.cn)

感谢语：对全陪、领队、游客及司机的合作分别表示谢意。

惜别语：表达友谊和惜别之情。

征求意见语：诚恳征求游客的意见和建议。

致歉语：对行程中有不尽人意之处，请求原谅，并向游客赔礼道歉。

祝愿语：期待再次相逢，表达美好的祝愿。

2.征求意见

地陪小王在致完欢送辞后，向全体游客发放了“旅游服务质量意见反馈表”（也可以在前一天发放），请游客认真填写。如果“意见反馈表”需要游客寄出，应事先向游客说明邮资已付。

3.提前抵达离站地点

地陪要带团提前到达机场（车站、码头），要为游客办理相关手续留出充裕的时间。一般来讲，出境或去沿海城市的航班要提前2小时（有些繁忙的机场，如北京机场要求旅客提前3小时到达）；一般国内航班需提前1.5小时；乘火车等提前1小时。

旅游车到达机场（车站、码头）游客下车前，地陪要提醒游客带齐随身行李物品，照顾全体游客下车。待全团游客都下车后，地陪小王再次检查了车内是否有游客遗落的物品，并请旅游车司机清理车厢，约好等候时间及地点。

4.办理离站手续

（1）国内航班（车、船）的离开手续

移交交通票据及行李票。到机场（车站、码头）等候大厅后，地陪应将交通票据和行李托运单或行李卡一一清点无误后交给全陪或领队，请其清点核实。

等旅游团所乘交通工具启动后，地陪方可离开送站地点。

（2）国际航班（车、船）的出境手续

移交行李。送出境的旅游团，地陪要和领队、全陪一起（与旅行社行李员）交接行李，清点、核查后协助将行李交给每位游客，由游客自己携带行李办理托运手续。

地陪要向领队（或游客）介绍办理出境手续的程序。

将返程交通票据交给全陪。

在旅游团进入隔离区后，地陪、全陪方可离开送站地点。

5.与司机结账

送走旅游团后，地陪要与旅游车司机结账，核实用车里程数并在用车单据上签字，保留好单据。

【任务评价】

地陪送站服务评价表

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（续表）

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【任务拓展】

一、讨论分析：旅游服务质量意见反馈表

地陪在送别旅游团时，都会给每位游客发放旅游服务质量意见反馈表。通过游客填写的意见反馈表，旅行社可以了解游客在旅游期间的真实情况，了解地陪带团的过程。请回答下述问题：

（1）游客在哪些方面对地陪具有监督作用？

（2）地陪在为游客提供的导游服务中，哪些环节是必不可少的？规范化的服务是怎样的？

二、模拟实训：模拟送团服务

由学生分别扮演地陪、全陪、领队、司机、游客、饭店总台服务员和行李员，教师准备一些交通票据、证件以及模拟用行李。分别模拟：①送团前服务；②离店服务；③在送站地点办理离站手续服务（分过站团和出境团）。

三、模拟实训：编写欢送辞

由学生撰写一篇送境外旅行团在本地机场出境的欢送辞，并在班上讲解。

模拟导游：地陪送站服务评价表及服务工作小结

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