在澳门的世界遗产官方网站上，有关于澳门的详细介绍。与此同时，居住在澳门的外国人，也以绘画、文字、照片等各种方式，向世界各国介绍在澳门见到的中国。在澳门这个弹丸之地，曾经创造了许多“中国第一”。一上码头，澳门的世界遗产地的形象就到处展示。它位于新马路中段，曾为澳门市政议会的办公场所，是2005年被列入联合国教科文组织世界文化遗产名录的“澳门历史城区”历史建筑群......
2023-12-03
地陪小王提供优质游览服务，带领北京旅游团在山东省游览各大景点
【摘要】：根据旅游接待计划书的安排，5月2日开始，从北京来的旅游团就要开始在山东省内三地游览各大景点，地陪小王将努力做好参观游览服务工作。小王一边和游客们寒暄着，一边提醒司机检查旅游车，做好出发准备。
【任务目标】
通过本次任务学习，学生认识参观游览服务在地陪导游服务中的重要性，明确游览服务的主要环节。
【任务描述】
根据旅游接待计划书的安排，5月2日开始，从北京来的旅游团就要开始在山东省内三地游览各大景点，地陪小王将努力做好参观游览服务工作。
【任务分析】
参观游览活动是地陪服务工作的中心环节，是整个旅游活动的核心。地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解，使游客能够详细了解参观游览对象的历史背景、景观特色、艺术价值、形成原因及游客感兴趣的其他问题，确保旅游团参观游览过程的安全、顺利。
【任务实施】
地陪导游参观游览服务程序见图2-5。
图2-5 地陪导游参观游览服务程序
一、出发前的准备工作
为了使当日的参观游览活动能够顺利进行并取得成功，地陪应根据经验和实际情况，做好周全、细致的出发前的准备工作。
1.做好游览的各项准备
（1）出发前，地陪要准备好导游旗、胸卡和必要的票证。
（2）与就餐餐馆协调，核实餐饮落实情况。
（3）地陪要提前10分钟到达集合地点，迎候游客。小王利用这短短的10分钟时间，向早到的游客问候，询问住店情况，了解他们的要求和想法，征求他们的意见和建议。
（4）督促司机做好行车准备工作。小王一边和游客们寒暄着，一边提醒司机检查旅游车，做好出发准备。
2.核实、清点实到人数
游客到达集合地点后，地陪不要急着招呼游客上车，应先清点人数。若有游客未到，地陪要尽快向全陪、领队或其他游客问明原因，设法找到；若有游客自愿留在饭店或不随团活动，地陪要了解其具体安排，并征询全陪或领队的意见，方可同意游客独自行动，并提醒其注意安全和记住地陪的联系方式，有必要的话要安排好游客在饭店的用餐事宜；若有游客因为健康原因不能随团活动，地陪要探望其病情，安排好用餐等事项，并通知接待旅行社和饭店的有关部门，派人予以照顾。
3.预报天气，提醒游客注意事项
出发前，地陪小王要向游客们预报当天的天气情况、游览景点的地形特点和行走路线的长短等情况。如果当天有雨，地陪要提醒游客带好衣服、雨具并换上舒适方便的鞋。如果当天车程较长，地陪要提醒容易晕车的游客服用晕车药物。必要时，地陪还要提醒游客遵守当地的习俗或规定。
4.组织集合登车
游客到达集合地点后，地陪小王一清点完人数，就立即站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车。开车前，小王再次清点人数，与全陪确认无误后请司机开车。
二、途中导游服务
旅游车一旦离开饭店，当天的旅游活动就开始了，地陪的导游工作也随之展开。
1.重申当日活动安排
开车后，地陪小王向全体游客问候，询问了昨晚的住宿和当天的早餐情况以及是否满意等，重申了当天的旅游活动安排，包括用餐安排、到达景点所需的时间和当日旅游活动中的注意事项。在这一环节，地陪还可以视情况介绍当天国内外重要新闻或当地重大新闻事件等。
2.沿途导游讲解
在前往景点的途中，地陪要向游客介绍本地的历史沿革、经济发展、风土人情、沿途风光，回答游客提出的问题。为了做好沿途导游讲解，地陪平时要注意沿途风景的特点和变化特征，要将沿途重要建筑的特点、历史及有关该建筑的轶事熟记在心。
3.活跃车内气氛
如果前往下一个景点旅途较长，地陪可以根据游客的层次就大家感兴趣的话题进行讨论，也可以组织一些娱乐活动以活跃气氛。途中的娱乐活动包括：讲故事、说笑话、猜谜语、做游戏、提问脑筋急转弯、玩小魔术、播放光碟以及带领游客唱歌、学绕口令、学方言等。地陪在平时就要做个有心人，根据游客的不同类型，多准备几套娱乐节目。
4.介绍游览景点
在快要到达下一个景点前，地陪要简明扼要地介绍景点概况，包括历史沿革、形成原因、景观特色、艺术价值、逸闻趣事等，目的是激起游客游览景点的兴趣，同时也节省在景点的讲解时间。
5.抵达景点前的提醒工作
旅游车进入景点后，在游客下车前地陪要向游客说明该景点的停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点，要提醒游客记住旅游车的颜色、标识和车牌号，最后提醒游客带好随身物品并关好车窗。
三、景点导游服务
地陪的景点导游服务是游客最为关注的，也是地陪接待工作的重中之重。由于游客多、场面复杂，给地陪的导游、讲解工作增加了难度，因此，地陪要充分发挥自己的讲解技巧和综合工作能力，引导旅游团按照事先设计好的行程安排顺利完成景点的游览活动。
1.购票入园
到达景点下车后，地陪应迅速为游客购买门票或签单，带领旅游团进入景点。如果出现儿童超高需另购门票时，地陪应协同全陪向儿童家属或随行亲朋说明地陪可代购门票，但费用由游客补交。有些景点，若游客有导游资格可以免费参观游览，地陪应记录下免票情况并告知全陪，以便旅游活动结束后结算团费时，退还组团社门票款。
2.交代游览注意事项
在景点示意图前，地陪应向游客介绍该景点的游览路线、所需时间、集合时间及地点，交代参观游览过程中的有关注意事项，提醒游客注意人身和财产安全并预防走失。如果有游客要求自由活动，需征得全陪同意，地陪要向其讲清参观游览结束后的集合时间和地点，并告知周围大致环境。
3.游览中的导游、讲解
抵达景点后，地陪的主要工作就是带领旅游团沿着旅游路线对所见的景物进行导游和讲解。
在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，使游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集合与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客。
景点的讲解内容一般包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面。地陪在讲解景点时，要把握因人而异、简繁适度、准确无误的原则，要充分利用各种导游讲解方法和技巧使讲解的内容生动、形象、易懂，让游客留下深刻印象。
在景点游览过程中，一定要注意导游和讲解的有机结合，要留出充裕的时间让游客自己去体会；尤其是要留出足够的时间，让每一位游客都能拍摄到满意的照片。
4.留意游客动向
在参观游览景点的过程中，地陪要随时留意游客的动向，观察周围环境的变化，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事故的发生。
四、参观活动
参观也是旅游活动的重要组成部分，有助于游客对当地人民生活方式的了解。
1.参观前的准备工作(www.chuimin.cn)
（1）地陪要问清具体人数，弄清参观时间和内容。
（2）提前联络，落实专门接待人员。
（3）了解宾主之间是否有礼品赠送。若赠送外宾的是应税商品，则要提醒有关人员提供发票和完税证明，以备游客出关时海关查验。
2.参观时的导游、翻译工作
到达参观点后，地陪要立即联系接待人员，并向游客介绍，并提醒游客参观时的注意事项。
带外宾团时，地陪的翻译要准确。若发现参观点接待人员言语不妥或有泄露国家机密或经济情况的嫌疑，地陪在翻译前应予以提醒，请其纠正。如果来不及纠正，则可以改译或不译，但事后要向接待方说明。
五、返程途中的工作
当日所有景点游览结束后，地陪应引导游客上车，并再次清点人数，确保无人掉队。在返回途中，游客一般比较疲惫，原则上不宜做太长时间的讲解。
1.当天活动回顾
地陪可引导游客回顾当天参观游览的内容，回答游客的询问，对游客特别感兴趣的内容可做补充讲解。
2.沿途风光导游
如果是从原路返回，地陪可以对沿途风光做补遗讲解；若不从原路返回，则应做沿途风光导游讲解。如果发现游客显得疲惫，地陪在简单回顾当天活动内容后，不用再做沿途风光导游，而是让游客休息。
3.宣布次日或当晚活动安排
返回饭店下车前，地陪小王向全体游客通报了晚餐时间、地点，预报了次日的活动安排、出发时间和集合地点等；提醒游客带好随身物品，然后下车在门口恭送游客。待全部游客下车后，他再次上车检查一遍车上是否有游客遗留的物品。最后，小王来到饭店前台，安排了叫早时间和早餐时间。
【任务拓展】
一、实地考察：熟悉当地某旅游景区（点）（俗称踩点）
组织学生前往当地某旅游景区或景点进行实地考察，为学生即将进行的模拟实训做好充分准备。考察的主要内容包括沿途的景观和重要建筑、景区（点）周边环境、景区（点）内的游览路线和景观分布情况等。
二、模拟实训：参观游览服务
模拟一次从学校到当地某一景区（点）的参观游览活动。
1.实训准备
（1）做好实训的准备：旅游车（学校的校车）、车载话筒等。
（2）把学生分为几个小组（一个班分3～4组为佳），每个小组选1人担任地陪角色，1人担任全陪或领队角色，其余学生均充当旅游团游客角色（可分别扮演国内或国外游客）。每个小组可选一个或多个实训项目。
（3）选择好景区（点）和行车路线，选择的行车路线在当地要有代表性。
（4）教师对每个过程中需要讲解的内容要点提出明确要求。
（5）每组学生须一起共同完成所选项目的导游服务计划和讲解内容的文字准备。
2.实训项目
（1）在校车停车点模拟集合游客登车的过程。
（2）模拟前往指定景区（点）的途中导游服务过程。
（3）模拟在景区（点）的现场导游服务过程（可按景观拆分，分别由不同的小组来完成）。
（4）如果景区（点）管理部门有接待的话，可以顺势做一次参观活动的模拟实训。
（5）模拟返回途中的导游服务工作。
3.实训评价
活动结束后，以小组为单位填写实训评价表（表2-3所示），评价标准和打分原则请参照表2-4所示的导游实训评价标准和表2-5所示的导游实训评价等级和分值。
表2-3 实训评价表
表2-4 导游实训评价标准
表2-5 导游实训评价等级和分值
（续表）
三、讨论分析：游览中一定要注意游客动向
地陪小孔带领一广东旅游团游览曲阜孔庙时，向游客强调不走回头路并介绍游览路线，要南门进、东门出。但由于人多，很多游客没有听清楚。美丽的景色，雄伟的建筑，使他们流连忘返，不停地拍照留念，有些游客不知不觉便脱离了队伍。小孔一路讲解，并没有经常清点人数，在东门游览结束时，发现少了数名游客，于是请全陪照顾旅游团回宾馆，自己则连同景区管委会的工作人员一起寻找，偏殿、厕所、每一道门坊都找遍了，仍不见游客。正在失望之际，全陪打来电话，游客找不到团队，就自己打车回宾馆了，现在正在大厅喝茶。
试分析，地陪小孔在这个案例中有哪些过失。
【任务评价】
地陪游览服务评价表
（续表）
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