模拟导游：服务准备流程图及完成情况

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：小王深知充分做好接团前的准备工作是整个导游服务工作顺利完成的重要保障，因此，在拿到出团计划书后，小王从业务、知识、心里、形象和物质等五个方面做了充分的准备工作。小王准备了一张地陪导游服务准备阶段流程图，按照图中的指示依次完成各项准备工作，并用红、蓝荧光笔涂抹笑脸符号表示各项任务是否完成以及完成的满意情况。

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应认识到规范的导游服务，首先应做好充分的准备工作，这是一个合格的地陪为旅游团提供良好服务的重要前提和保障。地陪导游服务的准备工作包括业务准备、知识准备、心理准备、形象准备和物质准备五个方面。

【任务描述】

小王从旅行社计调卢××的手中拿到了一份旅行社接待计划书（表2-1）及游客信息表（表2-2）。

表2-1　旅行社接待计划书

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（续表）

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表2-2　游客信息表

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【任务分析】

这次小王需要接待的是来自北京的某家央企为企业优秀员工安排的常规旅游团，企业安排了一名副总裁担任领队，协助全陪、地陪工作。小王深知充分做好接团前的准备工作是整个导游服务工作顺利完成的重要保障，因此，在拿到出团计划书后，小王从业务、知识、心里、形象和物质等五个方面做了充分的准备工作。

【任务实施】

小王准备了一张地陪导游服务准备阶段流程图（图2-1），按照图中的指示依次完成各项准备工作，并用红、蓝荧光笔涂抹笑脸符号表示各项任务是否完成以及完成的满意情况。准备阶段的业务准备又可以细分为领取接待计划、熟悉接待计划、落实接待事宜。

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图2-1　地陪导游服务准备工作流程

一、熟悉接待计划

接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，主要事项要做记录，并弄清楚以下情况。

1.旅游团及团员的基本情况

（1）旅游团概况：组团社名称，相关联络人及联络方式，国别，导游语言要求，旅游团名称或团号，收费标准和费用结算方式等。

（2）团员基本情况：人数及团员的姓名、性别、年龄、护照或身份证号码、职业及宗教信仰等。

（3）旅游线路和交通工具：该团的全程路线，出入境地点和乘坐交通工具的情况等。

（4）交通票据：该团去往下站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更以及变更后的落实情况，有无返程票，出境机票是OK票还是OPEN票等。

2.旅游团及团员的特殊要求与注意事项

（1）食住行游购娱等方面的特殊要求：该团在用餐、住房、用车、游览等方面是否有特殊的要求。

（2）重要人物迎送、会见、宴请等注意事项：该团有无要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。

（3）需要特殊或重点照顾的客人：该团是否有老弱病残及婴幼儿等需要特殊照顾的游客。

（4）其他注意事项：该团有无须要办理通行证地区的参观游览项目等事项。

二、落实接待事宜

在旅游团抵达的前一天，地陪应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的日程安排、交通及行李运输、住房及用餐、参观及游览项目，并与有关人员取得联系。

1.落实接待日程安排

地接社根据组团社的旅游接待计划，编制了该团在本地的参观游览活动日程，日程中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。作为该团的地陪，小王对以上各项安排逐一落实，对发现的几个不妥之处经与本社有关人员联系，问明情况，并做了必要修订。主要有两点，一是计划中安排的用餐主要以海鲜为主，未考虑团员中有一个素食者；二是对团员中的一名回族同胞未落实饮食禁忌情况。

2.落实交通工具

地陪应与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名及联络方式。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。

小王在旅游团抵达青岛的前一天，与司机韩师傅取得了联系，确定了接头地点，告知了活动日程和具体时间，商妥了行车路线，并约定务必提前半小时，也就是在21∶34前到达青岛火车站。

3.落实食宿安排

地陪应熟悉旅游团所入住饭店的位置、概况、服务设施及项目，核实该团客人所住房间的数目、级别以及是否含早餐等事宜。地陪还应与有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况。在做这些工作的时候，小王重点叮嘱了有关餐厅，该团有一名素食者和一名回族同胞，请他们注意饮食禁忌。

4.落实相关单位和人员的联络方式

地陪应备齐并随身携带组团社和地接社相关部门、沿途餐厅、入住饭店、车队、组团人员和其他导游员的联络方式。

5.落实参观及游览项目

地陪要清楚接待计划中的各项参观游览项目的当前情况，比如近期是否整修、闭馆等，如果发现实际情况与接待计划有出入，要及时向地接社汇报，并做出合理恰当的调整。如果接待计划中有新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如具体方位、开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。对于一些特别的旅游项目，如文娱表演、野营活动等，更要清楚其活动要求和注意事项。

◎同步案例

实例2-1　如何准备不熟悉的线路或景点

导游员接团可能会遇到陌生或半陌生的线路或景点，这时导游员可以通过互联网搜索引擎，向同事、同行请教或查阅相关书籍来了解线路或景点。必要时先踏线，对沿途公路状况、住宿地点、景区游览路线、购物点等情况进行实地勘察，尤其是要注意景区开放时间、厕所位置、游览禁忌及特殊规定等细节。建议导游员在平常带团时，要注意收集各地旅游书籍或资料，为今后撰写导游词提供素材。

6.与全陪取得联系

地陪应和全陪提前约定接团的时间、地点，防止漏接或空接事故的发生。

在接到接待任务的第一时间，小王就主动与该团的全陪小萧取得了联系，了解了旅游团情况，商定了有关接团事宜。为了有针对性地做好接待准备，小王向全陪详细询问了该团的特点和一些需要特别注意的人或事项。在讨论工作的同时，小王还不时穿插一些感情方面的联络，为下一步两人间的合作打下了一定的基础。

三、做好语言与知识准备

地陪应根据旅游接待计划和旅游团的特点准备相应的知识。

1.做好语言翻译、导游的准备

根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容，地陪要做好外语和介绍资料的准备。小王针对该团将要参观游览的青岛栈桥、威海定远舰、蓬莱八仙渡等三景区（点），精心准备了导游词。(www.chuimin.cn)

2.做好专业知识的准备

地陪在掌握并随时更新旅游地的概况、风俗习惯、风物特产、法律法规及主要旅游景点等常规知识的同时，要根据旅游团大部分团员所从事的专业情况，做好相关专业知识、词汇的准备工作。通过查阅图书、网络资料，小王重点了解了有关定远舰和甲午战争的历史知识。

3.做好时政要闻的准备

地陪要做好当前热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备工作，以便在接待活动过程中更好地与游客互动交流。

4.做好客源地知识的准备

为了更好地了解游客、提供有针对性的服务，小王在原本就掌握的有关北京地方知识的基础上，还重点了解了北京习俗、人文典故、风物特产等相关知识。

四、做好个人形象准备

一个着装得体、化妆适度、干净整洁、精神饱满的地陪导游员，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着不可低估的重要作用，也更容易在游客心目中树立良好形象。

1.着装准备

地陪的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游员的身份，衣着大方、整洁，还要便于从事导游服务工作。上团前，应将胸卡（IC卡）佩戴于胸前，并随身携带导游证。

2.化妆准备

地陪在工作期间，一般不宜佩戴饰物，如有佩戴，要适度，要适合自己的气质和特点。发型要适合身体特征、工作特点，体现高尚的品位和情趣。不化浓妆，不用味道太浓的香水。

3.个人卫生准备

地陪在出团前，要检查自己头发和指甲等是否符合要求，做到整洁、卫生。

五、做好服务心理准备

地陪需要具备良好的心理素质，尤其是在出团前，要善于控制自己的情绪，放松自己，把自己的情绪调整到最佳状态，并做好下面两个方面的心理准备。

1.准备面临艰苦而复杂的工作

导游服务工作是一项脑体高度结合的劳动，导游员不仅要考虑按照标准化和规范化的工作程序要求为游客提供热情的服务，还要有充分的思想准备考虑如何对特殊游客提供服务，以及如何面对和处理在接待工作中发生的问题或事故。

2.准备承受抱怨和投诉

导游员的工作繁杂辛苦，有时导游员虽然已经尽其所能地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游员的工作，甚至提出投诉。对此，导游员也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对抱怨和投诉，真心实意地为游客服务。

六、做好物质准备

上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、委派单、导游证、胸卡、导游旗、接站牌和结算凭证等物品。根据接待计划做好开支预算，向财务部门支取足够的团款。

1.准备规定物品

规定物品包括表明身份的物品（如导游证和胸卡、委派单、身份证和名片等）、提示游客的物品（如接站牌、导游旗、旅游车标识和扩音器等）、业务活动用品（如接待计划、意见表、票据、现金以及宣传材料、导游图、记事本、签字笔等）。

2.带上应急用品

要做到有备无患，地陪跟团前要根据接待计划内容和游客情况带上相应的应急用品，比如晕车药、创可贴、医用胶布、医用酒精、塑料袋、小工具等，也可以准备一些途中与游客互动的活动小奖品，如本地旅游图以及具备本地特色的小纪念品等。

3.准备个人用品

导游辛苦是众所周知的，导游要学会照顾好自己，要准备一些高热量的食品、加盐或加糖的饮用水，要带足日常衣物和卫生用品，当然通信联络设备也是必不可少的。

【任务评价】

地陪服务准备评价表

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（续表）

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【任务拓展】

一、讨论分析：从旅游接待计划书中掌握重要信息

请同学们熟读表2-1《旅行社接待计划书》和表2-2《游客信息表》，通过教师提问和学生回答的形式，考查学生阅读、分析接待计划的能力。

1.在表2-1中，哪些项目提供了旅游团概况信息？根据这些信息地陪应做些什么工作？

2.在表2-1和表2-2中，哪些项目提供了旅游团成员信息？根据这些信息地陪在今后的接待过程中应注意些什么？

3.在表2-1中，哪些项目提供了旅游路线和交通方面的信息？

二、模拟实训：电话落实相关接待事宜

根据表2-1《旅行社接待计划书》和表2-2《游客信息表》中的相关内容，每次抽调六名同学作为一小组，分别扮演地陪导游小王、某酒店前台服务员、某餐厅订餐经理、某旅游汽车公司调度员、司机韩师傅、全陪导游小萧，分别进行下述模拟训练：

（1）小王与某酒店电话落实旅游团客房预订情况。

（2）小王与某餐厅电话落实旅游团用餐预订情况。

（3）小王与某旅游汽车公司调度员电话落实旅游车辆安排情况。

（4）小王与司机韩师傅电话落实车辆及相关事宜。

（5）小王与小萧电话落实有关接团事宜。

针对学生在每个模拟训练环节中的完成情况，可以采取教师评价、小组同学互评、全班同学评价等形式，指导学生们全面、准确地掌握地陪导游服务准备阶段的操作程序，避免在重要环节中出现疏漏。

三、模拟实训：做好接团前的准备工作

导游李××第一次接团到九寨沟、黄龙一线旅游，九寨沟景区最高海拔3101米，黄龙景区海拔在3000～3900米，均属于高原地区。你觉得李××应该重点做好哪些方面的准备工作？

模拟导游：服务准备流程图及完成情况

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