政务接待礼仪技能实战模拟导游

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：通过本次任务的学习，学生应掌握政务接待礼仪的基本要求和主要内容，在政务接待活动中规范得体地进行导游服务。政务接待中客人是主角，是接受导游服务的对象。怪异和过度时髦的服饰会大大影响接待效果，还可能使客人产生反感。在政务接待中，最常用的是职务称呼，但是一定要分清正、副级，称呼要恰当、明确，不能有含糊、不能混淆。政务接待导游员需要保持良好的状态，这对政务接待是非常重要的一点。

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应掌握政务接待礼仪的基本要求和主要内容，在政务接待活动中规范得体地进行导游服务。

【任务描述】

一位法语导游翻译，陪同法国游客到中国家庭访问时，主妇问客人：“您吃饭了吗？”导游直接翻译过去，客人认为主妇邀请他留下吃饭，便留下不走了，结果闹了一场笑话。

【任务分析】

由于长期以来我国人民形成了“民以食为天”的观念，所以，见面时往往要问一句“您吃饭了吗？”这句话已经成为我们日常生活中常用的问候语。但是这句话如果不注意，在接待西方游客时，就会造成误解。

【任务实施】

一、接待礼仪

（一）着装礼仪

按接待的规定和需要，导游员注意穿着正确，美观、得体、大方，化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴太多的首饰，不染发，不梳怪异发型，勤洗澡、洗头。整体给人感觉端庄、整洁。

1.穿衣要合体

导游员接待服装要根据每个人的自身条件，去选择最合适的服装。不能肥大无比，也不能短小箍身、暴露与透视，应该根据自己的身体“量体裁衣”，不能为了追时髦，不顾自己的体形与个性，胡乱穿衣。

2.穿衣要合适

导游员接待服装要根据地点、情景、身份、体形、肤色、季节等不同来选择。在正式场合，导游人员穿着要正确得体，最好穿正装，注意正装穿着规范。不能挽起袖管或裤脚；衣袋或裤兜里不宜装过多东西；穿西装最好内着白色衬衣，穿深色袜子、黑色皮鞋、打领带，不穿或少穿羊毛衫；全身上下衣着应保持在三种色彩之内。宴会、舞会、晚会、聚会等应酬交际场合，可穿时装、礼服或民族服装；休闲场合穿着应舒适自然，与所处环境相协调。

3.穿衣要注意妥帖、整洁

导游员的接待服装更要熨烫平整，干净整洁。衣服不要有破损和污渍，尤其是男士的衬衣领口、袖口不要有污渍、油渍，在客人面前呈现一种干练、礼貌的职业形象。

4.穿衣要掌握分寸

导游员的服饰不可太时髦、怪异。政务接待中客人是主角，是接受导游服务的对象。怪异和过度时髦的服饰会大大影响接待效果，还可能使客人产生反感。一般情况下，导游人员的服饰以不影响导游工作为准。

（二）行为举止礼仪

1.站姿

导游员进行政务接待时要站如松，挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上；不要过于随便，探脖、塌腰、耸肩、弯腿、抖足或双手叉腰及放在裤兜里均不足取。坐要如钟，不可前仰后倾、歪歪扭扭、高跷二郎腿；行走如风，要协调稳健、轻松敏捷，忌内八字和外八字，不能弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。

2.站位

导游员在陪同贵宾游览景点时走在贵宾左前方或右前方，以方便贵宾观景为前提。保持在一米的距离，边走边讲解。如果陪同贵宾检查工作应走在贵宾的身后，保持两米到三米的距离，以便贵宾有需要服务时能及时赶到。

3.坐姿

如需以坐姿进行讲解或汇报，导游员入座时应该注意：动作轻缓，保持上身直立，双手不要放在扶手上；和贵宾同坐时要注意，不要坐得太靠近贵宾，不要动来动去，应保持安静。

（三）问候和致意礼仪

接待导游员一般都会到机场或者宾馆去迎接贵宾，见到贵宾主动问好，如：“您好！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“欢迎来检查工作！”“您辛苦了！”问候的时候距离不应太远，以正常的语音贵宾能听到为宜。眼睛注视贵宾，站姿正确，如果在行走应马上停步。问候时最好能加上贵宾的姓名、职务、职称。给贵宾致意忌招手，微笑、点头、鞠躬是最好的致意方法。

（四）见面礼节

见面的礼节分为握手礼、鞠躬礼、合掌礼、拥抱接吻礼、挥手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。我们在接待过程中用的最多的是握手礼、鞠躬礼、拱手礼、鞠躬礼、合掌礼、挥手礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。

欢迎贵宾用鼓掌礼，行注目礼。与贵宾见面首先行鞠躬礼，贵宾主动与我们握手时才能行握手礼。在讲解过程用常用点头礼，离别时使用挥手礼。情况不同，也会用其他礼节，如接待宗教界人士可以用合掌礼。(www.chuimin.cn)

（五）介绍礼节

自我介绍时要自信，切忌羞怯；不自吹自擂，也不妄自菲薄，要注意把握分寸。如有和你一起接待的同事，介绍完自己后应介绍他。地方贵宾如果与来视察的贵宾不熟悉，应帮助介绍，一般按职位高低或排列的顺序介绍，介绍应客观公正，语气严肃。

二、政务接待过程中的注意事项

作为政务接待的导游员，因服务对象的特定地位，服务明显不同，因此要求导游员不仅要提供规范的服务，更需要具有细心到位的观察力，提供个性化的服务，尤其在一些细节上服务需要特别注意。

（一）接待中如何给自己定位

导游员是引领贵宾视察中国历史文化、山水风光的向导，是地方导游的代表。

（二）接待中注意的安全事项

国家领导和国内外政要知名人士的安全保卫工作是很重要的，为他们服务的还有其他工作人员，导游必须和他们很好地配合，接待工作才能圆满成功。导游人员在工作过程中随时提醒领导注意安全，特别是在上下坡、弯道、阶梯时。走阶梯或陡坡路段可主动扶一下领导，如有保卫人员和护理人员可提醒一下他们。

（三）领导称谓

称谓一般分为职务称呼、姓名称呼、一般称呼和特殊称呼。在政务接待中，最常用的是职务称呼，但是一定要分清正、副级，称呼要恰当、明确，不能有含糊、不能混淆。若领导职务较多就以最高职务来称呼他。

（四）如何回答贵宾提问

回答贵宾的提问，要善于随机应变，善于把握时机，善于把握贵宾心理，最重要的是一定要听清楚贵宾的提问，不要偏题，不要没听清而冷落贵宾。

（五）工作中的接待禁忌

（1）忌分不清贵宾的职务和身份，称呼出错。

（2）忌直呼贵宾姓名，乱拍贵宾，和贵宾称兄道弟。

（3）忌大谈政治，讨论时事，谈论民族宗教问题，谈论贵宾私事。

（4）忌分不清主要贵宾。

（5）忌缠着贵宾拍照。

（6）忌把贵宾之间的谈话，特别是工作上的事到处宣扬。

（7）忌打断贵宾讲话。

（8）忌贵宾讲话时你还在讲解，应马上停止讲解。

（9）忌贵宾在批评下属或做指示时在旁边笑，而且笑出声。

（10）忌眼中只有一个主要贵宾，而怠慢冷落其他贵宾。

（11）忌乱回答问题，不知道的不要回答。

政务接待导游员需要保持良好的状态，这对政务接待是非常重要的一点。政务接待导游员是导游岗位中要求最高的，只有最优秀的导游才能圆满完成这个工作，如果导游人员长期不求变、不更新、不注重提高自身修养，很快地就会被行业所淘汰。

【任务评价】

导游礼仪评价表（二）

【任务拓展】

应青岛市旅游局邀请，韩国釜山旅游发展局代表团来青岛进行友好交流访问，期间要参观青岛旅游学校。请思考：我们应该注意哪些事项？

政务接待礼仪技能实战模拟导游

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