模拟导游：服务礼仪规范

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应掌握服务礼仪的基本要求和主要内容，在导游服务过程中规范得体地进行导游服务。

【任务描述】

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶、关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【任务分析】

俗话说：女士优先。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

【任务实施】

一、服务礼仪基本要求

1.保持清新整洁的仪容

面部化妆不宜太浓，发型不宜太新潮、古怪。不要戴着墨镜面对游客讲解，仪容要注意讲究分寸，注意适度。女导游员可以以淡妆来美化自己。外出活动后要记得随时洗脸，经常沐浴，保持个人卫生。导游人员保持个人卫生绝不是导游人员的个人问题，不注意个人卫生的导游员，足以引起游客对其“一票否决”。

2.着装规范、整洁，适合职业环境

导游人员在导游工作中，应穿比较正式的服装并佩戴导游标志。服装应和随身佩戴的导游标志相适应，导游证（胸卡）、旅行社的徽章佩戴在服装左胸的正上方或端正挂于胸前。服装要与手持的导游旗和谐一致，要使本团的游客和周围的人群鲜明地感受到导游员的职业形象。

3.仪态举止端庄大方、稳重、充满活力

导游员应给游客以亲切感和信任感，而不能给人傲慢或轻浮之感。要求站有站姿，坐有坐相。走路脚步要轻，坐下时不要跷二郎腿，走路时不要大幅度摆动等。导游时可适当做些手势，但动作不宜过大。特别注意不能当着游客打哈欠、伸懒腰、掏鼻孔、挖耳朵、脱鞋纳凉等。咳嗽和打喷嚏时，应当用手帕捂住口鼻并面向一旁，尽量避免发出很大的声音。

4.服务严谨，态度和蔼

对游客一定不能表现出妄自尊大、目中无人的样子。对游客的提问，尤其是频繁提问，要有耐心，并给予及时解决。如果不同意游客所说的意见和观点，最好不要和游客争论，而是耐心倾听，温和地表示听懂了他的话。

在具体的导游接待和服务过程中，要尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。最好能在带团前就了解到一些人的宗教习惯和禁忌，以便在日后注意安排。对待老人、小孩和女士，要予以尊重、注意和多加照顾。在突发事故中，应先照顾老人、小孩、女士。对待残疾人要进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是同情、怜悯。对待重要客人，接待要有分寸，不卑不亢。

对游客在旅游过程中的特殊要求尽量满足，根据有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。对旅游过程中发生的各种差错和事故，如遇到让自己很恼怒的事情，一定要冷静，不能采取鲁莽的态度和过激的行为，应当尽力保持文明、高雅的姿态，以理服人。

5.交谈时态度诚恳，表情自然

交谈是导游员与游客之间交往的普遍形式，也是导游员与游客进行沟通的重要环节。交谈过程中要遵循“五不问”原则，即一不问年龄（尤其是女性），二不问婚姻，三不问履历，四不问工资收入，五不问家庭地址。交谈时，不要涉及个人隐私；距离不要太近，以相距半米为佳；手势不要太多，更不要唾沫横飞；表情要自然、大方，语言、语调要柔和、轻松。

6.遵时守约，言而有信

导游人员应有严格的时间观念。爱惜时间、遵守时间是尊重游客的表现，迟到、不守约都表示出对游客的不尊重。无故浪费游客时间，因自己散漫、拖沓的行为而致使游客无故等待自己，是很不道德的行为。

没有准确的时间观念、信用观念，漫不经心，拖拖沓沓，都是导游工作中非常忌讳的行为。所以，导游人员要做到严格遵守时间，守时守信，必须及时地将每日活动的时间安排清楚地告诉每个游客，并且随时提醒。导游必须按照规定的时间提前到达出发地点，按约定的时间与游客会面，最忌出现让游客在机场空等导游的事情发生。如果确因客观原因未能及时赶到，必须耐心地向游客解释、道歉，态度要诚恳，语气要柔和，以取得谅解。

二、导游服务礼仪的主要内容

（一）准备阶段礼仪

1.注意个人卫生

男女导游都要修饰仪容。头发要梳理整齐；女导游若化妆要淡雅适度，不用味道太浓的香水。男导游应修脸、刮胡子，指甲和鼻毛也要修短。上团前不要吃葱、蒜、韭菜等有强烈气味的食物，必要时可含一点茶叶或漱口，以除臭味。导游人员要经常开口，洁白的牙齿给人以美感，要坚持早晚刷牙、饭后漱口，以保持牙齿洁净。

2.着装掌握分寸

导游人员讲究着装，主要是讲究一个度，也就是讲究分寸，着装不能过分随便，也不能过分奢华。导游人员的着装要讲究内在舒适，又要讲究外在美观。导游人员的夏装要透气、吸水，不要暴露过多，更不要太“透”。女导游人员勿穿超短裙，可以光脚穿鞋；无论天气多热，都不宜撩裙当扇。男导游勿穿圆领汗衫，勿穿短裤。导游人员的冬装要柔和、保暖，不要过于臃肿，鞋袜更需要讲究，因时间地点而变换。佩戴饰物要适度，有的导游人员喜欢带金戒指、宝石手表，其实这既不便于工作，又容易使游客感到不舒服。

（二）迎接阶段礼仪

1.接站礼仪

导游人员应提前到达机场、码头、车站等迎宾地点。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰。导游应站在明显的位置上，举起接站牌以便与游客联系。看到旅游团时，导游人员要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认找自己的团队。确定是自己应接的旅行团后，应用简单明了的语言介绍自己，并向游客问候致意。

2.见面礼仪

（1）交换名片。递名片给他人时，应郑重其事。最好是使用双手或者右手，将名片正面面对对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面朝上方。将名片递给他人时，口头应有所表示，可以说“请多多关照”，或是先进行自我介绍。与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行，切勿挑三拣四、采用“跳跃式”。当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。“接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍。若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。接受他人名片时，应口头道谢，不可一言不发。

（2）握手。一般在介绍后可相互握手并寒暄致意。握手时行至距握手对象约一米处，双腿立正，上身略向前倾，双目注视对方并微笑，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下少许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状，年轻对年长者或身份低者对身份高者握手时，则应双手握住对方的手，以示尊敬；男子与女子握手时，一般等女方先伸手，且只握一下女方的手指部分即可；多人同时握手时注意不要交叉，待别人握完手后再伸手。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；在握手前，应脱下手套、摘下墨镜；不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。

3.引导礼仪

在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李。不过，对于游客手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。导游引导时，应主动在外侧行走，而请游客行走于内测。在单道行进时，导游行走在前，而使游客行走于其后，以便由前者为后者带路。在转弯处或有阶梯处，导游要示意或提醒游客。引导时，不要影响游客观赏的视线，按游客的步速轻步行进。

游客上车时，导游要恭候在车门旁，搀扶或协助老弱游客上车；游客先登车，导游后登车。上车后，导游应协助游客就座，待游客坐稳后，再检查一下行李架上的物品是否放稳。导游应礼貌地清点人数，游客到齐坐稳后请司机开车。

（三）途中服务礼仪

1.姿态端庄

站姿。导游人员的站姿应稳重自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚或同肩等宽，或呈“V”字形，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法：一为侧放式，即双手分别放置于腿的两侧；二为前腹式，即双手相交于小腹前；三为后背式，即双手相握放置于腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。

坐姿。导游人员应注意保持规范的坐姿，即便是在行进的汽车上，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切记分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高跷二郎腿，不以脚底示众，不随意抖动腿脚。

2.语言得体

语言是导游服务的重要手段和工具，导游人员的服务效果在很大的程度上取决于其语言的表达能力。导游人员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，游客满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游人员自身价值的实现。就一般而言导游人员的语言表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。

达意。语言的达意是要求导游人员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确清楚；二是遣词造句准确简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。(www.chuimin.cn)

流畅。流畅即要求导游人员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般语言中间不做长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客倾听的效果。

得体。所谓得体，就是语言运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游人员的身份角色，要充分体现出对游客的尊重。在带团过程中，应多用敬语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。

生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游人员在讲解内容准确的前提下，应以生动有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，低级趣味的笑话更应杜绝。

灵活。灵活强调的是导游人员的语言表达应做到因人、因地、因时而异。导游人员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好以及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。

准确。准确是指导游人员所讲解的内容必须是正确无误的，给游客提供的知识必须是科学的、真实的。不要为了渲染气氛或引起游客兴趣而胡编乱造，欺骗、愚弄游客，误导游客。

导游员上车后，应主动向游客做自我介绍。自我介绍时要自信，切忌羞愧；要自识，须有自知之明，对自己做出正确的评价；要自谦，对自己的评价要留有余地，不要自吹自擂。自我介绍时，导游要讲清自己的姓名、身份、单位；为他人介绍时，要有礼貌，应以手示意，而不要用手指指点点。导游人员自我介绍与介绍他人时态度要诚恳，介绍他人时要热情，要客观，掌握分寸。

（四）入店服务礼仪

在出入房门时，导游须主动替来宾开门或关门。此刻，导游可先行一步，推开或拉开房门，待游客首先通过，随之再轻掩房门。出入无人控制的电梯时，导游需先入后出。以操控电梯；出入有人控制的电梯时，导游则应后入先出。

到游客房间或住所，均应预先约定、通知，并准时到达；进门前先按门铃或敲门，经主人允许后方可进入，否则不得擅自进入。应尽量避免在休息时间或深夜打搅游客。除特殊情况外，一般不要站在房间门口与游客谈日程或讨论问题；事先没有约定或未打招呼时，谈话的时候尽量不要过长；事毕，应有礼貌地向游客告别。在室内，未经主人同意，不得翻看游客个人的书籍和行李物品。

（五）参观游览服务礼仪

在游客面前，导游人员始终应保持精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方的服务者形象，应给游客一种可信任、可依赖的感觉。

导游讲解时应注意声音要悦耳，音调要有节奏，说话要清晰；表情要自然大方，语调语气要和气亲切，并努力使用礼貌语言。

导游讲解时可适当做些手势，但动作不宜过大；不要用手指指认，更不要手舞足蹈；说话时目光要照顾全场，不可只注视一两个人。游客插问时，要耐心听取，如自己正在讲话，可示意稍等，不可充耳不闻，不理不睬。

（六）餐饮礼仪

1.自助餐礼仪

自助餐或冷餐会都不设固定席位，参加者可随意走动，站坐两便，便于彼此自由交流，形式活泼，不受拘束。自助餐或冷餐会的菜肴以冷食为主，也有热炒、点心、酒水，由游客自取。应注意一次不宜取太多食物，不够可再添加，切不可浪费。用餐时不能乱扔乱吐鱼刺、骨头等杂物。席间交谈应文明礼貌，不能大声喧哗，高谈阔论。在餐馆用完自助餐后不能将食物带出餐馆。

2.中餐礼仪

用餐时动作要文雅。自己的食具放的位置不宜太宽，就餐不能把玩餐具。

（1）握筷。姿势要规范，需要使用调羹时，应将筷子放在筷架上。

（2）夹菜。应从自己一端开始，如菜不慎掉在桌上，切不可放回盘内。夹菜时，应就近夹菜，每次夹菜不要太多，偶尔可转盘，应注意是否有人正在夹菜。

（3）进食。应细嚼慢咽，千万别发出咀嚼声，也不能舔嘴出声。

（4）喝汤。应把汤舀入自己的碗内再喝。喝热汤时不能用嘴吹汤，不要啜吸出声，应将嘴凑在汤匙内侧慢喝。

（5）谈话。要注意主题健康、轻松、愉快。

（6）用餐。吐出的骨头、鱼刺等应留在自己面前的小盘中，不能直接外吐，以免污染台布。进餐时不要咳嗽，打喷嚏、擤鼻涕，万一不能控制，应用手帕或餐巾纸掩住口鼻，转身，尽量压低声音。

（7）其他注意事项。遇到某种意外，比如不慎打破餐具、碰翻酒杯、筷子落地，不必大惊小怪，应沉着自如地让服务生马上清理，并向周围游客致歉。用餐过程中或用餐结束时，不能当众剔牙，必要时应用餐巾或手挡住嘴巴。

3.西餐礼仪

（1）坐姿。用西餐时，要注意坐姿，身体应与餐桌间保持适当距离，姿势端正。

（2）餐具使用。①餐巾。入席前每位游客面前放置餐巾，主要用来进食时避免弄脏衣服及用餐完毕时擦手和嘴角。进餐开始，主人拿起餐巾，这是准备进餐的信号，散席前收餐巾也以主人为先。有事暂时离席，应折好餐巾搁在椅背上，若搁在桌上表明你不想再吃了，用餐结束后把餐巾放在桌上左边即可。餐巾保持外观整洁，脏迹应擦在餐巾内面，餐巾只能擦嘴和手。②餐刀和汤匙。应放在餐盘的右边，餐叉应放在餐盘的左边；吃点心用的小匙放在前面；用餐时右手拿刀左手拿叉，对摆在前面的刀叉，要从外向里取用，这样的顺序正是每道菜上桌的顺序。刀叉以八字形平摆在盘边，表示用餐尚未完毕；刀叉朝自己并列排放，表示应该撤盘。舀汤时，勺子横拿，由内向外舀起。喝汤时，要由里向外舀起送入口中，避免出声。喝汤时不能用嘴吹，不能端起汤盘来喝。

（3）不同餐品进食方法。①面包应切成小块放入口中，不应拿起整个面包嚼啃；吃面包、通心粉之类食物时，可用叉叉上，然后卷起送入口中，不可吸食。用刀在盘内将食物割成一块块（大小应能以一口吃下为宜），不能用刀挑起食物往嘴里送。叉挑起食物要适量，一次性放入口中，嘴唇只碰食物，不能咬刀叉，不能让刀叉在牙齿上或盘中发出声响。西餐桌上的食物一般都使用刀叉进食，但小萝卜、青果、水果、点心、炸土豆片、玉米粒、田鸡腿及面包等可用手取食。②西餐取菜不要太多，将食物剩在盘中是失礼的行为。吃东西应闭嘴咀嚼，不宜发出声响。用餐时，切勿大声喧哗影响别人。席间、饭后，不要当着大家的面剔牙，不要边走边剔牙，不得已剔牙时要用手或餐巾当住嘴巴。喝咖啡和红茶时，不要将咖啡匙或茶匙放在杯中，待放入的糖块溶解后，再稍搅动几下，然后将咖啡匙或茶匙放在底盘里，端起杯来慢慢品尝。

（4）翻译人员陪同进餐时。以翻译身份赴宴，要注意：不得喧宾夺主，不要自己向游客祝酒，不随意为游客布菜；嘴里不要放过大、过多、带刺的食物，要时刻准备完成翻译任务。席间不抽烟，除非女主人请大家抽烟；作为翻译赴宴，不得边翻译边吸烟。

优雅大方、文质彬彬是用西餐时应有的风度。

（七）交谈礼仪

参加游客的谈话要先打招呼；游客在谈话，不要主动趋前旁听；游客与自己主动谈话，应乐于交谈；第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎；谈话中遇有急事需离开，应向游客打招呼表示歉意；谈话现场超过三人时，应注意与他人交谈几句，不要只与一两个人说话而冷落在场的其他人。

导游说话时不要只顾自己讲话，要注意游客的反映；游客谈话时，不要左顾右盼、心不在焉，不要注视别处或看手表，显出不耐烦的样子。

导游说话中一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情以及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。对方不愿回答的问题，不要追问；遇到有游客反感的问题，应表示歉意，或立即转移话题；争论问题要有节制。

一般不询问女宾年龄、婚姻等事情；不直接询问游客的履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题。

与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论国内任何人；不随便议论宗教问题。

（八）送别礼仪

前往机场（车站、码头）送别时，导游员要与游客亲切交谈，握手作别。客人进入安检后要向游客挥手致意，等游客走后，自己才能离去。

【任务评价】

导游礼仪评价表（一）

【任务拓展】

一天，北京导游朴先生接待一个韩国的旅游团。在游览时，朴先生充分考虑到客人的特点和需要，他知道韩国人很重礼貌，爱干净，便在用餐前叮嘱服务员格外小心，注意服务的程序和礼节，并时常询问客人对餐饮和住宿的意见。请思考：朴先生的导游服务有哪些可取之处？