导游性格与自我调节-模拟导游

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：通过本次任务的学习，学生应正确分析自身形象特点，明确导游的性格定位及情绪自我调节方法，并能准确应用在导游服务过程中。小李经过一系列培训合格后，终于拿着心爱的导游旗上团了。可见，小李的心理暗示是错误的，致使第一次带团没有完成任务。

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应正确分析自身形象特点，明确导游的性格定位及情绪自我调节方法，并能准确应用在导游服务过程中。

【任务描述】

导游小赵接团后，突然接到旅行社计调的电话，说明因一些原因订不到火车卧铺票，需要游客改乘轮船前往目的地，此时游客十分不满，纷纷要求赔偿。导游小赵不慌不忙，面带微笑，一方面向游客道歉，并向大家解释“由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变，请大家谅解”；另一方面，也耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢些，但提前一天上船，并未影响整个游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目。

你认为小赵做得好吗？为什么？

【任务分析】

导游要明确自身性格定位，在服务中针对游客的性格特点做好服务工作。在遇到突发事件时，善于调节自身的情绪，成功解决问题。

【任务实施】

一、导游的性格定位

导游的性格定位包括：第一，保持理智。当出现差错或游客抱怨时，导游要保持耐心和理解，平静地处理出现的问题。这需要导游在与不同层次的游客打交道时能熟练而灵活地运用公关知识，随机应变处理问题，搞好各方面关系。第二，保持轻松的风格。一名能使游客愉快、有幽默感和智慧的导游比一名认真却没有笑容的导游更具吸引力。第三，保持热情的个性。第四，行使“领导权”。导游在接待初期就要树立“领导者”的权威，明确要做什么和怎样去做，出了问题能全面控制局面，这样游客就会对其能力表示信任，并感到轻松自在。

导游还要有良好的心理素质。在意志方面，使自己尽可能具有自觉性、果断性、自制力和坚韧性等积极品质，尽可能克服盲目性、冲动性、脆弱性、顽固性等消极品质。在情绪方面，导游一定要善于自我控制情绪，善于冷静地进行思考，保持自信、沉着以及心态持久的平衡，目的是为了在各种情况下都能做出积极、恰当的情绪反应，避免消极、不恰当的反应，更要避免在导游过程中有烦躁、不耐烦、敷衍了事等消极表现。

二、导游的自我调节

1.导游初次带团的自我调节

导游初次带团易出现的问题：精神高度紧张，心理压力过大，碰到问题不知如何解决，害怕与游客交流，不知如何与全陪、领队及司机沟通合作。导游可以从以下几方面进行调节：

（1）克服害羞症，敢于“暴露自己”。害羞症是指人与人之间初次交往时因过多地注意约束自己的言行，导致言行拘谨，甚至使自己的言行“畸形”——言不由衷或言行不一致。人际交往的成败很大程度上取决于各自的“自我暴露”。所以，作为导游，尤其是初次带团的导游应尽可能做到坦白自我。

（2）增强自信心，克服自卑感。初次带团的导游自卑心理来自两个方面：一是认为导游与游客是不平等的关系；二是认为新导游无经验，达不到老导游水平。其实，导游与游客在角色上是不平等的，但人格上是平等的；新导游虽然在经验和技能上比不过老导游，但是新导游也有自己的长处和特色。因此，新导游应该克服自卑心理，增强自信心。(www.chuimin.cn)

（3）认真准备，虚心请教。作为初次上团的导游，在上团前一定要认真做好准备工作，尽可能把工作做在前面。在准备过程中，碰到不懂的问题，可向有经验的老导游请教。在导游服务过程中，虚心地向司机、其他导游请教。

◎同步案例

心理暗示出的错

春节将近，旅游旺季也到了，某旅行社通过公开招聘，培训了一批新导游。为了保证新导游的接待质量，旅行社安排大家跟随老导游实习一个月。小李经过一系列培训合格后，终于拿着心爱的导游旗上团了。当她把游客引导上旅游车，介绍自己与司机后，就开始按旅游车经过的路线，详细地介绍起沿途的景观来。可是，渐渐地，她的言语就不那么流畅，变得结结巴巴起来，到最后，竟然语无伦次。当旅游团抵达酒店以后，领队马上把电话打给了地接旅行社经理，要求换人。为了旅行社的声誉，经理把小李换了下来。回到旅行社，经理问小李：“你是怎么搞的？培训时的成绩最高，跟团实习的时候，表现也不错，怎么自己刚上团，就让领队给投诉了？”小李哭着说：“主要是我越讲越害怕，说话也就结巴了。”“害怕？这就奇怪了！当导游都要有第一次独立带团的经历，如果人人害怕，游客上哪儿找导游啊！关键是你怕什么？”小李回答：“一开始时，应该说一切正常。后来我发现，游客的眼睛都怪怪地看着我。他们不是直愣愣地看着，而是在我身上扫来扫去。当时我想，是我的化妆有问题，还是衣服穿得不争气，趁游客朝车窗外面看的时候，我偷偷地打量了一下自己，也没发现有什么问题。但是，游客还是那样用眼睛在我身上扫过来扫过去。我想，肯定是我什么地方出了差错被游客发现了，出于礼貌，他们没有嘲笑我。但是他们肯定觉得很奇怪，所以就用眼睛在我身上扫来扫去……我越想心里越乱，越想越害怕，就不知道嘴里在说些什么了。”听了小李说的这些情况，经理无可奈何地说：“这是你心理暗示出的错。问题在你身上，就是太不自信了。游客用眼睛看着你，是对导游讲解内容的渴望，也是对你的一种尊重。看来，你还得实习一段时间，才能独立上团。”

分析点评：作为刚刚上团的新导游，小李有一种急迫的心理，就是希望自己的初次讲解能够获得游客的认可。一般来说，如果游客不愿意听导游的讲解，常常表现为眼睛直愣愣地看着导游而心里却在想别的事，或者东张西望，或者看着窗外，或者叽叽喳喳地说个不停，或者提一些与讲解毫不相干的问题，或者干脆闭上眼睛睡觉。本案例中小李之所以自己吓自己，是因为小李对人的视觉感知活动缺乏了解。可见，小李的心理暗示是错误的，致使第一次带团没有完成任务。

2.导游情绪状态自我调节的方法

导游在导游过程中经常会出现一些不顺畅的事情。这时候，导游特别要注意控制自己的情绪。这一点十分关键，否则，自己出现不良情绪反应是小事，控制不住游客的情绪、使事态扩大、给导游工作造成不良影响才是大事。在【任务描述】中，由于客观原因，导致旅游团需要改乘轮船前往下一目的地，面对游客的不满，导游小李控制好自己的情绪，从游客的角度去解释改乘轮船的好处，用诚恳的态度赢得游客的谅解，从而妥善解决了问题。

◎温馨小贴士

消除游客消极情绪的方法主要有转移注意法、补偿法和分析法。转移注意法是指导游有意识地去调动游客的注意力，促使他们的注意力从一个对象转移到另一个对象；补偿法是指从物质或精神上给予补偿，从而消除或弱化游客的不满情绪；分析法是指将游客消极情绪的原委讲清楚，一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系。

导游常见的情绪状态自我调节的方法有：想象控制法、想象演习法、联想矫正法、姿态矫正法、全神贯注法、矛盾取向法、延缓反应法、自我强化法、补偿调节法、宣泄调节法、深层分析法、自我暗示法、放松训练法、简易入静法等等。

【任务评价】

导游角色塑造技能评价表（三）

（续表）

【任务拓展】

导游小刘带团在上海结束了华东五市的旅游，抵达机场准备乘飞机返回青岛时，被告知因天气原因飞机要延误；过了三个小时，又被告知航班取消。这时，游客十分气愤，有人发牢骚，有人骂街，有人冲着小刘大喊大叫，有人与机场工作人员争吵起来，这时，假如你是小刘应该怎么办？