导游形象塑造的重要性

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：作为旅游目的地的“形象代言人”，导游应当做好以下工作：第一，加强自身形象塑造。导游服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要标志。导游在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是靠自己的主观努力和实际行动。必须将导游胸卡和工作牌佩戴在胸前，以表明导游的身份。

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应明确导游角色定位的重要性，理解导游的形象定位，并能将这一理论运用于导游服务过程。

【任务描述】

旅行社导游部经理李莉分别跟了几位新导游的团，旨在检查、督促、改进工作。李经理对其中的导游小王提出批评：“小王，你在接团后，带着游客从出站口到停车场的过程中一直扛着导游旗，在游客上车清点人数时，又用手指指着游客数，嘴里还念念有词的，这可是非常不礼貌的行为。”小王听完李经理的批评低下了头。

你认为作为一名导游，应如何进行角色定位和形象定位？

【任务分析】

扛着导游旗，点着兰花指，数着一二三，这种情况是导游最初带团比较容易犯的错误。这种形象给游客的第一印象是精神萎靡、没有热情、没有礼貌。导游工作在第一线，导游的形象不仅代表个人，还代表一个旅行社、一个城市甚至一个国家的形象。

【任务实施】

一、导游的角色定位

导游是旅行社的重要力量，是一个旅游团中的指导者，其导游工作的质量直接影响着游客的旅游质量。因此，导游应当在旅游活动中做好以下六种角色定位：

1.旅游目的地的“形象代言人”

导游工作对旅游业的发展非常重要，所以世界各国旅游界对导游都以极为美好的语句去加以形容。日本人称导游为“无名大使”，英国伦敦称导游为“伦敦大使”，美国人称翻译导游是“祖国的一面镜子”。从某种意义上来说，导游是一个国家形象的体现，也是了解一个国家的窗口。

作为旅游目的地的“形象代言人”，导游应当做好以下工作：第一，加强自身形象塑造。导游应加强自身素质的修养，通过细致周到的服务和精彩的讲解把旅游目的地的良好形象展示给游客。第二，参与旅游目的地的形象建设。导游参与旅游目的地形象建设最重要的形式就是解说。通过导游讲解，“静景”就变成“活景”，也因此调动游客的想象力，对旅游目的地的认识更加深刻全面。第三，承担旅游目的地形象推广与传播的义务。导游形象也是对旅游目的地形象宣传的窗户。优秀的导游不仅能给游客留下好感，而且能通过游客这个有着巨大潜力的宣传员发挥广告效应。

2.旅游活动的“组织策划者”

作为旅游活动的一线工作者，导游最了解游客的需求特点和感受。因此，导游应该参与旅游线路的前期策划设计，并代表旅行社组织执行旅游计划的实施，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务。同时，在旅游活动过程中根据情况变化适时调整旅游活动计划，并在今后的旅游活动中不断完善旅游活动计划。有人把导游称为“参观游览活动的导演”，旅游活动能否顺利完成并使游客获得满意，“导演”起着非常关键的作用。

作为旅游活动的“组织策划者”，导游可以做好以下工作：第一，积极搜集游客需求的信息，在旅游线路的组织设计与旅游活动安排时，尽可能反应游客的需求特点；第二，在旅游活动过程中，及时掌握游客的需求变化与旅游活动计划实施过程中的问题，并寻找其原因和解决的办法，适时调整计划安排；第三，注意总结旅游活动中存在的不足，以便今后进一步改进与完善旅游活动的计划与组织。

3.旅游接待服务中的“协调员”

为了满足游客多方面的需求，导游在旅游接待服务中需要加强横向联系，与旅游活动有关部门密切合作、协调行动。否则，无论哪一环节出现问题，都会影响到旅游服务质量和旅游活动的顺利完成。导游处于接待服务的前线，在为游客提供旅行服务、生活服务、讲解服务、参观游览服务，以及办理各种手续、接洽各种事务时，要与其他部分配合形成一个协作链。这个协作链的中心一环就是导游，导游在这一过程中起着“协调员”的作用。同时，导游肩负着维护游客合法权益的责任，他代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为游客争取应该享受的正当权益。

4.游客旅游审美的“指导员”

旅游活动是集自然美、艺术美和社会美的综合性审美实践活动。山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立存在的，它总是与一定的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系。游客通常要在有限的时间内游览和观赏更多的景物，了解各地的风土人情与文化，因此他们在“人地两生”的情况下要达到上述目的，对导游的依赖程度较大。导游有责任帮助游客在旅游活动中去发现美、欣赏美、鉴别美、感受美，完成审美过程。导游可以通过把握观赏距离、观赏时机、观赏角度、观赏节奏，同时运用多种导游方法，使游客在感悟过程中得到最大限度的审美享受。

5.游客旅途中的“服务员”(www.chuimin.cn)

导游作为游览过程中的“向导”，为游客引路、带路，为游客代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅游住宿、旅途就餐等与旅行游览有关的各种服务。导游服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要标志。在现代旅游活动中，导游已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成功或失败在很大程度上取决于导游的服务质量。

6.旅游知识的“传播者”

人们在外出旅游中，对知识的渴求越来越强烈，而导游是科学知识、文化知识和历史知识的传播者。导游进行导游活动时，要适时地向游客讲解旅游目的地的人文和自然情况，介绍风土人情，让游客在游玩的同时，能够真正了解和体会当地的特色与地方文化、历史。作为旅游知识的“传播者”，导游应注意几个问题：第一，寓教于游、寓教于乐，导游应该正确引游客在游览过程中通过亲自参与、感知、思考等方式获得知识、了解文化；第二，向游客学习，不断提高自身的知识储备。

二、导游的形象定位

树立良好形象是指导游在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。导游在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是靠自己的主观努力和实际行动。

1.重视“第一印象”

在人际知觉中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的形象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。

导游在仪表仪容上应着重注意以下几个方面：第一，导游的着装。着装时要符合导游身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩戴在胸前，以表明导游的身份。第二，导游的修饰。服装整洁、大方自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹、花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。既不能太注重修饰自己，又不能衣冠不整、不修边幅。第三，导游的个人卫生。应保持面部整洁，注意皮肤的护理和修饰，保持头发的清洁，指甲要常修常剪。

导游的仪态谈吐应注意以下几方面：第一，精神饱满，乐观自信，自尊而不狂傲，热情而不谄媚，活泼而不轻佻。第二，站、行、走有度，但不矫揉造作。第三，语言要文明礼貌，表达对游客的关心和尊重，内容要有趣，词汇生动，不失高雅脱俗，语速快慢相宜，亲切自然，音量适中、悦耳。

2.维护良好的形象

良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些，就放松了对自己的要求，例如不修边幅、说话不注意、承诺不兑现、经常迟到等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。导游必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”，需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程之中。导游在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办事利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。

3.留下美好的最终印象

心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——游客的美好回忆。若导游留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。一个游程下来，尽管导游已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。同时导游要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品、捆扎行李等。致欢送辞时，要对服务中的不足之处诚恳道歉，广泛征求意见和改进建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。导游此时以诚相待是博取游客好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样穿着正装，送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再次旅游的动机。游客回到家乡后，通过现身说法还可起到良好的宣传作用。

【任务评价】

导游形象塑造技能评价表（一）

（续表）

【任务拓展】

导游小李带领游客到崂山太清宫游览，车子到达景点门口，她就手脚麻利地招呼游客进入景点，在稍做讲解后就让游客自由活动，拍照留念。之后在清点人数时，发现少了2名游客。

请分析：小李在服务中有哪些不妥之处？正确的做法是什么？

导游形象塑造的重要性

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