体育消费行为研究：优质服务提升体育场馆品牌认知

2023-10-17 理论教育版权反馈

【摘要】：体育场馆优质服务的关键是人们对服务所感受到的满意度能否达到或超过期望值。（二）体育场馆服务的可靠性这是指体育场馆准确无误地完成所承诺的服务。体育场馆的优质服务是通过“可靠”的服务来建立自己的声誉。可靠性实际上是要求体育场馆避免在服务过程中出现差错，因为服务差错给体育场馆带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。如替顾客保管物品，或顾客放在更衣室的衣物，一定要安全、可靠。

体育场馆优质服务的关键是人们对服务所感受到的满意度能否达到或超过期望值。人们去体育场馆之前，对该场馆服务的质量会有一个事先的期望水平，这个期望水平主要是根据过去的经验，或从亲朋好友、同事那儿了解到有关的信息或是目前的需求希望得到满足而形成的。由于体育服务具有无形性和差异性，顾客的满意度受到多种因素的影响。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为体育场馆具有的较好服务质量。从体育场馆自身的立场来看，又必须把握如何来决定所提供服务的质量达到优质服务。提升消费者对体育场馆的品牌认知度，体育场馆服务应具备以下几点功能：

（一）体育场馆服务可感知性

这是指体育场馆的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只能借助有形的、可视的部分把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认识，一方面提供了有关服务质量的有形线索，另一方面影响顾客对服务质量的感知。例如，体育馆干净、整洁、宽敞，场馆的秩序井然有条，顾客评估质量时自然评价很高。

（二）体育场馆服务的可靠性

这是指体育场馆准确无误地完成所承诺的服务。体育场馆的优质服务是通过“可靠”的服务来建立自己的声誉。可靠性实际上是要求体育场馆避免在服务过程中出现差错，因为服务差错给体育场馆带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。如替顾客保管物品，或顾客放在更衣室的衣物，一定要安全、可靠。还如游泳馆一方面通过新闻媒体展开宣传工作，另一方面加强水质过滤和消毒工作，使其水质达到了饮用水标准，从而消费者对游泳馆产生很强的信任感。

（三）体育场馆服务的快速反应性

这是指体育场馆随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业能否及时满足将表明体育场馆的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率则从侧面反映了体育场馆的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候的时间关系到顾客的感觉、印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。(www.chuimin.cn)

（四）体育场馆工作人员的专业性

这是指体育场馆服务人员的友好态度和胜任能力，他能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。如果对待顾客缺乏友善的态度，顾客会感到不快，如果服务人员缺乏专业知识，顾客会感到失望。

员工是我们异于竞争对手的致胜关键，因此管理者应加强人员的训练及技术的培养，包括对私人教练员、销售人员、接待服务人员等第一线员工。对员工而言，增加本身的专业技术后，除了可以增强递送服务时的自信，提升执行服务质量标准的能力，也可通过专业和优质的服务表现提高会员对体育场馆服务质量的感知程度；对管理者而言，在制定各项服务质量标准时必须要考虑到本身所拥有的资源，因此若能加强第一线员工递送服务的能力，将可以增加管理者对各项服务可行性的认知程度，并能更接近会员的期望。

（五）体育场馆工作人员的感情融入

这是指体育场馆要真心关心顾客，了解他们的实际需求并予以满足，使整个服务过程富有人情味。体育场馆服务不同于其他服务，大部分的体育项目参与性都很强。顾客需求参与其中，体验参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和熏陶。服务时，必须考虑到顾客能极大程度地参与其中，才能在很大程度上反映出体育场馆的服务质量水平。

体育消费行为研究：优质服务提升体育场馆品牌认知

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