体育场馆服务特征及影响因素

2023-10-17 理论教育版权反馈

【摘要】：体育场馆的服务是以体育场馆的有形服务资源为主体，为顾客提供的服务。除此之外，以体育运动场地及设施为顾客提供的租赁服务，都是体育场馆所提供的服务。对有些人不适合从事体育场馆健身活动的，体育场馆方必须要事先做出判定，做好预防措施，否则就会出现重大服务风险。这充分说明当前商业体育场馆企业的服务存在风险问题，缺乏必要的监管风险机制。

体育场馆的服务是以体育场馆的有形服务资源为主体，为顾客提供的服务。体育场馆营造适宜的主题场景，为顾客体育体验提供支持与便利性服务等从而实现顾客价值、创造出值得消费者回忆的活动。除此之外，以体育运动场地及设施为顾客提供的租赁服务，都是体育场馆所提供的服务。体育场地设施水平、档次影响顾客对服务质量的感知与判断。

（一）体育场馆的服务

作为商业性体育场馆，其空间构筑，必须应以满足产品陈列（体育器材）、宣传演示（企业宣传片及知识传播）、顾客交流（咨询与社交）、产品销售（运动体验）和客流疏导等多项功能的需求为前提，以达到空间的合理使用和组合的自然协调。同时还需考虑体育场馆增值服务项目，在满足顾客运动体验需求的同时，满足顾客的其他需求。具体的服务内容包括以下几项：

（1）体育运动场地服务：预订服务、确认（取消）服务、延时（续订）服务；

（2）体育器材设备服务：租赁服务、存储服务；

（3）会员用品管理服务：服装、体育器材、维护保养服务；

（4）其他支持保障服务：顾客财物存储、饮用水供应、卫生服务及用品供应；

（5）顾客的运动体验：实际上是对体育场馆所有可视范围的空间设施的体验。

在体育场馆健身服务中，服务接触大致流程是：“健身前”商业体育场馆的服务流程是：电话预约—引领客人参观—接待客人体验—销售会员卡—为会员办理入会手续—前台客服为会员提供更衣箱钥匙、保存会员卡—会员进入商业体育场馆；“健身中”商业体育场馆的服务流程是：为会员做体适能测试—为会员做基本的器械使用指导—进一步了解会员，为会员推荐适合的运动方式。另外还包括及时为会员清洁器械和场地；“健身后”商业体育场馆的服务流程是：为会员提供消毒拖鞋、浴巾—为会员提供温度适中的洗澡水—前台人员交还会员的会员卡，同时收回更衣箱钥匙—礼貌送会员离开。

会员和准会员在上述每个环节的服务接触过程中都会感受到体育场馆的服务质量如何。每一次服务接触都影响会员和准会员对体育场馆从整体上所做出的服务质量评价，并影响着会员和准会员今后是否会继续愿意到该体育场馆健身的预期。而从体育场馆方面来讲，每一次服务接触都向会员和准会员提供了展示其高质量服务的机会。因此，做好这些工作将增加会员和准会员今后来该体育场馆的可能性，即增强会员和准会员对商业健身倶乐部服务的忠诚度。

（二）商业体育场馆服务的特征

商业体育场馆的服务是一种特殊的服务，它既有着服务的共同特征，又有着自己的特殊性。

1.商业体育场馆服务的一般特征

商业体育场馆服务和其他服务部门有着共同特征，见表6-1：(www.chuimin.cn)

表6-1　体育场馆服务的一般特征

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续表

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2.体育场馆服务的个性特征

在体育场馆服务的市场中，它所提供的服务必须要满足社会不同消费群体的需求，既要体现市场经济性，又要考虑社会的公益性，要最大限度满足消费者的需求。因此，要达到此项标准，就必须深入地了解体育场馆服务的时代个性特征。

（1）伦理道德性。对于任何一家体育场馆来说，道德伦理性应是其生存的根本保证。企业和员工在服务的提供中必须共同遵守基本的道德规范。我国商业体育场馆企业起步较晚，市场法律法规和相关保障政策不够完善，导致违背道德规范的事故屡有发生，如2011年发生在北京的“中体倍力阳光店”闭店事件，加盟商在收取了会员的资金后，卷款逃跑，造成了很多会员的经济损失，同时也给健身服务业带来了不良影响。特别是我国健身服务业仍处在发展初期，没有道德和伦理的约束，就必然会为其健康成长带来消极的影响。

（2）服务对象需求的多样性。体育场馆会员来源的广泛性与多样性，导致健身需求不同，所要求提供的服务需求也必然不会相同，甚至很多会员在一定时期内会产生多种不同需求，因此，掌握会员需求信息就显得尤为重要，它是提高服务质量的重要依据，是保证会员满意的有效手段。掌握这些需求并不容易，它要求体育场馆方面必须要深入调查会员真实需求，进行有计划、有目的调查研究与分析，加强和会员交流和沟通，获得一手资料，以求最终增加会员需求。

（3）替代性。商业体育场馆企业一个重要的市场特性就是它的替代性较强。对于会员来说，一旦对体育场馆所提供的服务不满意，就很可能会做出选择另外的健身途径和方式，会被其他的健身锻炼方式或途径所代替。如：更换别的体育场馆、去非营利性健身场所、寻找其他健身方式等。

（4）风险性。对有些人不适合从事体育场馆健身活动的，体育场馆方必须要事先做出判定，做好预防措施，否则就会出现重大服务风险。如：2004年，54岁的爱立信中国区总裁杨迈在商业体育场馆的跑步机上心脏病突发导致猝死，当即引发了社会的强烈反响，人们不禁要问：锻炼也会对身体有危险吗？这充分说明当前商业体育场馆企业的服务存在风险问题，缺乏必要的监管风险机制。

（5）员工流动性。员工流动频繁是当前我国整个健身服务业所面临的一个最重要的难题之一，也是导致健身服务质量普遍低下的直接原因。目前国内商业体育场馆普遍存在这种现象，员工频繁跳槽，就会使会员经常会面对陌生的服务人员，这就需求会员不断重新建立和培养与服人员之间的协作关系。企业不仅要为此付出巨大的培训成本，而且，也降低了会员的满意度。

理解商业体育场馆服务的这些独有特征，有助于增强企业加深对服务重要性的理解，以便能够更好地为顾客服务，实现顾客价值的最大化，提高商业体育场馆企业生存与发展的能力。

体育场馆服务特征及影响因素

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