研学旅行服务质量监管措施及概论

2023-10-17 理论教育版权反馈

【摘要】：目前已经出台的《关于推进中小学生研学旅行的意见》《中小学德育工作指南》《中小学综合实践活动课程指导纲要》《研学旅行服务规范》等文件，对规范研学旅行活动开展和监管提供了相应的依据。由于研学旅行涉及产业多、部门多，整合各方面数据并建立一个统一的大监管平台显得十分必要。12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享，最大限度地保护旅游消费者的权益。

研学旅行服务质量是各企业主体及相关行业所提供的个别服务质量的综合体现，由于不同企业和行业在所有权、经营权上的分散性及其追求自身利益的自由性，他们彼此之间难以做到自动协调和配合。因此，特别需要政府相关职能部门（研学旅行工作协调小组的成员单位）采取法律手段、考评机制、监管机制等有力措施，加强市场规制，确保研学旅行服务质量。以下分别论述三种主要监管措施：

（一）完善关于研学旅行的法律法规

研学旅行的主体中小学生大多是没有完全民事行为能力的未成年人，需要更多的法律保护和应急救护，因此要从严规范研学旅行活动，通过标准、规范甚至法律进行规整、约束和监管。

目前已经出台的《关于推进中小学生研学旅行的意见》《中小学德育工作指南》《中小学综合实践活动课程指导纲要》《研学旅行服务规范》等文件，对规范研学旅行活动开展和监管提供了相应的依据。但除了这些文件之外，还需要根据国家有关法律法规，综合教育法规和文化旅游法规，尽快完善研学旅行相关法律法规，制定科学的准入门槛、资质规范、合同文本、质量、安全以及惩戒等制度，将研学旅行活动纳入规范化、法制化轨道，从而为研学旅行市场监管提供重要的法律依据和监管手段。

（二）建立科学的研学旅行考核评价机制

《关于推进中小学生研学旅行的意见》中规定，教育部门要建立健全中小学生参加研学旅行的评价机制，把中小学组织学生参加研学旅行的情况和成效作为学校综合考评体系的重要内容。

同时，要把研学旅行的参与率、经费划拨情况作为地方政府考核评价体系的内容。要积极培育研学旅行组织示范学校，评选优秀研学旅行目的地城市，引领研学旅行高质量内涵式发展。

（三）建立研学质量监管的长效机制

研学质量监管的长效机制主要包括市场自律机制、社会监督机制、大数据智慧监管和诚信体系等。

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图3-7　研学质量监管的长效机制

1.市场自律机制

在研学旅行市场监督中，由于市场监管的主体是政府相关职能部门（研学旅行工作协调小组的成员单位），被监管对象是市场主体，容易产生监管主体和监管对象的对峙，影响研学旅行市场监管的效率和结果。因此，有必要发挥非政府组织和公民在研学旅行市场监管中的价值和作用，完善研学旅行市场监管自律机制，提高被监管对象的自律意识和行为，以确保研学旅行市场监管目标的实现。

2.社会监督机制

应发挥社会在研学旅行市场监督中的积极作用。社会监督具有广泛性，通过发挥公民监督和舆论监督的力量，相关部门可以迅速掌握社会反响和需要，发现市场监管中的薄弱环节和问题，及时调整以保证市场监管工作的有效开展，更好地保证研学服务质量。

3.大数据智慧监管

即利用互联网、大数据技术，通过“互联网+监管”，提高市场监管智能化水平。由于研学旅行涉及产业多、部门多，整合各方面数据并建立一个统一的大监管平台显得十分必要。因为全面、多维的大数据让对市场经营行为的全程观测成为可能，为监管部门事前、事中、事后监管提供了有效手段，大大提高了监管效率。除了监管之外，还可以通过分析处理用户评论留言等信息，及时了解安全风险隐患，以预防风险和危机。(www.chuimin.cn)

4.诚信体系

推进研学旅行诚信体系建设，首先，要加强对研学旅行企业和从业人员的监督力度，实行互相监督、行业自律，引入游客的社会监督和媒体的舆论监督；其次，要通过建立研学旅行企业、研学旅行指导师等从业人员的诚信档案，公开诚信信息，进行诚信排名，曝光不良事件等，以此督促提高服务质量；最后，要通过大数据平台对违法违规行为进行曝光，并纳入诚信记录制度，完善失信惩戒机制，建立联动响应机制，实现“一网可查、一网可管、一网可控”，进而维护研学旅行市场秩序和消费环境。

拓展3-2

12301智慧旅游服务平台

2015年9月20日，在2015中国“旅游+互联网”大会上，国家智慧旅游公共服务平台正式启动。该平台是国家旅游局首次采取“PPP”模式建设运营的大型旅游公共服务示范项目，平台坚持“政府服务于市场，大众服务于大众”的建设理念，具备旅游行业云、全媒体交互方式、大数据及认知计算三大创新能力，具有旅游公共信息发布与资讯、旅游产业运行监管、全国景区门票预约与客流预警、多语种旅游形象推广、国家旅游大数据集成等5大战略功能，其建成极大提升我国公共旅游服务水平，推动中国旅游业真正进入大数据时代。

【主要做法】

◆全渠道集成服务受理咨询投诉

12301平台目前已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉，游客通过拨打12301语音电话、12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务，均可在全球范围内获得“7×24”旅游咨询与投诉服务。这种全渠道集成的服务为国内首创，也是在国家各行业主管部门中第一个利用全媒体交互方式实现了与游客及旅游从业人员的互动，改变了传统单一链式的投诉和咨询的沟通方式，实现了游客、涉旅企业、政府部门在同一界面进行信息传递沟通与解决，有效建立起实时、高效、便捷、线上及线下的沟通机制。与此同时，通过关注12301微信企业号，各级旅游部门的监管和执法人员，以及涉旅企业相关的负责人可同步了解辖区内旅游投诉情况，并作出相应的处理。12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享，最大限度地保护旅游消费者的权益。

◆网络监管旅游产业运行

通过12301景区互联网评价系统，按照物价、游览、服务、购物、环境、安全、卫生、交通等8个维度、41项指标，对景区运营状况提供互联网综合评价信息，为政府监管和企业经营提供决策支持。通过全国导游公共服务监管平台实现对导游高效便捷的监管机制。旅游行业云整合行业资源，提供应用服务接口，实现全行业信息共享。

◆实现景区门票预约与客流预警

根据《旅游景区电子门票管理标准导则》建设中的全国各景区门票预约平台建成后，12301平台将根据门票的使用情况实时获取并公布全国各景区的游玩舒适度指数，让游客更方便地了解景区客流情况，实时调整自己的出游计划。全国旅游客流预警平台建成后通过对全国各景区交通、人流、气象等数据的全面监控，生成客流与车流实时分析数据，将之同步至应急指挥系统，实现资源的有效共享，最终实现监测预警管理和应急指挥处置等功能。

◆实现旅游大数据集成分析

12301通过联手IBM，平台具备深度的机器学习和知识提取能力，以技术手段通过整合各平台业务模块的综合数据，全面汇集成来自公众的旅游行为数据，景区运行数据，游客投诉、咨询、评价的数据等，建立真正的旅游大数据集成平台。通过对平台数据筛选、分析，提供旅游行业发展动态、服务模式、旅游者偏好等的数据分析报告，为游客提供更具个性化的旅游咨询服务，为国家旅游决策提供数据支撑。

资料来源：《全国旅游业改革创新典型案例　第1辑》［M］.北京：中国旅游出版社，2017.04：204，ISBN：978-7-5032-5799-5

研学旅行服务质量监管措施及概论

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