1）晨会服务规范会前。5）自动叫号排队系统使用规范①每天按上下班时间做好开机、关机工作。②引导员主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。④自动叫号排队系统出现故障时，值班人员应及时联系维修人员。6）便民用品服务规范①营业厅应放置笔、老花眼镜等便民用品。⑦对无理取闹的客户，主动协助现场服务人员维持秩序，保护服务人员人身安全。......
2023-09-29
业扩报装：规范整改措施，专项治理三指定
【摘要】：根治“三指定”问题，时间紧迫，刻不容缓。各单位要坚决贯彻国网公司关于“三指定”治理的一系列部署和要求，下大决心、下大力气深化治理，坚决杜绝“三指定”行为。对供电方案发生变更，应严格履行审批程序，书面告知客户。加强主业与集体企业业务监管，防止业务交叉、人员混岗等情况，坚决制止各类涉嫌“三指定”的行为。
根治“三指定”问题，时间紧迫，刻不容缓。各单位要坚决贯彻国网公司关于“三指定”治理的一系列部署和要求，下大决心、下大力气深化治理，坚决杜绝“三指定”行为。
1）严格规范业务流程
认真贯彻国网公司业扩报装“一口对外、便捷高效、三不指定办事公开”的原则，严格规范业扩报装工作流程，营销部门要一口对外，组织协调计划生产、调度等部门完成业扩报装相应工作。要进一步加强营销信息系统业务应用，杜绝业扩报装环节流转出现体外循环，流程倒置。强化业扩过程监督，严格执行工作标准，防止业务信息外泄、流程超时限，杜绝无关人员介入流程环节等问题。
2）严格履行工作规范
加强供电方案管理，严格执行国网公司《业扩报装管理工作规范》。对供电方案发生变更，应严格履行审批程序，书面告知客户。严禁在报装工作单据中出现涉嫌指定或限定设计、施工和设备材料供应单位的内容。设计审核、中间检查、竣工检验和装表接电等环节应严格遵照有关技术规程和规范，不得私自设置其他标准。
3）严格规范营业窗口
推行客户用电报装告知确认制度，在受理申请环节主动向客户提供《用电报装业务办理告知确认书》，向客户明示办理用电申请所需的资料、业扩报装的流程及时限，明确告知客户拥有设计、施工、设备材料供应单位的自主选择权和对服务质量、工程质量的评价权，保障客户的知情权。在营业窗口加大信息公开力度，提供便捷的查询服务，方便客户了解相关信息。推行客户回访制度，客户受电工程送电后实行100%客户回访。规范营业窗口管理，按照公司统一标准要求，合理设置服务功能和项目。
4）严格规范工程管理
对客户受电工程提供统一、规范的技术服务，严禁采用双重标准等各种形式，影响客户自主选择设计、施工和设备材料供应单位。严格执行国家有关定额标准，完善客户委托受电工程设备材料的招标管理，坚决制止各种造成客户受电工程造价虚高的行为。要进一步规范集体企业资质管理与合同管理，依法依规承揽工程，严格按照合同要求，切实抓好工程质量和施工期限控制，有效防止出现客户工程分包或转包。
5）严格规范主多关系
严格落实国网公司规范集体企业管理的有关要求，进一步强化集体企业管理，按照国网公司统一安排部署，实现主业与集体企业“五分开”。加强主业与集体企业业务监管，防止业务交叉、人员混岗等情况，坚决制止各类涉嫌“三指定”的行为。集体企业要进一步强化市场意识、服务意识，注重发挥自身专业技术优势、规模优势，提高市场竞争能力，按照市场规则与其他社会企业公平竞争，合理合法承揽客户受电工程。
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2023-09-29
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2023-09-29
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3）投诉、举报服务规范①接到客户投诉时，客户代表首先应运用同理心的沟通技巧，按“先安抚客户后处理事情”的原则办理。5）信息发布服务规范①依照《供电企业信息公开实施办法》等相关法律法规开展供电信息的公开和披露工作，保障客户的知情权。包括电力企业发展、经营状况和目标、营业区域划分、业务管辖范围、业务查询电话和电力服务场所等信息。包括投诉热线、社会服务承诺、示范窗口规范、文明用语、职工服务守则等内容。......
2023-09-29
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按照“一口对外、服务规范、便捷高效”的原则，充换电设施服务提供营业厅、95598电话、网站、手机App、微信等多种服务。对应用覆盖率达到一定规模的居住区，新建低压配网，保证电动汽车充换电设施用电需求。③物业出具同意使用充换电设施的证明材料。业务费用的标准按照当地物价部门的价格标准执行。国家明确充换电设施用电价格政策后，按国家规定电价政策执行。......
2023-09-29
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2023-09-29
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2023-09-29
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2023-09-29
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