1)任务制订制订全年安全用电检查计划。2)出发前准备①统一着外勤工作服,携带用电检查证,戴好安全帽,精神饱满,状态良好,仪容仪表符合工作规范。②按规定填写用电检查工作单,带齐必备的工器具。②现场检查人员应遵守客户的保卫、保密等有关规定。检查人员在执行用电检查任务时不得在检查现场替代客户操作电气设备。......
2023-09-29
提供App注册服务,客户通过输入手机号、登录密码、确认密码等个人信息,实现客户档案创建。App注册分为普通注册和第三方注册两种方式。
当客户无法通过App完成线上注册时,可到附近电力营业厅由营业厅服务人员协助,通过电力营销系统【线下营业厅注册】功能完成App用户注册。
1)功能位置
入口一:登录页面→注册
入口二:登录页面→第三方登录方式按钮
2)操作介绍
普通注册流程如下所示:
点击【立即注册】跳转至注册页面,如图6.1所示。
客户录入手机号后点击【发送验证码】,录入收到的验证码点击【下一步】,如图6.2所示。
验证码录入后点击【下一步】,验证通过后进入密码录入界面,如图6.3所示。
输入密码后点击【完成】即可完成注册,如图6.4所示。
点击【完成】按钮后,如果注册成功则进入结果反馈页面,如图6.5所示。在该页面中可以开通面部识别、指纹登录、手势登录。(开通App指纹登录功能的前提是客户当前使用的手机设备支持指纹登录功能,并且已开通手机指纹登录。如果客户在App设置指纹登录后,又在其他手机进行了登录,那么之前手机设置的指纹登录将失效)
图6.1 立即注册
图6.2 发送验证码
图6.3 输入验证码
图6.4 输入密码
图6.5 注册成功
App第三方注册流程如下:
客户可在登录页面中点击相应第三方应用图标,未进行绑定的第三方账号进入第三方注册流程。如果客户手机未安装相应的第三方应用则会置灰显示,具体如图6.6所示。
图6.6 第三方注册流程
客户点击第三方应用图标后会进入客户授权页,客户授权通过进入信息补全页填写信息,客户须输入手机号码,并完成短信验证码验证后方能完成第三方应用注册和App账号创建,同时App自动将第三方应用当前登录账号与App账号关联,以便后续客户继续通过第三方应用进行登录。
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1)任务制订制订全年安全用电检查计划。2)出发前准备①统一着外勤工作服,携带用电检查证,戴好安全帽,精神饱满,状态良好,仪容仪表符合工作规范。②按规定填写用电检查工作单,带齐必备的工器具。②现场检查人员应遵守客户的保卫、保密等有关规定。检查人员在执行用电检查任务时不得在检查现场替代客户操作电气设备。......
2023-09-29
1)接待服务规范业务受理人员。2)受理服务规范①遵守“先外后内”的原则。首问负责人在接待后,应主动引导客户至相关柜台或部门办理业务。业务办理过程中,后面的客户上前咨询时,首先对正在接受服务的客户致歉,如该客户需要办理的业务不在本柜台时,使用标准手势指示相关岗位,再次对正在接受服务的客户致歉,快速为其提供服务。②客户离开柜台时,应微笑起身,与客户告别,例如:“××先生/女士,请慢走。再见!”......
2023-09-29
3)投诉、举报服务规范①接到客户投诉时,客户代表首先应运用同理心的沟通技巧,按“先安抚客户后处理事情”的原则办理。5)信息发布服务规范①依照《供电企业信息公开实施办法》等相关法律法规开展供电信息的公开和披露工作,保障客户的知情权。包括电力企业发展、经营状况和目标、营业区域划分、业务管辖范围、业务查询电话和电力服务场所等信息。包括投诉热线、社会服务承诺、示范窗口规范、文明用语、职工服务守则等内容。......
2023-09-29
按照“一口对外、服务规范、便捷高效”的原则,充换电设施服务提供营业厅、95598电话、网站、手机App、微信等多种服务。对应用覆盖率达到一定规模的居住区,新建低压配网,保证电动汽车充换电设施用电需求。③物业出具同意使用充换电设施的证明材料。业务费用的标准按照当地物价部门的价格标准执行。国家明确充换电设施用电价格政策后,按国家规定电价政策执行。......
2023-09-29
1)特殊事件处理①受理业务过程中,若发生系统故障,应迅速进入客户服务系统的应急状态并做好客户相关业务的受理工作。经劝说无效可转自动语音服务,并向当值值长报告。④将连续恶意骚扰电话号码录入黑名单中。3)服务失效处理规范①已按《中华人民共和国电力法》《供电营业规则》等为客户提供服务,客户仍表示强烈不满时,可判定为服务失效。②准确记录客户需求,迅速将问题报告主管,同相关部门协调处理。......
2023-09-29
为电压等级为220/380V低压居民和低压非居民用户提供线上过户/更名变更用电业务办理服务,同时为客户提供工单进度查询、线上催办、服务满意度评价等功能。2)操作介绍客户选择“过户/更名”业务,通过选择是否产权/户主变更,系统自动判断具体子业务流程,包括更名、过户。①点击进入更名/过户模块,即可跳转到判断是否已经实名认证界面,若没有实名认证的话,则给出提示,点击进行实名认证,如图6.81所示。......
2023-09-29
1)办电范围以线上办电平台——“网上国网”App的相关功能为基础介绍线上办电的范围。新增签约代扣功能,也是“网上国网”建设的亮点功能之一,低压客户能够在线上完成预收代扣协议签订,当客户电费余额低于扣款阈值时,系统能够自动按照客户设置的扣款金额发起预收代扣,并支持客户根据需要适时、自助调整扣款阈值和扣款金额,让交费过程更智能,交费体验更轻松。......
2023-09-29
1)语音服务规范通话时语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和,禁止使用反问、质问的口气。3)电话外拨服务规范①95598外拨电话包括电话回访和主动服务。④95598提供主动服务时,首先要向客户自我介绍,说明来电意图,并为打扰客户而道歉:“您好!我是××供电公司95598,我们正在推介电力短信服务,不好意思,可以打扰您一下吗?”表1.5电话基本服务用语续表⑤电话服务规范用语见表1.6。......
2023-09-29
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