线上办电渠道服务要求

2023-09-29 理论教育版权反馈

【摘要】：电子渠道应为客户提供7×24h不间断自助服务。③信息公告功能包括停电信息查询、站内公告和营业网点查询。⑧服务监督功能包括投诉、建议、表扬、意见和举报。客户无诉求达30s以上，方可退出人工服务。4）服务人员电子渠道应设电子客服代表受理相关业务。电子客服代表应具备大专及以上学历，并经岗前培训合格。5）服务环境95598智能互动网站、App的界面应符合《国家电网公司标识应用管理办法》《国家电网公司标识应用手册》的要求。

电子渠道应为客户提供7×24h不间断自助服务。

1）服务功能

电子渠道的服务功能包括：（1）会员注册或服务开通；（2）宣传展现；（3）信息公告；（4）信息查询；（5）充值交费和账单服务；（6）业务受理；（7）新型业务；（8）服务监督。

①会员注册或服务开通功能包括用户登录、注册、用户编号绑定、留言、问卷调查、账户信息修改、信息推送。

②宣传展现功能包括业务介绍、服务支持和体验专区。

③信息公告功能包括停电信息查询、站内公告和营业网点查询。

④信息查询功能包括电费余额查询、业务办理进度、电量电费、费控余额、付款记录、购电记录、缴费记录、用户基本档案、实时电量查询。

⑤充值交费和账单服务功能包括电费缴纳、网上购电和电费充值。

⑥业务受理功能包括业务咨询、故障报修、新装增容及变更、信息订阅及退阅。

⑦新型业务功能包括在线客服、电动汽车服务、增值服务、用能服务和智能用电服务。

⑧服务监督功能包括投诉、建议、表扬、意见和举报。

2）服务功能的设置标准