1）任务制订制订全年安全用电检查计划。2）出发前准备①统一着外勤工作服，携带用电检查证，戴好安全帽，精神饱满，状态良好，仪容仪表符合工作规范。②按规定填写用电检查工作单，带齐必备的工器具。②现场检查人员应遵守客户的保卫、保密等有关规定。检查人员在执行用电检查任务时不得在检查现场替代客户操作电气设备。......
2023-09-29
高效故障抢修现场服务规范
【摘要】：2）抵达现场①抢修人员应在电子故障工单生成时刻起，45min内赶到城区故障现场；90min内赶到农村故障现场；120min内赶到边远地区故障现场。3）故障处理抢修人员到达现场后，进行现场勘查。按照“故障工单”核对现场信息，如故障地点、客户姓名、故障现象、故障设备等，对故障类型的产权归属进行判断。②若属于供电企业维护范围内故障，抢修人员应积极排除故障。③事故原因判明后，应向客户说明故障原因及预计抢修时间。
1）出发前准备
①统一着装，戴安全帽，穿绝缘鞋，携带工作证。接到报修工单后3min内当班队（组）长负责组织抢修队员佩戴装备，检查工器具和必要材料，准时出发。
②预约客户，以便确认地址。电话联系客户时要使用礼貌服务用语，耐心倾听客户意见，通话结束时，向客户致谢，例如：“您好，请问您是××先生/女士吗？我是××电业局抢修人员，请问您报修的地址是×××吗？”；得到客户确认后，应向客户致谢！例如：“感谢您的配合，再见！”
2）抵达现场
①抢修人员应在电子故障工单生成时刻起，45min内赶到城区故障现场；90min内赶到农村故障现场；120min内赶到边远地区故障现场。如遇特殊情况，无法在规定的时限内到达现场，应再次向客户打电话致歉并告之预计到达时间，同时向95598报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。
②如果未按时到达应主动向客户致歉，并使用文明服务用语，例如：“对不起，让您久等了。”
③到达现场时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
④进入客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示有效工作证件、表明身份并说明来意。车辆进入客户单位或居民小区内不得扰民，须减速慢行，注意停放位置。
⑤与客户见面时，主动问好并作自我介绍。对故障给客户造成的不便，向客户致歉。使用服务用语，例如：“您好，我是××供电局抢修人员，来××，请您配合。”需要向客户询问原因时，要耐心倾听，必要时做好详细记录。
3）故障处理
抢修人员到达现场后，进行现场勘查。按照“故障工单”核对现场信息，如故障地点、客户姓名、故障现象、故障设备等，对故障类型的产权归属进行判断。
①若属于客户内部故障，抢修人员应再次向客户说明产权维护责任。若客户无法自行排除故障并请求帮助时，抢修人员可提供抢修服务，或协助客户联系维护单位处理，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
②若属于供电企业维护范围内故障，抢修人员应积极排除故障。对短时间难以恢复供电的故障，抢修人员应及时将故障处理情况和预计修复时间告知95598，95598在工单中做好记录，以便坐席人员向客户做好解释工作。
③事故原因判明后，应向客户说明故障原因及预计抢修时间。如遇客户询问故障原因或修复时间等，应向客户耐心解释，不得用“早着呢”“等着吧”“不知道”等服务忌语。
④加快故障抢修速度，缩短故障处理时间，实施不间断抢修。
⑤施工工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应先征得客户同意，并使用服务用语，例如：“借用一下您的××可以吗？”
⑥抢修结束后应清理作业现场，整理工具、材料；向客户借用的物品，用完后应先清洁再归还，并向客户致谢，例如：“您的××还给您，谢谢！”如在工作中损坏了客户的设施，应给予修复或等价赔偿。
⑦询问客户是否还有其他需求，例如：“故障处理好了，您看是否还有什么其他问题？”感谢客户配合并留下服务电话“95598”。
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2023-09-29
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