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2023-09-29 理论教育版权反馈

【摘要】：1）任务制订制订全年安全用电检查计划。2）出发前准备①统一着外勤工作服，携带用电检查证，戴好安全帽，精神饱满，状态良好，仪容仪表符合工作规范。②按规定填写用电检查工作单，带齐必备的工器具。②现场检查人员应遵守客户的保卫、保密等有关规定。检查人员在执行用电检查任务时不得在检查现场替代客户操作电气设备。

1）任务制订

制订全年安全用电检查计划。

2）出发前准备

①统一着外勤工作服，携带用电检查证，戴好安全帽，精神饱满，状态良好，仪容仪表符合工作规范。

②按规定填写用电检查工作单，带齐必备的工器具。

③现场检查前应与客户电话预约，电话预约时须表明身份，讲明工作内容和工作地点，预约现场检查的时间，确认地址，应尽量满足客户提出的时间要求，提醒客户需要准备与配合的事项，结束时要致谢。如不是客户本人接听时，应询问客户的联系方式，例如：“您好，我是××供电公司工作人员，根据工作安排，需对你处的××用电情况进行检查，您需要准备的事项是××。”“请问您的用电地址是×××吗？”“我们预计××分钟（小时）内到达，请安排相关人员予以配合，谢谢！”“请问，方便告知××先生（女士）的联系电话吗？谢谢！”

3）到达现场

①按约定时间到达现场，如遇特殊情况，无法按约定时间到达现场，应提前告知客户，简要说明原因，例如：“××先生（女士），对不起，因为××原因，我们无法按时到达现场，预计还有××分钟（小时），由此带来的不便深表歉意。”

②进入客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示有效工作证件、表明身份并说明来意。车辆进入客户单位或居民小区内不得扰民，须减速慢行，注意停放位置。

③与客户见面时，应主动自我介绍并出示证件，例如：“您好，我是××供电公司工作人员，来×××，请您配合。”

④当要进入客户室内时，应征得客户同意，穿上鞋套后方可进入。

4）检查现场

①现场检查时，用电检查人员不得少于两人。

②现场检查人员应遵守客户的保卫、保密等有关规定。

③在客户配合下进行检查。检查人员在执行用电检查任务时不得在检查现场替代客户操作电气设备。

④当要进入客户室内时，应先按门铃或轻敲门，征得客户同意，戴上鞋套后方可进入。未经客户允许，不得在客户室内随意走动，不随意触摸和使用客户的私人用品。如需借用客户物品，应先征得客户同意，例如：“借用一下您的××可以吗？”用完后先清洁后再轻轻放回原处，并向客户致谢，例如：“您的××还给您，谢谢！”

⑤当客户询问检查意见时，应按照电力法规要求给予客户耐心、合理的解释。

⑥当检查出客户有违约或窃电行为，客户对处理意见不满意时，应保持冷静、理智，控制情绪，严禁与客户发生争吵。

⑦当客户对处理结果有疑义时，应向客户提供相应文件标准和收费依据，做到有理有据。

⑧当发现客户存在安全隐患时，应及时向客户说明并向客户送达安全隐患整改通知书，例如：“经检查发现，该设备存在××安全隐患，为保证用电安全，您应按照××规定于××日内给予整改。请您给予支持与配合。”如客户拒签，不与客户正面冲突，耐心细致做好解释工作。客户仍拒签的，回单位后应该在通知单上注明原因，以备待查。

⑨在工作中，客户因对政策的理解不同与我们发生意见分歧时，应充分尊重客户意见，耐心、细致地为客户做好解释工作，必要时可提供相关技术书籍，沟通中做到态度温和、语言诚恳，严禁与客户发生争吵，积极主动地争得客户的理解，例如：“××先生（女士），你的看法我理解，但根据××规定应该是这样……”

⑩回答客户提问时，应礼貌、谦和、耐心，不清楚的不随意回答，力求回答的准确性。可以现场答复的，应礼貌作答，例如：“很感谢您提出这样的疑问，据××规定这种情况应当是×××。”不能立即答复的应做好现场记录，向客户提供咨询电话，留下双方联系电话，并告知客户答复时间，例如：“对不起，您所反映的问题目前我不是很清楚，我马上和相关部门联系，核实清楚后，于××月××日回复您，方便留下您的联系电话吗？谢谢！”

⑪对客户任何礼品应婉言谢绝，例如：“我们不得收受客户的礼品，请将礼品收回，谢谢。”

⑫家用电器理赔处理时，应及时主动地与客户取得联系，做好客户的安抚工作。客户对理赔处理结果不满意时，应做好客户意见记录，向相关部门转达，不可当面生硬拒绝客户，同时告知客户意见回复时间，例如：“家用电器被损坏，我们感到很遗憾，赔偿工作根据相应法规要求开展，若您对处理结果有意见，我会及时将意见转达给相关部门协调处理，于××月××日前回复您。”

⑬向客户宣传电力法规及相关用电知识。

5）离开现场

①清扫现场、整理工器具，现场工作终结。

②离开前，应感谢客户配合，主动征求意见，留下服务电话，礼貌道别。

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