特殊事件和危机处理服务规范-业扩报装

2023-09-29 理论教育版权反馈

【摘要】：1）特殊事件处理①受理业务过程中，若发生系统故障，应迅速进入客户服务系统的应急状态并做好客户相关业务的受理工作。经劝说无效可转自动语音服务，并向当值值长报告。④将连续恶意骚扰电话号码录入黑名单中。3）服务失效处理规范①已按《中华人民共和国电力法》《供电营业规则》等为客户提供服务，客户仍表示强烈不满时，可判定为服务失效。②准确记录客户需求，迅速将问题报告主管，同相关部门协调处理。

1）特殊事件处理

①受理业务过程中，若发生系统故障，应迅速进入客户服务系统的应急状态并做好客户相关业务的受理工作。使用服务用语，例如：“对不起，因系统故障暂时无法办理您的业务，给您带来不便敬请谅解，请您留下电话，等系统恢复正常后我再与您联系。”

②遇到紧急情况或大面积停电导致接通率降低时，及时报告当值负责人或主管，并启动应急预案。

③在天气恶劣故障频繁发生或出现大面积停电的情况下，客户代表应及时将故障所涉及的线路及地区范围录入系统，以备客户查询了解。

④受理重大投诉事件（重要客户投诉、客户激动无法平息的投诉事件，涉及供电单位领导及以上级别领导的投诉事件）时，应立即转至当值值长受理，当值值长将受理结果及时上报主管处理。

2）通话异常处理

①遇到客户情绪激动，破口大骂时：“您的心情我们非常理解，您所讲问题我们会尽力为您解决。”安抚客户情绪，若无法处理，应马上报告当值值长。

②遇到骚扰电话时：“这里是95598供电服务热线，有供电方面的问题，请您找我们联系。”经劝说无效可转自动语音服务，并向当值值长报告。

③遇到连续恶意骚扰时：“这里是95598供电服务热线，我们的电话具备来电显示功能，并且全过程录音。如果您坚持这样做，我们会报警。”并向当值值长报告。

④将连续恶意骚扰电话号码录入黑名单中。

3）服务失效处理规范

①已按《中华人民共和国电力法》《供电营业规则》等为客户提供服务，客户仍表示强烈不满时，可判定为服务失效。