业扩报装业务服务规范

2023-09-29 理论教育版权反馈

【摘要】：3）投诉、举报服务规范①接到客户投诉时，客户代表首先应运用同理心的沟通技巧，按“先安抚客户后处理事情”的原则办理。5）信息发布服务规范①依照《供电企业信息公开实施办法》等相关法律法规开展供电信息的公开和披露工作，保障客户的知情权。包括电力企业发展、经营状况和目标、营业区域划分、业务管辖范围、业务查询电话和电力服务场所等信息。包括投诉热线、社会服务承诺、示范窗口规范、文明用语、职工服务守则等内容。

1）咨询、查询服务规范

①提供咨询、查询服务时，应使用规范化服务用语，合理运用电话服务技巧，引导客户说出关键内容，快速准确地判断客户的咨询重点及需要查询的信息。

②客户咨询时，认真倾听、分析。不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情，必要时记录并确认客户的咨询、查询内容。

③详细询问客户基本信息和业务需求并做好记录。复杂事项需与客户确认所咨询、查询的业务：“请问您是要咨询（查询）××业务吗？”查询操作时，向客户说明：“请稍候。”超过15s应告知客户：“我正在为您查询。”

④对能够直接答复客户的业务咨询、信息查询，客户代表应借助营销系统和相关电力知识立即答复客户。对不能当即答复客户的咨询、查询，但经联系相关部门或人员可以较快答复的，应告知客户。“对不起，请您稍等。您提的问题暂时不能答复，请您留下联系电话，我将在××时间答复您。”

⑤答复客户咨询、查询结果后，应了解客户对本次服务的满意程度。

⑥应派专人负责电力知识库的收集整理工作，知识库信息准确、完整并实时更新，为客户提供准确的业务咨询、信息查询服务。

2）故障报修服务规范

①接到故障报修电话，客户代表要详细询问客户的故障情况，引导客户说出关键内容，初步判断故障原因及类型。报修故障为计划停电、欠费停电造成时，应向客户说明原因。

②判断属于供电企业维修范围内的故障或无法判断故障原因，要详细记录客户报修的故障内容、客户地址、联系方式，以便抢修人员到达现场后，能迅速找到故障点并排除故障。当发生大面积故障停电时，立即报告当值负责人及主任，启动抢修应急预案。

③属于客户内部产权故障，可电话引导客户排除故障，并告知客户故障不属于供电企业免费抢修范围，建议客户联系产权归属部门或有资质的维修队伍或社会电工处理，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

④对已完成的故障报修单，客户代表应在规定的时限内回访客户，核实故障抢修结果。若属供电方责任造成故障没有处理完成，客户代表应立即将工单退回相关责任单位重新处理。

⑤电话回访时，应向客户做满意度调查，了解现场抢修人员的工作质量、服务质量、到达现场时间、故障修复时间等，并准确、真实录入客户意见。

⑥因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系客户时，应不少于3次回访，每次回访时间间隔不小于2h，回访失败应如实记录失败原因。

3）投诉、举报服务规范

①接到客户投诉时，客户代表首先应运用同理心的沟通技巧，按“先安抚客户后处理事情”的原则办理。努力化解客户的不满情绪，避免与客户发生冲突，例如：“请您别着急。非常理解您的心情。我一定会竭尽全力为您解决的。好吗？”客户情绪激动时，不要与客户顶撞或辩论，尽量让客户陈述，待客户发泄情绪后再处理。

②耐心、认真聆听客户的投诉，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户火气升级。聆听时，声音要流露出同情，以向客户表示你对这件事情的关注和重视。对客户的陈述适时给予回应，用“噢，是这样……”等口语以缓和气氛。客户在陈述投诉理由时，不得在谈话中途打断客户，应让客户把话讲完，以避免客户情绪激化。

③详细询问客户具体情况，引导客户说出投诉具体事件、发生的时间以及涉及的人员等关键信息，初步判断责任归属，并适时向客户表达歉意或谢意。

④根据客户描述，判断是否属于供电企业的问题。若判断属于供电方责任，应立即向客户道歉，并提出解决方案供客户参考。若无法提供解决方案时，则请客户耐心等候，告知客户我们会派工作人员现场核实，并告知投诉处理流程及时限：“非常感谢您对供电服务的关心，我们会在××个工作日内给您回复，谢谢！”若判断属于客户方责任，应根据相关政策耐心细致地向客户做好解释、说明工作，争取客户的理解。

⑤严格保密制度，尊重客户的意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。

⑥电话回访时，应向客户做满意度调查，征求客户对投诉处理的意见，并了解相关人员的工作质量、服务态度、答复时间等。客户投诉应100%进行回访，并准确、真实录入客户意见。

4）客户建议、意见服务规范

①客户对电网建设、服务质量等供电服务中存在的问题提出良好建议和意见，帮助供电企业提高服务质量。客户代表要以积极诚恳态度，按照流程及规范要求，快速、准确地处理相关工单。

②当客户提出建议、意见后，客户代表受理时首先应向客户表示感谢，感谢客户对我们工作的支持。

③客户的建议与现行规定、政策相悖时要详细向客户解释，寻求客户的理解和支持，当客户所提建议具有可行性，能够被采纳时，可告知客户“我们会将您的宝贵建议及时向相关部门及领导反映”，并将采纳情况反馈给客户。

④对已完成且客户需要回访的建议单，客户代表应在规定的时限内回访客户，核实建议处理结果。若属供电方责任造成建议没有处理完成，客户代表应立即将工单退回相关责任单位重新处理。

⑤客户建议应100%进行回访。电话回访时，客户代表需向客户做满意度调查，征求客户对建议处理的意见，并了解相关人员的工作质量、服务态度、答复时间等。

5）信息发布服务规范

①依照《供电企业信息公开实施办法》等相关法律法规开展供电信息的公开和披露工作，保障客户的知情权。

②为满足供用双方的需求，争取社会各界的理解和支持，应主动向社会发布各类电力信息，如：最新电价政策、有序用电政策、计划检修停电信息、企业最新资讯等。发布信息收集人员应及时收集信息内容，并报给发布信息审核人员进行审核，只有审核通过的信息95598才能对外发布。

③信息发布内容：

a.企业介绍。包括电力企业发展、经营状况和目标、营业区域划分、业务管辖范围、业务查询电话和电力服务场所等信息。

b.电力法律法规。包括《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》《电力设施保护条例》《供电营业规则》《居民用户家用电器损坏处理办法》《电力监管条例》《供电服务监管办法》以及供电企业能够对外发布的电力相关政策等。

c.优质服务承诺。包括投诉热线、社会服务承诺、示范窗口规范、文明用语、职工服务守则等内容。

d.营业收费。包括收费项目、收费标准、适应范围、电量电费结算方式、交费方式、欠费处理办法、电费违约金及其收费原则。

e.电价政策。包括电价分类、电价执行范围、销售电价表及相关的电价政策等。

f.服务指南。包括用电常识、营业网点、业务流程、服务内容、办理各种业务所需手续等。

g.停电信息。停电信息需要在规定的时限内提前发布。

h.事务公告及曝光信息。

i.文件信息。指相关单位、部门颁布的与客户密切相关并需要向社会进行公示的文件。

j.其他信息。包括客户用电信息和专业信息。客户用电信息是指营销信息系统中与客户服务密切相关，可以面向客户公布的用电信息，包括电量电费、电费余额、欠费金额、计量方式、电能表编号、办理业务进程、所属台区名称等。专业信息包括配网结构图、线路编号及名称、负荷分布图、变压器损耗、导线截面选择、安全距离以及安全节约用电等。

④信息发布前必须审核信息的准确性、完整性和时效性。由发布信息审核人员确认信息内容的及时性、真实性、准确性，做到语言精简，不含歧义，判断是否符合国家法律、法规和有关政策规定，符合公司的规章制度和有关保密规定。通过网站发布的信息需要审核是否符合国家关于信息网络安全的有关规定和要求。审核人员应在规定的时限内审核信息，对未审核通过的发布信息申请，应写明审核未通过的原因和意见，并通知信息发布申请人。

⑤对审核通过的信息，信息发布人员应在规定时限内根据申请的发布方式进行发布，做到内部连接流畅，不推诿搪塞，并将信息发布时间、发布人员、发布方式和发布内容记录存档，避免出现迟发、漏发和错发的现象。信息发布后95598要定期对信息接收方做抽样回访，了解信息发布情况，征询接收方意见和建议，及时发现问题、整改问题，使信息发布工作成为供电企业与用电客户之间切实有效的沟通渠道。

⑥停电信息发布时限：

a.供电设施计划检修停电信息，应提前7天通知客户或进行公告。

b.供电设施临时检修停电信息，应提前24h通知重要客户或进行公告。

c.突发性故障停电信息，应在故障发生后的规定时限内进行公告。但是对涉及面广、影响面大的停电信息，则应按照《国家电网公司处置电网大面积停电事件应急预案》处理，由公司应急领导小组统一领导信息发布工作，及时将事故情况通报主要公告媒体，使公众对停电情况有客观的认识和了解。未经公司应急领导小组同意，不得擅自发布大面积停电信息。

d.发生异动的停电信息，即停电因故延期或取消，以及需要延期送电的信息，应在信息变动前的规定时限内进行公告。

e.有序用电预警信息，应按照《国家电网公司有序用电管理办法（试行）》，主动配合政府通过电视、报纸、广播、网络等渠道开展有序用电预警信息发布工作。限电序位应事先公告客户，并根据负荷值按确定的限电序位进行停电或限电。

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