业扩报装电话基本服务规范

2023-09-29 理论教育版权反馈

【摘要】：1）语音服务规范通话时语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气。3）电话外拨服务规范①95598外拨电话包括电话回访和主动服务。④95598提供主动服务时，首先要向客户自我介绍，说明来电意图，并为打扰客户而道歉：“您好！我是××供电公司95598，我们正在推介电力短信服务，不好意思，可以打扰您一下吗？”表1.5电话基本服务用语续表⑤电话服务规范用语见表1.6。

1）语音服务规范

通话时语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气。

①语调：轻柔甜美、温和友好。在通话中语调要富于变化，以提高声音的感染力。

②音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。当客户生气大声讲话时，不要以同样的音量回应，而要轻声安抚客户，使客户的情绪平静下来。当遇到客户的听力不好时，可适当提高音量。

③语速：正常每分钟应保持在120～150个字。当需要重点强调或客户听不明白时，可适当调整语速。

2）聆听服务规范

①了解客户的需求时，要学会倾听，不得随意打断客户的话语，让客户将问题表述完后再答复。客户表述不清时，应引导或提示客户。

②在倾听过程中，表示出对话题的兴趣，态度积极，根据实际情况随时说“是”“对”等，以示专心聆听。

③将客户分散的话务进行归纳，对重要内容要重复、确认，注意听出客户的弦外之音，了解客户的真实需求，为客户提供解决方案。

④与客户通话时坐姿端正，不得用手托腮，不得趴在台席上工作。

3）电话外拨服务规范

①95598外拨电话包括电话回访和主动服务。呼出电话尽量避免在用餐、午休和夜间时刻打扰客户。外呼时间为9：00～12：00，14：30～21：00。

②客户代表应在规定的时限内进行回访，回访电话接通后，首先要向客户自我介绍，并确认客户身份，以免张冠李戴现象，引起对方不满。例如：“您好！我是××供电公司95598，请问是××市的××客户吗？对不起，可以打扰您一下吗？”

③做电话回访时，要按照不同的业务类型分别进行有效沟通。对咨询、查询、投诉、举报类客户，应将了解的信息和处理的结果回复给客户，询问客户是否明白，再对处理流程和处理结果进行满意率调查。客户代表要准确、真实地录入客户意见，将不满意的客户意见上报主管，并将主管处理意见回复客户。

④95598提供主动服务时，首先要向客户自我介绍，说明来电意图，并为打扰客户而道歉：“您好！我是××供电公司95598，我们正在推介电力短信服务，不好意思，可以打扰您一下吗？”若客户同意继续通话时，则向客户介绍具体业务，通话结束后再次向客户表示感谢：“感谢您对我们的工作的支持，祝您心情愉快，再见！”若客户不同意继续通话时，客户代表应向客户再次道歉：“不好意思，打扰您了，祝您心情愉快，再见！”

⑤结束通话后使用服务用语，例如：“很抱歉占用您宝贵时间，谢谢您！再见”。挂电话时等客户挂机后再放下电话。

4）电话服务用语规范

①使用标准普通话。当客户要求时可讲本地话，若遇到外宾时，宜用外语交流或转英语坐席。

②使用规范的服务用语进行交流，禁止使用服务忌语，尽量少用生僻的电力专业术语。

③核对客户资料时（如姓名、地址等），对多音字等应优先选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

④电话基本服务用语见表1.5。

表1.5　电话基本服务用语

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