1）晨会服务规范会前。5）自动叫号排队系统使用规范①每天按上下班时间做好开机、关机工作。②引导员主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。④自动叫号排队系统出现故障时，值班人员应及时联系维修人员。6）便民用品服务规范①营业厅应放置笔、老花眼镜等便民用品。⑦对无理取闹的客户，主动协助现场服务人员维持秩序，保护服务人员人身安全。......
2023-09-29
业扩报装规范-业扩报装
【摘要】：1）晨会服务规范会前。5）自动叫号排队系统使用规范①每天按上下班时间做好开机、关机工作。②引导员主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。④自动叫号排队系统出现故障时，值班人员应及时联系维修人员。6）便民用品服务规范①营业厅应放置笔、老花眼镜等便民用品。⑦对无理取闹的客户，主动协助现场服务人员维持秩序，保护服务人员人身安全。
1）晨会服务规范
（1）会前。
①统一着装。检查仪容仪表、本职工作所需设备状态及相关记录、资料准备情况。
②专人检查营业厅内资料和用品是否齐全，服务设施能否正常工作。
（2）会中。
①营业前5min，由值班主任主持召开晨会，当日所有在岗营业人员都要按时参加。
②晨会时检查营业员的仪容、仪表是否符合规范。
③总结点评前日服务工作，并布置当天的工作内容。
④有重大政策调整时进行通知和宣讲。
（3）会后。
①全体人员在值班主任带领下，同呼团队口号，上岗工作。
②按当日工作安排，对前日交接的未办结工单进行跟踪处理。
2）宣传资料的放置和发放规范
①将宣传资料分类放置在客户易见易取的位置。
②每天到岗时要检查营业厅内陈列的用电宣传资料的备存数量情况。保证宣传资料充足、齐全，摆放整齐有序。
③宣传资料要及时更新。根据电价、服务标准、收费标准等用电政策的变化，对用电宣传资料内容提出更新印制的登记。
④根据具体需要主动提供并递送相关的宣传资料，或引导客户到宣传资料架上取阅。
⑤免费赠阅的宣传材料包括：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。
3）客户意见簿（箱）查阅规范
①客户意见簿（箱）放置营业厅醒目位置，设专人管理。每天定时取阅，及时处理。
②对客户反映的意见和建议及时向有关部门和人员反映。在规定的时间内将答复意见反馈给客户，并做好记录。
③收到抱怨、投诉或举报时，详细记录具体情况后，按《投诉举报处理规范》进行处理。
④将客户书信根据不同类型的问题进行分类，转由相应的部门处理，并在规定时间内答复客户。
4）自助查询系统使用规范
①营业厅至少应设置一台供客户使用的自助服务查询终端，不得无故停用。
②可供客户查询内容至少应包括电力公司及部门介绍、业务处理进度、相关电力法律法规、用电服务指南、服务承诺、收费标准、电价与电费、业务流程、停电预告等相关内容。
③每天按上下班时间，做好开机、关机工作。上班前检查自助服务查询系统能否正常工作。
④发现客户不能正确使用自助查询系统时，应派专人负责，并主动向其演示使用方式、方法。
⑤客户误操作使得查询界面有变动，或自助服务查询系统发生异常时，应贴上“暂停使用”的提示，同时报告主管，通知相关部门进行维修。
⑥定期检查自助服务查询系统的内容。
⑦在使用过程中若发现硬件设备、界面设定有故障，要及时进行维护，确保自助服务查询系统正常运行。
⑧检查自助服务查询系统的台面是否保持清洁，发现灰尘、污渍及时清理或提醒保洁员清理。
5）自动叫号排队系统使用规范
①每天按上下班时间做好开机、关机工作。
②引导员主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。
③当取出自动排队号码条后，应引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑自动叫号。
④自动叫号排队系统出现故障时，值班人员应及时联系维修人员。同时妥善安排客户排队或人工排号，维持好营业厅秩序，必要时请保安协助。
6）便民用品服务规范
①营业厅应放置笔、老花眼镜等便民用品。根据条件设置饮水机、纸杯、雨伞、常用药品、手机充电站等便民设施，为客户提供方便。
②将便民用品分类放置在客户易见易取的位置。
③当客户需要相关便民设施时，应主动提供帮助并指导其正确使用。
④上班前检查笔、备用药品、老花眼镜和雨伞等便民用品是否齐全。发现缺失或损坏时，要向相关管理人员报告，及时补齐。
⑤检查饮水机是否能正常工作、饮用水是否在保质期内，杯子是否干净、充足。当发现饮用水不在保质期内或杯子数量不足时应报请相关部门及时更换或补充。
⑥检查备用药品是否在保质期内。
7）卫生保洁服务规范
①在营业厅内不得随地吐痰、不乱扔废纸；桌、椅、柜干净整洁；不得在办公区域内吸烟。
②营业厅办公用品及柜内物品摆放有序，按定置管理要求作好日常管理工作，与工作无关的物品不准带入营业厅。
③坚持每日上班前打扫个人区域和责任区内的卫生，不留卫生死角。
④保持客户休息区用品清洁卫生。保持排队机、触摸屏、展示牌、宣传柜、饮水机等设备洁净。
⑤保持个人物品定置摆放有序，桌面、座椅、纸篓附近无纸屑杂物。
⑥保持计算机、扫描仪和打印机卫生，做到外部清洁无尘。
⑧每日下班后，关掉办公设备及电灯的电源，并确认门窗关好。
⑨对班组的办公设备、使用器具做好维护、保养、清洁工作。
⑩遇雨雪等恶劣天气，应在营业厅入口处铺防滑地垫，并放置安全提示牌。
8）保安服务规范
①礼貌接待客户，使用规范服务用语。
②维护营业厅门前的停车秩序，避免发生停车纠纷、冲突。
③协助维护营业厅内的环境秩序。
④雨雪天气时，实时为客户提供雨具和撑伞服务。
⑤做好检查和巡视工作。严禁将易燃易爆品如烟花爆竹带入营业厅，消除营业厅的安全隐患。
⑥防范小偷等违法分子危害营业厅工作人员和客户的财产安全。
⑦对无理取闹的客户，主动协助现场服务人员维持秩序，保护服务人员人身安全。
⑧遇到攻击服务人员事件，第一时间进行阻止，控制现场秩序。
⑨营业厅内禁止吸烟，遇到吸烟的客户应礼貌提醒。
⑩营业厅内禁止携带宠物，遇到携带宠物的客户应礼貌提醒。
⑪下班前检查营业厅员工的电脑、打印机、排队机等用电设备是否关闭，电源是否断开，避免火灾隐患。定期检查和更换消防器材。
⑫装有保安监控系统的营业厅，应确保其每日正常运行。
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