随着电话服务内容的不断发展和扩充，客户还可以通过电话获取即时复电、业扩报装申请、更改密码等。指客户在社区即可获取的电力客户服务。按电力销售环节来划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务。客户在没有办理正式业扩手续之前，供电公司提供的服务都可称为售前服务。售前服务包括业务咨询、用电政策宣传、现场勘查、供电方案制订和答复。售中服务内容包括业扩收费，业扩工程中间检查、竣工验收，用电技术指导，装表接电等。......
2023-09-29
业扩报装：电力客户服务挑战解决
【摘要】：当前电力企业的运营方式正在向以电力市场需求和提高客户满意度的方向发展，这就对电力企业的营销服务质量提出了更高的要求，使得电力企业面临了多方面的压力。一方面随着市场化经济的不断深入，企业不仅要为用户提供优质的产品，还需要提供越来越优质的服务；另一方面，经济时代逐步向知识经济社会过渡，客户对电力企业提供的产品和服务都提出了更高的要求，客户满意度将成为供电企业发展的重要因素，成为供电企业效益的根本源泉。
当前，电力企业改革发展面临新的形势和任务，随着电力体制改革的不断深入，尤其是受市场广泛关注的售电公司的出现，电力市场的交易将更加“民主、开放”。交易方式将逐步升级，出现“电网+互联网+信用+期货+零售+批发”等多种灵活、自主的交易方式，导致电力企业在开拓售电市场、防范经营风险等方面面临的压力与日俱增。同时面临着优质客户减少、市场份额下降及优质人才流失的严峻挑战，尤其对营销服务业务提出了更高的要求和新的挑战。
当前电力企业的运营方式正在向以电力市场需求和提高客户满意度的方向发展，这就对电力企业的营销服务质量提出了更高的要求，使得电力企业面临了多方面的压力。
（1）海量的业务数据分属不同的应用体系，且类型繁杂。
不少业务数据也都被分散在各自的系统内，造成了数据孤岛；数据庞大且分散，无法被有效利用与提炼升华；对同一组数据，由于基于的统计方法、统计背景和数据来源都可能不一致，极有可能造成数据统计口径偏差。
（2）售电侧业务放开对企业传统营销模式将带来巨大冲击。
新一轮电力体制改革深入推进，企业面临优质客户减少、市场份额下降和优秀人才流失的严峻挑战。电力企业要在市场竞争环境中谋求发展和生存，只有充分了解市场化规则，找准市场定位，变革企业管理机制，才能适应电力体制改革，不被市场所淘汰，稳步向前发展。
（3）行业监管和市场竞争给优质服务提出新的挑战。
电力改革催生市场主体多元化竞争，不断推动供电服务从“监管+自律”向“监管+竞争”转变，服务风险和舆情防控难度加大。
（4）客户提出了更多的服务需求及更高的服务质量。
一方面随着市场化经济的不断深入，企业不仅要为用户提供优质的产品，还需要提供越来越优质的服务；另一方面，经济时代逐步向知识经济社会过渡，客户对电力企业提供的产品和服务都提出了更高的要求，客户满意度将成为供电企业发展的重要因素，成为供电企业效益的根本源泉。
电力营销要始终把握好“以客户为中心，以市场为向导”的原则，重点做好以下工作：加快转变营销发展方式和服务模式；高度重视市场变化，积极主动，在参与竞争中掌握先机；高度关注客户需求和变化，快速响应，在优质服务中扩大客户群体，切实加强新形势下营销服务体系的建设。
1）实现电力需求的预测
依托电力大数据技术，整合电力营销各业务系统数据，获取海量的用户数据信息，建立客户的数据关联机制，结合国家政策、经济发展水平、地理环境等因素，对其进行分类、分区域、分行业的数据分析，深入了解不同群体的用电规律和用电行为，科学预测用户的电力需求，并实现对电力的合理调度以及电力需求的合理管控。
2）为客户提供差异服务
通过数据分析获得用户的电力消费水平，实现对用电客户的细分，制订出针对不同客户的行之有效的电力营销策略和服务方案。以细分客户数据为基础，为重要用户提供优质服务，并根据各类客户的特性提供有针对性的、差异化服务。针对重要用户，要主动上门走访，提供技术支撑，并在业务流程、服务机制及服务价格等方面提供高品质的产品和服务，从而满足其对电力企业服务的高需求和高期望。一方面建立业务办理专用“绿色通道”，成立服务工作组，配备专职服务人员为其提供主动式上门服务；另一方面，为这些大客户提供自主式供电时间、提前告知内部消息等服务。同时，电力企业要定期组织开展专业技术及安全知识培训，免费为用户的各类用电设备进行现场检查，不断提升客户的黏合度、忠诚度和满意度。
3）降低企业经营风险
根据用户电量电费及缴费习惯等数据进行监测，通过对客户评估与客户行为追踪，预选出一些拒缴、拖欠电费的客户，创建用电客户的信用等级，提高电款回收效率，实现风险的合理规避，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降到最低。同时结合移动互联网技术深度整合渠道，充分发挥营业厅、95598网站、网上营业厅、掌上电力App、电e宝、微信等渠道，为用户提供多渠道缴费模式，提高电费回收率，确保经营成果颗粒归仓。
4）用户服务需求分析
在互联网时代，电力企业的优势更多反映在对用户需求的掌控和生态系统引领上，针对不同类型的用电客户进行创新服务，通过电力企业大数据平台，汇总分析客户需求以及客户投诉等信息。掌握客户关心的中心、投诉集中反映的问题、投诉用户的构成及分布、问题解决效率和追踪，总结、提炼、分析用电客户的聚焦问题。通过建立客户需求导向模型，对用户的需求进行可行性分析，提供一对一的服务，从而提高服务质效。对用户投诉的共性问题，开展深入的诊断分析，提出有效整改方法，并定时开展供电服务明察暗访及电话回访，收集客户的满意度信息。
5）建立客户质量评价体系
借助大数据平台，深入分析客户的电费缴费习惯、违约窃电情况以及社会上各行各业的信用评价等信息，建立客户质量评价模型，通过分析和筛选形成优质客户清单，并对其推送个性化信息，提供特殊化服务。同时，对客户信用进行评估，建立用户信用等级，根据其信用等级确定其电费缴纳方式，形成电力企业内部黑名单用户清单，加强此类客户风险防控，提升企业风险控制能力。
6）支撑营销管理决策
以营销服务技术支撑平台为基础，依托营销基础数据服务平台、营销业务管理平台建设，整合市场发展、经营活动、客户服务、资产运行等数据信息。深度挖掘各类信息数据中的潜在关系，为各类管理和决策者提供多维度、多方位的分析预测性数据，提升工作效率，为企业发展指明正确的方向。
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95598客户服务规范：业扩报装指南详细阅读
①供电企业应在营业区内设立24h不间断供电服务热线电话，受理客户供电故障报修、用电信息查询、业务咨询、业务受理、服务质量投诉等。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。⑥接到客户报修时，应详细询问故障情况。对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。对客户投诉，应当100%跟踪投诉处理全过程，并进行回访。......
2023-09-29
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电力用电咨询主流程-业扩报装详细阅读
营业厅服务人员应在承诺的时限内答复客户。对具有代表性的典型业务咨询问题及答案，应及时完善、补充至电力知识库中。4）咨询归档坐席人员检查《业务咨询单》的完整性和正确性，将《业务咨询单》、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息按处理时间和业务流程统一建档保存。建议《业务咨询单》、录音文件及相关信息保存时间为1年及以上，以便今后工作人员和用电客户进行查询。......
2023-09-29
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业扩报装流程-业扩报装详细阅读
按照“一口对外、服务规范、便捷高效”的原则，充换电设施服务提供营业厅、95598电话、网站、手机App、微信等多种服务。对应用覆盖率达到一定规模的居住区，新建低压配网，保证电动汽车充换电设施用电需求。③物业出具同意使用充换电设施的证明材料。业务费用的标准按照当地物价部门的价格标准执行。国家明确充换电设施用电价格政策后，按国家规定电价政策执行。......
2023-09-29
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业扩报装现场服务规范-业扩报装详细阅读
1）任务制订制订全年安全用电检查计划。2）出发前准备①统一着外勤工作服，携带用电检查证，戴好安全帽，精神饱满，状态良好，仪容仪表符合工作规范。②按规定填写用电检查工作单，带齐必备的工器具。②现场检查人员应遵守客户的保卫、保密等有关规定。检查人员在执行用电检查任务时不得在检查现场替代客户操作电气设备。......
2023-09-29
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业扩报装：过户/更名-业扩报装详细阅读
为电压等级为220/380V低压居民和低压非居民用户提供线上过户/更名变更用电业务办理服务，同时为客户提供工单进度查询、线上催办、服务满意度评价等功能。2）操作介绍客户选择“过户/更名”业务，通过选择是否产权/户主变更，系统自动判断具体子业务流程，包括更名、过户。①点击进入更名/过户模块，即可跳转到判断是否已经实名认证界面，若没有实名认证的话，则给出提示，点击进行实名认证，如图6.81所示。......
2023-09-29
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1）晨会服务规范会前。5）自动叫号排队系统使用规范①每天按上下班时间做好开机、关机工作。②引导员主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。④自动叫号排队系统出现故障时，值班人员应及时联系维修人员。6）便民用品服务规范①营业厅应放置笔、老花眼镜等便民用品。⑦对无理取闹的客户，主动协助现场服务人员维持秩序，保护服务人员人身安全。......
2023-09-29
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1）接待服务规范业务受理人员。2）受理服务规范①遵守“先外后内”的原则。首问负责人在接待后，应主动引导客户至相关柜台或部门办理业务。业务办理过程中，后面的客户上前咨询时，首先对正在接受服务的客户致歉，如该客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势指示相关岗位，再次对正在接受服务的客户致歉，快速为其提供服务。②客户离开柜台时，应微笑起身，与客户告别，例如：“××先生/女士，请慢走。再见！”......
2023-09-29
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