电力客户服务的内容-业扩报装

2023-09-29 理论教育版权反馈

【摘要】：随着电话服务内容的不断发展和扩充，客户还可以通过电话获取即时复电、业扩报装申请、更改密码等。指客户在社区即可获取的电力客户服务。按电力销售环节来划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务。客户在没有办理正式业扩手续之前，供电公司提供的服务都可称为售前服务。售前服务包括业务咨询、用电政策宣传、现场勘查、供电方案制订和答复。售中服务内容包括业扩收费，业扩工程中间检查、竣工验收，用电技术指导，装表接电等。

电力客户服务贯穿于客户从报装开始到装表接电、用电的整个过程，服务的内容可以从以下3个方面分类。

（1）按供电公司为客户提供服务的渠道来划分，可分为柜台服务、电话服务、现场服务、网络服务、社区服务。

目前应用较广泛的是柜台服务、电话服务、现场服务。

①柜台服务（营业窗口服务）。指供电公司服务人员在柜台（营业窗口）为客户提供的服务，包括业扩报装申请、用电咨询、缴费、开具发票等。柜台服务是目前较为原始、应用面广泛的渠道之一，随着服务手段多元化的不断发展，柜台服务最终会被取代。

②电话服务（热线服务）。指通过电话沟通的方式，受理电力客户用电方面的诉求，为客户解决用电问题和需求，包括客户用电方面的咨询、查询、投诉、举报、故障报修、意见和建议等。随着电话服务内容的不断发展和扩充，客户还可以通过电话获取即时复电、业扩报装申请、更改密码等。目前全国统一的供电服务热线为95598。

③现场服务。指供电服务人员在客户用电现场为客户提供的服务，主要包括用电业务申请与现场勘查、电力工程施工、装表接电、抄表、设备缺陷处理、电费通知发放、抢修或宣传服务等。

④网络服务。指客户通过网络获取的电力客户服务。网络服务的内容主要包括用电信息查询、在线业务申请、网上缴费等。

⑤社区服务。指客户在社区即可获取的电力客户服务。当前社区服务主要包括电费通知、停电通知、电费缴纳、用电政策宣传等。随着服务渠道多元化的发展，社区服务因其便捷和通达，已成为老百姓非常乐意接受的渠道之一。随着智能用电技术的发展以及智能小区的推广，智能社区服务将成为提高客户生活品质、全方位满足客户用电需求的有效渠道。

（2）按电力销售环节来划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务。

①售前服务。客户在没有办理正式业扩手续之前，供电公司提供的服务都可称为售前服务。售前服务的主要目的是使客户产生信任，让客户愿意与供电公司形成交易关系。售前服务包括业务咨询、用电政策宣传、现场勘查、供电方案制订和答复。通常客户第一次来供电公司咨询业务办理情况时，为了给客户提供更好的服务，从而赢得客户，供电公司可以积极开展售前服务。

②售中服务。从客户办理业扩报装申请手续，到正式装表接电这个过程，供电公司提供的服务均可称为售中服务。售中服务内容包括业扩收费，业扩工程中间检查、竣工验收，用电技术指导，装表接电等。

③售后服务。售后服务内容较为广泛，包括抢修服务、设备维护、热线服务、信息告知、技术培训、安全用电检查和指导等。售后服务可以对产品在销售过程中出现的失误给予补救以使客户满意。在一些民营电网与国家电网并存的区域，售后服务的优劣直接影响到客户对供电公司的选择。因此，售后服务还可以开拓售电市场。

（3）按产权分界来划分，可分为有偿服务、无偿服务。

①有偿服务。有偿服务指供电公司给客户提供的服务是需要收费的。目前供电公司提供的有偿服务内容主要有客户用电设备代为维护、电能计量装置的故障抢修、信息订阅服务。随着智能用电、互联网的不断发展和应用，未来还会催生出更多新的有偿服务内容。

②无偿服务。无偿服务是相对有偿服务而言的，即由供电公司免费给客户提供的服务，主要以客户产权分界点来划分，在故障抢修、设备维护等方面的界线非常明显。除此之外，供电公司目前提供的服务基本上都是免费的。

电力客户服务的内容-业扩报装

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