城市轨道交通概论中的票务管理

2023-09-20 理论教育版权反馈

【摘要】：售检票设备包括所有的AFC前端设备，构成乘客与售检票界面的自动化操作，如自动售票机、检票机、票务机等。

1.票务管理概述

城市轨道交通运营主要收入是票务收入，票务管理工作包括制定票价、确定票制以及售、检票等。

（1）票制

票制，是票价制式的简称，城市轨道交通票制有两种形式：单一票价制和计程票价制（分级票价制）。

目前，世界各国采用单一票价制的城市或线路约占57%，采用计程票价制的约占43%。采用单一票价制时，全程只发售一种车票，优点是售票简单、效率高，进站检票，出站不检票，可减少车站管理人员；缺点是乘客支付的车费不够合理，无论路途远近都支付同样的车费，且给票价的制订带来了困难，既要为乘客的切身利益着想，又要保证地铁或轻轨的运营效益。计程票价制可以克服上述缺点，但车票的种类多，进、出站均需检票，售检票手续烦琐，需要的检票人员多，必要时还需配置自动或半自动的售、检票设备。

一般在运营里程较短或乘客平均运距较长的线路上采用单一票价制，而在运营里程较长而乘客平均运距偏短的线路上采用计程票价制。另外，在流动人口较多的旅游开放城市，还可采取平、高峰期间两票制，以提高经济效益和人为调节客流的时间分布。

（2）票价

城市轨道交通作为城市公共交通的一个组成部分，带有公益性质，不能单纯追求盈利，其票价不仅取决于本身运营成本，还受其他交通方式的票价水平、城市发展水平、市民生活水平、物价政策、企业交通补贴费用以及乘客承受力等多种因素的制约。地铁或轻轨的票价要经政府有关部门综合研究后才能确定。

（3）售、检票方式

城市轨道交通企业根据自身发展阶段及客流情况、设备采购等因素，采用不同的售检票模式，目前主要有自动售检票模式和人工售检票模式两种。

自动售检票模式是指通过自动售检票系统来实现对乘客的售票、进（出）站口售票等一系列活动的方式（图5.12），适用于各种票制的轨道交通环境。

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图5.12　自动检票机

从国外的经验和发展趋势来看，凡实行计程票价制，绝大多数都相应采取自动或半自动售、检票方式。虽然采用自动或半自动售、检票方式要增加设备投资，但优点十分明显，譬如能高效准确地售、检票，既节约时间，节省大量劳动力，又避免因人为误解产生纠纷，确保乘客迅速通过售、检票口。采用自动或半自动售、检票方式还可以加强票务管理，减少人为因素影响，尤其在客流调查方面具有人工售、检票无法比拟的优越性，它也是一个城市乃至一个国家综合技术水平和文明程度的象征。

人工售检票模式是指由人工操作来完成对乘客的售票、进（出）站检票等一系列活动的方式。它一般适用于单一票价的管理模式，特别是受站厅空间制约的车站，或在轨道交通新线开通初期而无自动售检票系统的线路上使用，通常使用纸票。

（4）车票种类

根据可使用次数限制，车票可分为单程票和储值票两类；根据车票载体不同，又可分为纸票、磁卡车票、IC卡车票三类。

2.自动售检票系统

（1）系统组成

自动售检票系统是由计算机集中控制进行的自动售票、自动检票和自动结算的自动化管理系统，是地铁综合自动化管理不可缺少的组成部分。它基于计算机网络和多种形式的车票技术，对车票数据进行处理，实现自动发售车票、自动计费的功能；并将采集到的信息和数据进行存储、计算、分析，达到随时查看数据、及时了解运营情况、妥善管理的目的。

目前，世界上运用于交通领域中比较成熟的自动售检票系统的基本构架可分解为4个部分：中央结算控制系统、车站监控系统、售检票设备和车票。

中央结算控制系统主要提供系统控制、数据收集统计、票务清算等功能，为每日的运行生成客流量、维修和营业额收入等报表信息。车站监控系统主要对车站所有AFC设备进行在线实时控制。售检票设备包括所有的AFC前端设备，构成乘客与售检票界面的自动化操作，如自动售票机、检票机、票务机等。车票是乘客与系统之间事先沟通的媒介，可以制作成单程票、纪念票、储值票等多种形式。

（2）自动售检票系统功能

基于计算机技术、网络技术、现代通信技术、自动化控制技术、非接触IC卡技术、大型数据库技术、机电一体化技术、传感技术、精密机械技术等多项高新技术于一体的自动售检票系统投入地铁运行后，实现了自动售票方式。

采用自动售检票系统后，可以实现购票、检票、计费、收费、统计的全过程自动化，减少票务管理人员，提高地铁系统的运行效率和效益；使乘车收费更趋合理化，减少现金流通，解决人工售检票过程中的各种漏洞和弊端；避免售票“找零”的烦琐，方便乘客；增强客流分析预测能力，合理调配车辆，提高了运营公司的经营管理水平；为联网结算提供了基础。

问题与防治

在运营管理中如何正确设置售、检票系统的位置和合理布置付费区，进行合理的导向才能更好地对客流进行组织？

①售、检票设备的位置与出入口、楼梯应保持一定距离。

②保持售、检票设备前通道宽敞。

③售、检票位置应根据出入口数量相对集中布置。

④应尽量避免客流对流。

扩展知识

城市轨道交通服务基本要求

服务基本要求包含了仪容仪表、服务用语、服务忌语及服务形体要求等。

1.仪容仪表

①城市轨道交通员工工作时要保持微笑，要调整自己的情绪，避免把个人情绪带到服务岗位上，上岗期间要精神饱满，朝气蓬勃；

②上班时间应按规定统一穿着工作制服，佩戴领带、领结、肩章、工号牌，佩戴的标志要清洁、平整；

③着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣，不立领，不挽袖口、裤口，皮鞋应保持光亮、整洁，原则上在工作地点、工作时间只能穿着工作制服；

④化妆、发型、首饰从简，不能佩戴过分夸张的饰物，应保持端庄、整洁的仪容仪表。

2.服务用语

①标准服务语言为普通话，并提供基本的英语服务，服务用语应表达规范、准确，吐字清晰；

②与乘客交谈或使用人工广播时，必须使用十字文明服务用语“你好、请、谢谢、对不起、再见”，应根据乘客不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨等，不得使用不礼貌用语称呼乘客；

③处理违章事宜时要态度和蔼，得理让人，不得讲斗气、训斥、顶撞的话。

3.服务忌语

服务忌语是指不适合在服务语言中出现的一些词语、语句等，如“不知道”“不要问我”“有意见找领导去”“没看我正忙吗？着什么急”“你这人怎么这么麻烦，有意见可以投诉去”等。

4.服务形体要求

①服务时应做到精神饱满、衣着整洁、端庄大方、举止文明；

②坐时要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“坐有坐姿”；

③在岗时站姿挺拔，双手自然下垂或双手交握自然下垂放于身体前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或搭在物品上、倚靠墙柱等，做到“站有站相”；

④服务手势要做到正规、得体、适度；迎客时要面向乘客，微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮助；送客时以“再见”结束，并以单手斜抬起作为送别的礼仪。

城市轨道交通概论中的票务管理

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