城市轨道交通服务：向特殊人群提供残障乘客服务，提高服务质量

2023-09-20 理论教育版权反馈

【摘要】：⑤向残障乘客等特殊人群提供相应的服务。⑥为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响。车站站务员应熟知轨道交通沿线的标志性建筑物、商业、旅游、体育场所等地，以便给乘客提供问询服务。城市轨道交通管理单位应分别就运营事故、突发客流、重大活动、事故灾难、恶劣天气、乘客伤亡、政府管制等影响城市轨道交通系统正常运营的突发事件制定应急服务预案，并及时启动。

城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，是一个庞大和复杂的系统，最能反映其运营管理水平的就是轨道交通的客运服务工作，这也是体现城市文明程度的一个窗口。

1.城市轨道交通客运服务的基本要求

城市轨道交通经营单位应为乘客提供以下服务：

①安全、准时、便捷、舒适、文明和持续改进的服务。

②符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。

③规范、有效的乘客信息。

④在非正常情况下为乘客提供必要的安全信息和指导信息。

⑤向残障乘客等特殊人群提供相应的服务。

⑥为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响。

2.城市轨道交通客运服务的分类

城市轨道交通企业的服务按照客运服务流程可分为导乘服务、问询服务、票务服务、行车服务、特殊服务、应急服务、服务承诺与监督几大类别。

（1）导乘服务

导乘服务主要是指通过轨道交通车站的导向标志、各种导乘广播、各种信息的发布等为乘客提供的导向服务。

如在车站出入口外周边500 m范围内的道路上设置导向牌，以引导乘客到车站乘车。导向牌上须注明离车站的距离与方向，还应有轨道交通企业的形象标志，以便给乘客非常直观的印象，如图5.4所示。

在车站的出入口应设置出入口标志，注明车站名称及出入口名称，以便于乘客辨认，如图5.5所示。

在车站出入口、售票处的醒目位置应公示本车站首、末班车时间，公示列车间隔时间、各站运行时间等信息，以便乘客合理安排出行，如图5.6所示。

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图5.4　导向标志

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图5.5　轨道交通车站出入口标志

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图5.6　出入口服务时间标志

在车站出入口通道、站厅等醒目位置应设立乘客公告栏，以公布乘车常识和注意事项，如线路图、票价表、主要的票务政策、车票购买及使用说明、城市轨道交通内禁止的行为等，如图5.7所示。必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车的常识和注意事项。

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图5.7　严禁携带危险品进站标志

车站应在出入口、进闸处等地提供即时、准确、有效的乘车信息、公告、告示等有关服务信息。

车站应在站厅各出入口通道分岔处、站厅醒目位置公布车站出入口周边街区图、公交线路、地面道路、建筑物等信息，以便于乘客离开轨道交通车站后能顺利转乘其他交通工具或到达目的地，如图5.8所示。车站站务员应熟知轨道交通沿线的标志性建筑物、商业、旅游、体育场所等地，以便给乘客提供问询服务。

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图5.8　街区示意图、出口信息、公交信息公告栏

车站应在站厅醒目位置设置站内设备的指引牌，以指引乘客到相关设备区域进行购票或进站乘车等，如图5.9所示。

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图5.9　售票、加值处指引牌

此外，车站应在区内设置提醒及警示标志，以引导乘客文明乘车。

车站及列车上应向乘客提供列车运行方向、到站、换乘等清晰的广播或图文信息，如图5.10所示的乘客信息系统。

列车运营计划变更或列车运行不正常而对乘客造成影响时，车站应及时通知乘客，必要时应采取有效措施疏导乘客。如系统或设备故障造成列车晚点时，要在列车上、车站内及出入口通过广播及告示告知乘客晚点的原因、进展及相关车票处理办法等信息，以便于乘客掌握列车运营及故障等情况，并据此做出继续等待或退票出站的决定。

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图5.10　乘客信息系统

（2）票务服务

凡是涉及车票、票务政策等票务内容的服务一般都可看作票务服务。一般情况下，售票机或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，以方便乘客购票；自动售票机、充值机上或附近应有醒目、明确、详尽的操作说明；人工售票、充值或售卡过程中，站务员应唱收唱付，做到准确、及时、规范；对符合免费乘车规定，持有效证件的乘客，应验证后准乘；自动检票机或其附近应有相应的标志或图示，以方便乘客检票；必要时，应及时采取人工检票方式进行补充服务，如在特殊情况下及时采取有效措施为乘客提供必要的票务处理。

（3）行车服务

城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示。如遇节假日及大型社会活动，应适当延长服务时间，并根据客流特点调整行车间隔。一般情况下，周一到周五上、下班的高峰期行车间隔应最小，周六、日则应保证乘客外出休闲购物高峰时段的行车间隔最小。

城市轨道交通应根据列车运行图组织列车运行，并应根据客流变化合理调整，调整后应通过公告牌、广播等及时向乘客公布。

列车行驶应做到平稳，到站时适时开关车门。列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理措施。

（4）问询服务

为了方便乘客对城市轨道交通的了解，加强乘客与轨道交通企业之间的沟通，城市轨道交通经营单位应在互联网上开通官方网站，公布相关的行车信息、票务政策，开设乘客信息箱；应设有乘客服务中心，开通咨询、投诉热线，安排专人接听电话，解答乘客问题，解决乘客投诉事件；在车站票务处、站厅等场所安排人员提供现场问询服务。

（5）特殊服务

城市轨道交通应当承担一定的社会公益责任。因此，在对老、幼、病、残、孕等特殊群体服务时，应该完善相关的服务设备和设施（图5.11），制定相关的政策及特定的服务措施，提高服务质量。

（6）应急服务

应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标。城市轨道交通管理单位应分别就运营事故、突发客流、重大活动、事故灾难、恶劣天气、乘客伤亡、政府管制等影响城市轨道交通系统正常运营的突发事件制定应急服务预案，并及时启动。当发生突发事件而影响城市交通系统正常运营时，应及时通过告示、广播等告知乘客，并提供退票等服务。如果城市轨道交通中断运营的时间过长，还应联系地面公共交通系统，为乘客提供免费公交接驳服务。

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图5.11　无障碍电梯

（7）服务承诺与监督

城市轨道交通应就其服务内容及质量向乘客做出服务承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。服务承诺至少应包括服务质量、服务行为、服务设施以及服务环境。服务应接受乘客和社会的监督，并提供与乘客交流的有效途径。一般途径包括开设服务热线、开设官方网站、定期召开与乘客的座谈会、设置乘客留言信箱等。

城市轨道交通服务：向特殊人群提供残障乘客服务，提高服务质量

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