民航旅客运输中的非正常膳宿服务

2023-09-18 理论教育版权反馈

【摘要】：旅客运输航班延误的，应当在机场内及时通告有关情况。承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应在收到旅客投诉7 d内予以处理并告知旅客受理情况。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20 d内做出实质性回复。

1.对于机上延误的旅客

航班关舱门后至撤轮挡期间，旅客等待预计超过1 h（含），在飞机和旅客安全，机场设施及航空交通管制等条件允许的情况下，机组或乘务组可考虑为旅客提供机上餐饮服务。

（1）当机位延误时间达到1 h，乘务组需为旅客提供饮料。经济舱旅客应至少提供一种饮料；两舱按旅客需求提供。

（2）如需二次开舱门增配饮料，乘务长应征求机长意见，经同意后，机长通知枢纽控制中心（HCC）、生产指挥中心、地面代理或航站人员。如在增配到达前，机长收到飞机推出指令，应按通知的时间推出，不可因等待增配物品而导致航班进一步延误。

（3）配备餐食的航班：当机位延误时间达到1.5 h，乘务长询问飞行机组，如确定延误时间将超过2 h或无确切延误时间，乘务组须做好为旅客供餐的准备，供餐前需通知飞行机组。供餐期间，如航班可以起飞，飞行机组应立即通知乘务组。乘务组应立即结束餐饮服务，做好各项起飞准备工作。

（4）未配备餐食（含小吃）的航班：当机位延误时间达到1 h，乘务长应征求机长意见，要求增配小食品，经同意后，机长通知枢纽控制中心（HCC）、生产指挥中心、地面代理或航站。如在增配到达前，机长收到推出指令，应按通知的时间推出，不可因等待增配物品而导致航班进一步延误。

2.对于延误后在候机楼候机区等待的旅客

对于头等舱和公务舱旅客，持本公司高等级常客卡和联盟内部高等级卡的旅客，免费提供餐饮服务。对于其他旅客，由于承运人原因造成的航班不正常，要免费向旅客提供餐饮；由于非承运人原因造成的航班不正常，可协助安排餐饮，费用由旅客自理。无论何种原因造成持联程客票的中转旅客在中转站错失衔接后续航班，或者航班发生备降，都要免费向旅客提供餐饮。

3.由于承运人原因造成航班不正常时，宾馆服务提供的原则及补偿标准

（1）航班不正常造成旅客等待超过4 h（不累计），应免费将旅客送至宾馆休息或住宿，原则上实际宾馆休息时间应不少于2 h。

（2）如旅客自行解决住宿或宾馆资源保障不足无法提供住宿服务时，航空公司会按相应住宿标准对旅客进行费用补偿。

（3）各航空公司对于旅客的住宿安排一般是国际及地区航班的旅客，享受相当于三星级（含）以上宾馆服务。国内航班的旅客，享受相当于二星级（含）以上宾馆服务；国际航班国内段或含国际联程中转的国内旅客，按国际旅客标准执行；头等舱和公务舱旅客与常客、高等级旅客享受相当于四星级（含）以上宾馆或单间的住宿服务。

以上列举的在航班不正常时提供的信息、票务和餐宿等方面的服务标准，各航空公司大致相同，在细节方面会有一定差异，所以，实际遇到具体的情况时需要相应地到实际的承运人官网上查询准确的各项服务标准。

延伸阅读二

1.《民航法》中航班延误的相关条款

《民航法》是1995年10月30日经中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过，并由时任中华人民共和国主席江泽民签署命令，于1996年3月1日起正式施行，根据2018年12月29日第十三届全国人民代表大会常务委员会第七次会议《关于修改〈中华人民共和国劳动法〉第七部法律的决定》第五次修正。其中涉及航班不正常的相关条款主要集中在第八章第九十五条和第九章第一百二十六条。具体内容如下：

第九十五条　公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好的服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。

公共航空运输企业应当教育和要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客和货物运输的各项服务工作。

旅客运输航班延误的，应当在机场内及时通告有关情况。

第一百二十六条　旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

2.航班发生不正常后的投诉处置要求

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。

（1）投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应当自决定变化之日起5 d内以书面形式告知民航行政机关。

（2）港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。

（3）承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应在收到旅客投诉7 d内予以处理并告知旅客受理情况。

（4）国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10 d内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20 d内做出实质性回复。

（5）承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。