非正常运输情况信息服务：民航旅客运输方案

2023-09-18 理论教育版权反馈

【摘要】：各航空公司在信息服务标准的规定中，首先，要求非正常航班信息源头的运行控制部门及时、准确地发布航班信息，以方便旅客变更出行计划和为现场服务提供信息支持。发布内容一般包括航班号、变更航段信息及延误原因、后续服务项目等。

各航空公司在信息服务标准的规定中，首先，要求非正常航班信息源头的运行控制部门及时、准确地发布航班信息，以方便旅客变更出行计划和为现场服务提供信息支持。其次，一旦确定航班延误或取消的信息，应立即通过本公司的信息平台向内部的各运行保障单位和外部的机场管理结构、空管部门、地面服务代理、航空销售代理人发布。最后，机场地面服务人员及地面服务代理、机组和乘务组应主动告知旅客航班最新动态信息，并且至少每30 min更新一次，信息告知使用文字和广播两种方式。提供给旅客的信息应真实、可靠、一致。

1.航班登机前后的信息发布要求

（1）登机前由机场地面服务人员通知旅客航班不正常及最新进展情况。当班航班的机组及乘务组要及时了解航班不正常原因，必要时可向地面服务人员、指挥中心、站长、地面代理等单位或人员获取信息支持，确保机组和乘务组提供给旅客信息的一致性和准确性，如更换机组，所获取内容也应通知给下一个机组和乘务组员。

（2）登机完毕舱门关闭后，航班不正常信息及进展情况应由机组或乘务组向旅客通报，航班推出后滑回、预计延误超过3 h的长时间等待情况应立即通知运行控制部门，以便安排后续运行保障工作。

（3）航班起飞后，一旦确定改变原飞行计划，航班中断飞行、备降、加降或降停在非预定的经停站时，机组应将不正常信息及时通报运行控制部门，并向旅客告知原因，特殊情况（涉及军演等）下的不正常航班信息应由运行控制部门确定后再告知旅客。

2.航班不正常信息发布形式和内容

信息公布的形式一般采用公共信息平台、航空公司官方网站、官方微博、官方微信、App、航空公司呼叫中心、短信、电话、邮件、广播等。需要广播时，应至少用中、英文两种语言，对于少数民族地区或非英语国家始发航班，可根据旅客构成适当增加当地语言广播。发布内容一般包括航班号、变更航段信息及延误原因、后续服务项目等。

3.特殊旅客的信息服务

如航班不正常，地面服务部门需要与该航班上的特殊旅客建立联系，了解旅客需求；优先向残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需要特别照料的旅客提供服务，必要时安排专人接送，保证服务的准确性和及时性。

视频：非正常运输情况下的航空公司处理标准

非正常运输情况信息服务：民航旅客运输方案

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