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进港航班引导服务:市民航旅客运输最新章节

【摘要】:值班主任及时了解进港航班的信息,做好接机的人员安排。3)两名引导人员提前5 min到达登机廊桥,等待进港航班;并对航班信息和登机口运行系统的信息进行再次核对,反馈调度室。1)于飞机预计到达时间前10 min乘坐内场车准备,进行引导服务;待客梯车停稳后,引导人员须上客梯检查两侧护栏,拉到安全位置后方可敲开舱门。国际航班需等卫生检验人员对舱门进行消毒后,方可敲舱门通知乘务开舱门。

1.准备工作

(1)了解当日进港航班信息,并准确记录在航班记录本上,做好接机准备工作。

(2)如果进港航班有VIP,或者进港航班需轮椅、担架服务,应安排好车辆及特种服务设施(担架、轮椅等)。

(3)值班主任及时了解进港航班的信息,做好接机的人员安排。

2.引导工作

(1)停靠廊桥时的引导。

1)遵守服务人员的仪容仪表规定。

2)全面了解航班动态:航班预计到达时间、登机口、预报到达人数、重要旅客及特殊旅客人数、中转联程旅客信息。

3)两名引导人员提前5 min到达登机廊桥,等待进港航班;并对航班信息和登机口运行系统的信息进行再次核对,反馈调度室。

4)引导人员与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当,并等卫生检验人员对舱门进行消毒后,方可敲舱门通知乘务开舱门。

5)客舱门开启后,引导人员应主动向空乘人员询问该航班的旅客总人数、重要旅客及特服信息,如果有空地交接单或公邮等,与空乘人员进行平衡载重表和其他业务文件的交接,并向登机口通报飞机进港情况(桥位、机号)。

6)接到调度可以下客的通知后,向最先下机的旅客致意问好,用标准引导手势指引旅客“请跟我来”。引导速度以大多数旅客能跟上为宜,将旅客引导出廊桥,并向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中,与旅客保持1~2 m的距离。

7)旅客下机顺序一般:重要旅客、头等舱旅客、公务舱旅客、经济舱旅客。一般旅客下机后,再安排行动不便的旅客和无成人陪伴儿童,为老、幼、病、残、孕旅客提供必要的协助。

8)巡回观察旅客下机情况,将全部旅客引导至到达大厅,方可离开。

9)等旅客全部下机完毕后,引导人员要和空乘人员确认飞机上有无旅客遗留物品,如有,及时移交行李查询处。

(2)飞机停靠停机坪时的旅客引导。如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远,应安排摆渡车辆接送旅客。重要旅客、头等舱和公务舱旅客与经济舱旅客应分开使用摆渡车;客梯车平台不能超过6人站立行走,客梯车上的旅客控制在15人以内。

1)于飞机预计到达时间前10 min乘坐内场车准备,进行引导服务;待客梯车停稳后,引导人员须上客梯检查两侧护栏,拉到安全位置后方可敲开舱门。国际航班需等卫生检验人员对舱门进行消毒后,方可敲舱门通知乘务开舱门。

2)一名引导人员在客梯车靠稳后,与空乘人员进行平衡表和其他业务文件的交接,并向登机口通报飞机进港情况(机位、机号),随第一辆摆渡车的旅客前往入口处。

3)与乘务组做好特殊旅客的交接,做好机舱检查,防止遗漏旅客。做好旅客下机引导工作(关注老、弱、病、残、孕妇及抱婴儿的旅客,给予必要的帮助。如遇天气不正常口头提醒旅客上、下客梯车注意安全)。

4)引导人员注意旅客乘坐摆渡车的安全,并根据航班人数通知摆渡车司机发车,随最后一辆摆渡车前往入口处;摆渡车到达入口处,引导人员必须在车门口等候最后一名旅客下车后才能离开。

3.特殊旅客服务(以重要旅客为例)

到达站地面服务保障部门要为特殊旅客提供必要的设备和帮助,并与乘务员进行交接确认;在托运行李领取处协助特殊服务旅客认领行李后,将其送至到达出口处交给迎接旅客的接机人。

(1)接到VIP的预报后,值班主任提前做好安排,让负责接机的商务做好准备。如飞机停靠远机位,事先安排好车辆。

(2)飞机到达后,引导人员与空乘人员做好交接工作,并在交接单上签名。

(3)引导VIP到指定的区域,为其提取托运行李,并与VIP接待人员进行交谈。

(4)接完VIP后对交接单进行留存、记录。