民航旅客运输特殊旅客引导服务，包括儿童乘机及健康观察

2023-09-18 理论教育版权反馈

【摘要】：引导员带领儿童登机，起飞前交给乘务员，并与空乘交接签字。在以上旅客的服务过程中，工作人员应注意观察旅客的身体健康状况，发现问题及时进行反馈。

特殊旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。

1.重要旅客

（1）接到VIP的通知，值班主任提前做好安排，让负责引导的商务做好准备。

（2）F舱值机员安排好VIP，与引导员交接，登机口引导员在交接单上签字。

（3）等候迎送VIP。

（4）专人负责引导VIP。

（5）对交接单进行留存、记录。

2.VVIP引导服务工作

VVIP引导服务工作要求如下：

（1）出港VVIP航班引导服务工作由指定负责该航班的值班主任全权负责，安排比较有经验的商务人员，分为A、B工作小组，B组应不少于2人，其中1人必须是值班主任。A组负责VVIP航班登机口的控制及信息传递工作；B组负责VVIP引导及信息通报工作。

（2）值班主任接到有VVIP的航班信息后，应及时通知各工作岗位并合理安排工作人员，上报室主任和值班经理。

（3）保证航班的安全、准点，A、B组各按工作程序进行。

3.无成人陪伴儿童

（1）提前做好准备；将其带入候机厅内与引导人员交接，登机口引导人员应在交接单上签字。

（2）在航班记录本上简单注明无人陪伴儿童的情况。

（3）安排其在指定地点休息，为儿童保管文件袋。

（4）引导员带领儿童登机，起飞前交给乘务员，并与空乘交接签字。

（5）与空乘交接无成人陪伴儿童后，将交接单进行留存。

4.轮椅旅客

（1）应备齐的物品单据：旅客本人的证件、旅客本人的登机牌、《特殊旅客乘机申请书》和《特殊旅客服务通知单》。

（2）在推轮椅过程中，应始终保持细心、缓速，在遇到廊桥中有坡度的路段时应将轮椅调头，以后退形式推进客舱，以免发生不安全状况。

5.担架旅客

担架旅客是指身体患有伤残，在航班计划离站时间前至少72 h提出申请，符合《航空公司旅客、行李国内运输规则》及各航空公司制定的《旅客、行李国内运输总条件》的相关规定，经医生诊断健康状况适宜乘机，但在上下航空器和飞行过程中需要使用担架的旅客。

（1）检查其他必需的运输文件，并为其办妥登机牌。

（2）担架旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处。

（3）协助办理行李托运。

（4）协助旅客进行安全检查。

（5）航班登机时，安排病患旅客提前登机，帮助旅客携带随身物品及手提行李。

（6）与乘务长做好交接工作。

6.其他特殊旅客（老人、孕妇、盲人、病伤旅客等）引导服务

盲、聋、哑旅客及其他患有伤病的旅客在符合航空公司《旅客、行李国内运输总条件》规定的前提下给予承运，并在服务过程中给予全程引导，如候机期间安排专人照管，作为特殊旅客安排优先登机等，并与乘务员做好交接。在以上旅客的服务过程中，工作人员应注意观察旅客的身体健康状况，发现问题及时进行反馈。

犯罪嫌疑人及押运人员在登机过程中应严格遵循先上后下的原则，以免对同机旅客造成不便，工作人员要积极与押运人员进行沟通，安排最先登机。工作人员应积极配合押运人员做好押运的保密工作，提示押运人员在上、下机过程中将嫌疑人的手铐等押运工具适当掩藏，避免引起同机旅客疑问。